第165章

第19章第8节将信息化引入客户关系管理是零售业发展趋势

大师如是说：零售商是变化最多的商业组织，看其发展应认识社会发展的特点。目前工业发达国家，人口和经济增长率趋向缓慢；资金、能源和劳动力等成本不断提高；消费者的生活方式，购物习惯和送货态度也已经发生变化；电子售货、电脑记账、网络购物已经日益普及；各国的消费者利益运动日益兴起。所有这些因素对零售商的结构产生深刻的影响。

——科特勒《营销管理》

由于竞争激烈，所有的零售企业都想确立自己独特的优势，因此零售企业不断推出新的零售形式，最终导致零售业的变革不断加速，零售生命周期不断缩短。新的零售形式如雨后春笋般涌现出来，严重威胁着现有的零售形式由于竞争激烈，所有的零售企业都想确立自己独特的优势，因此零售企业不断推出新的零售形式，最终导致零售业的变革不断加速，零售生命周期不断缩短。新的零售形式如雨后春笋般涌现出来，严重威胁着现有的零售形式。

2009年10月1日翠微大厦四天活动过后，券后收入还能有1.2亿元收入。据相关负责人介绍这是后台的信息技术发挥了重要作用。相较于其他商场的促销活动，在2006年11月16日至19日，翠微大厦9周年店庆促销活动的最大特点是，除了优惠券获得的收益外，现金部分也有不小的赢利。而有些商场尽管可能推出“买一百，送三百”这样的优惠，也可能就是一阵子优惠券销售推动销售额，实际收入减掉优惠券部分就没有太多收益了，而通过优惠券获得的销售额，并没有什么实际赢利。

翠微在设置促销活动时，哪些人参加，哪些人不参加，这都是有非常扎实的数据分析和技能的。这里的技巧就是指新近研究的CRM(客户关系管理)系统。

CRM是一种知识发现，主要是为了发现消费规律在什么方面，特别是重点客户。而且，还可以挖掘促销活动对各种顾客的敏感性。针对不同顾客，开展差异性营销，行政干部、公司白领、学生都应有所不同对待。有了这套系统，进一步增加了数据分析的便利。首先，加强了顾客分析系统的建设，比如说例如，企业一年要分析上亿条消费记录，CRM系统可从中挖掘顾客消费的特征，发现顾客品牌消费的特征。其次，对顾客的沟通体系建立起来。过去，顾客只在商店里和商场发生联系。现在，即便在家中，也可以通过电话、互联网、手机短信可以和商场联系。由此，商场的管理从内部向外部整合，从企业内部拓展到企业外部。由管理商品、库存，转向管理顾客。翠微正是收集了上百万顾客的信息，才能确保顺利开展差异性营销。

科特勒指出，零售业的发展趋势大致呈现以下一个特点：各类商店的竞争日益加剧；零售生命周期缩短，新的零售形式不断涌现；商品综合化、多样化的趋势；技术的飞速发展对零售业产生巨大冲击；大零售商着手全球扩张；零售企业的管理水平日益提高。随着竞争的家具，零售技术作为竞争手段正变得日益重要。现在的零售商广泛使用先进的电子技术为其提高需求预测水平、控制仓储成本、进行赢利分析。实际上信息化在商家零售的各个方面都享受到了便利和实惠。

案例中的翠微百货正式将信息化引入客户关系管理，由原来管商品、管财务、管人、管内在主动能动性控制的东西，现在要管到外在上主动性不能控制的东西，比如说客户关系的筛选、开发、研究、判断，达到使用，这个过程的信息系统建设应该是一个没有止境的。

通过这套正在开发的客户关系管理系统，使得企业调整快、对人财物管理约束力强，成本效率高，能够让主要经营者拿出更多的时间不断地否定自己、完善自己。客人只要进入商店，通过信息系统分析，就能够用计算机分析出这个人为什么能买某些商品东西、为什么不能买某些商品。我们可以预见，在未来的零售竞争里，信息系统将发生越来越重要的作用。