第3篇第9章第6节客户服务能力测试
今天，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。因此，面试官在这个方面越来越加重考查比例。
考场实战
我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位。要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。（丰田）
提示：如果能让主考官意识到，尽管他在刁难你、试探你，但你不以为意，也不会被动地挨打，因为你有涵养和信心，是一个强者。
回答一：再难缠的客户也要讲道理，我觉得这跟个性无关。再说，乖巧听话也是优点吧。(不理想。这不是主考官要的答案，也不宜否定主考官的判断。)
回答二：我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不表示我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。(不错，能让主考官觉得你潜力无穷。)
如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?（摩托罗拉）
提示：面试官想通过这个问题的回答来看出应聘者如何应对一些难缠的客户，他期待求职者不要显得那么容易屈服。
正确的回答：“我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他(她)抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进来满足客户。”
场下演练
你在与客户接触的过程中，客户向你提出了一个你回答不了的技术问题，你当时又无法与其他人联系，你怎么办?
A．对不起，我不清楚，不过最晚明天我就可以告诉你。
B．胡乱回答，应付搪塞。
C．我的业务水平很高，我想不会出现这种情况。
D．夸奖对方的提问，约定时间回答。
E．我刚刚参加工作不久，这个问题我不太清楚。
提示：为客户提供令其满意的服务，是单位的起码要求。你回答不了客户问题，说明你的基本功有欠缺。实事求是地说明自己的情况，保证平时加强基本功训练，尽量少出现这种局面，并向客户承诺在其能允许的最短时间里将其问题作出圆满答复是可取的。因此，D、A的回答可参考，B、C、E的回答应避免。
你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?
提示：面试官想知道你是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡，这两者的思维方向不总是一致的。
较为恰当的回答是：“迄今为止我一直很幸运，因为大多数情况下我们客户的需要与公司目标并不矛盾。要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的
任何有违公司目标的要求都会深思熟虑。我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性。在需要决策时，如果一定要作出选择的话，我会向上级主管征求意见并且作出最有利于公司的选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。
这样回答显得十分诚恳，说明求职者懂得如何权衡公司利益与客户利益，最后对客户保持诚信服务的承诺更起到了锦上添花的效果。
假设一个客户已基本接受了服务，但对价格仍然不满，而你给出的价格已经是公司所能够提供的最低价格，你该怎么办?
提示：本题考查求职者应对公司利益和客户要求出现矛盾时的能力。
参考答案：首先我会再次强调服务的重要性。因为即便其他公司能够提供更低廉的价格，但一旦服务存在问题，势必留下大量的后遗症，反而得不偿失。如果仍不能说服客户的话，我会看看财务上是否有变通的可能，或者让出一部分我自己的收益。如果实在不行，最后我采取的方式是，我不会立即给他答复，而是回去再为他争取。然后在一两天后，我会告诉他，我已经和我的上级讨论过了，谁都希望以更低的价格买到东西，但在我的职权范围内，这个价格已经是最低的了，他也可以参照一下其他公司的价格。如果不买也没有关系，我们可以交个朋友，如果他以后有什么问题，不妨打电话联系我。
沃尔玛试题
1．英语口语：
需要我帮忙吗？__________
谢谢你的惠顾！__________
RMB67.80元______________
2．试举出两种商品卖不出去的原因。
3．电器部全货品均以8折酬宾，一部电视原价为￥2320，电视售价是多少？
4．一位顾客考虑很久以后选购了一套衣服，第二天他拿来要退货，并说：“我太太不喜欢它。”你是该店铺的售货员，你应该如何处理？
5．你是收货部员工，你的一位同事经常迟到和缺勤，致使你和其他同事不得不分担他应做的工作而使得工作压力加大。这样，你会对这位经常迟到或缺勤的同事说什么呢？
6．沃尔玛里你认识谁？对方在沃尔玛任何职位？你们的关系如何？
星巴克试题
1．你是一家咖啡店的店经理，你发现店内同时出现下列状况：
1）许多张桌子桌面上有客人离去后留下的空杯未清理，桌面不干净待整理。
2）有客人正在询问店内卖哪些品种，他不知如何点咖啡菜单。
3）已有客人点完咖啡，正在收银机旁等待结账。
4）有厂商正准备要进货，需要店经理签收。
请问，针对上述同时发生的情况，你要如何排定处理之先后顺序，为什么？
2．甲员工脾气不好，以致在前三家店因为与店内其他同事相处不佳而屡屡调动，现在甲被调到你的店里面来，请问身为店经理的你，将如何应对？
3．你是店经理，本周五结账后，发现门市总销售额较上周五减少30%，请问可能的原因会是哪几种，各原因如何应对？
相关试题：
请给出一个你与客户发生冲突的例子，你是如何处理的？
请给出一个你满足消费者或客户需求变化的例子。
请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。
请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。
你认为质量和客户服务的关系是什么？
很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？
在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？
如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？
统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？
若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？
