抱怨的解决方法
冲突时，双方有了成见，各有所执。
双方内心的想法不同，认知不同，都认为自己有道理，觉知自己受委屈，认为对方没道理，急于为自己辩解，企图说服对方，沟通没有交集。
争执时，事情变成不是“何者对，何者错”的问题，也不是“谁是谁非”的问题，而是因为双方没有默契，演变出来的情绪问题。此时唯有表示善意，包容对方意见，才能平复彼此的情绪扭曲，化解双方的怨气。
（一）意见沟通
交往时多注意沟通的技巧，注意多倾听而不要预设立场，应用宽广的胸怀来接纳对方的意见，不要急于表达。只有耐心倾听，彻底听懂对方的意思，才能从觉知心中产生正确的觉知，避免产生觉知的扭曲。
（二）化解歧见
人际关系产生第一层冲突之后，在沟通时，常常借口头语言和肢体语言（包括脸部表情、手脚动作、身体姿态）来表达自己内心的所想所思，而双方由于某些原因沟通遇阻，没达成共识，各有自己的意见，这就是歧见。
歧见是人际冲突的第二层，歧见在心识的认知上，还未形成强烈的定见，因为对方的陈述意见，互相还可以正确地接受和正确地诠释，不至于造成固执的觉知扭曲。
因此，当第二层冲突的意见分歧或争端产生时，可以通过讨论的方法、辩论的方式、谈判的技巧来改善和解决，从而消除歧见。
（三）怨气的化解方法
1.停止争论
有了成见，双方就会争论、抱怨。这时，对与错已经不重要，谁是谁非亦不是重点。因为双方谁都不服，谁都无法冷静下来听对方的意见，只想从声势、理由等各方面来压过对方，从而取胜。吵来吵去，也吵不出一个所以然来，双方都无法让对方理解自己、体谅自己，再争吵也无多大意义，只会失去情谊。最好的办法就是停止争吵，慢慢冷静下来。
2.认真耐心倾听
固执己见，执著自己的观点，心中早已下了结论，这种情况下是听不进别人所讲的话的。其心识作用就是以整体性、组织性来做觉知，也就是耳朵所听到的信息，经过潜藏心里原有的认知，判断成与自己认知相同的觉知。对方的话，我们只觉知到对我们不利的片段，而将对方的意思断章取义、以偏赅全，或是将对方不经意的话联想成不利于我们的话，或用自成一套的逻辑来推论，这样所做出的判断就会与原有的事实和别人想要表达的意思有所差别。
3.接纳对方，肯定对方
双方争吵，大部分有讨公道、争是非的心理，急于把自己的想法表达出来，让对方能相信自己、肯定自己。这个时候，我们何不先退一步，以退为进，适当地肯定对方的判断，让对方先把牢骚发泄完毕，再来表达自己的想法、意见。
通常，理智者常用的句型是：“对，对，你说得确实很对、很有理，不过……”如果一方能够首先退一步去接受对方，让对方发泄之后，相信双方心中的成见会慢慢化解。
4.避免向不相关的第三者诉苦或抱怨
通常这些牢骚是不便直接向对方陈述的，或是对方不能接受的话，而转向第三者诉说，如果这些话语经第三者传至当事者耳中，可能会加深误会，使感情进一步恶化。
5.以德报怨
王欣的弟弟从国外来访，要进她的宿舍，舍监表示男生不可进女生宿舍。王欣非常生气，和舍监大吵一架。从此，王欣怀恨在心，每次进宿舍看到舍监就生气，舍监看到她也是吹胡子瞪眼。
过了一段时间，王欣想：“这位舍监短时间内不会离职，而我又不愿意搬离此宿舍，整天抬头不见低头见，老这样也不是个办法，不如和他和解。”
一次，正好舍监病了，王欣就买了水果去看他，把舍监感动得差点掉眼泪，他不好意思地说：“其实那次我是奉命行事，望你谅解，那天态度不好，实在对不起！”此后，每当王欣回宿舍，双方都有说有笑，再也不怄气了。
王欣先改变想法，表示善意，改善自己的情绪，最后化解了双方的怨气。
6.释出善意
有成见时，多说无益，释出善意，才能化解冲突。
阿忠与陈经理由于长期结怨，双方格格不入，每次沟通都要吵架。有时是阿忠为了请假一天陈经理不批，两人就一周不说话；有时是阿忠为了跟生产部申请电话，两人甚至互拍桌子。
一天，正是陈经理生日，友人劝阿忠参加生日宴会，并劝他送点礼物。但是阿忠非常反感，认为“岂有此理，对方太可恶了，还要送他礼物？”
后来，阿忠的女友背着阿忠偷偷代送了一张精美的生日贺卡给陈经理，并写了一些道歉与祝福的话。没想到奇妙的作用产生了，陈经理不仅在生日宴会上主动跟阿忠打招呼，两人还就此开始有效的互动，大家都很高兴，前嫌尽消，好像过去从未发生过任何摩擦一般。
7.诚意化解积怨
王董与张总是交往三十多年的老战友，也是一生的事业伙伴。从开办公司起共同面对了创业股东的拆伙、中国台湾劳力短缺、汇率升值及公司的财务危机等困难，共同经历了公司破产后到中国大陆重整旗鼓的艰辛过程。
王董年届花甲，即要退休之际，孩子大学毕业，太太在别的单位退休，都相继加入公司，双方关系起了变化，时常互相抱怨、争论，例如为了业务起分歧，为了质量起冲突，为了买电视起争论。
有次订单延迟了一个多月，王董询问张总，材料是否可以从中国台湾空运过来，连问了几次，张总都不做声，后来不耐烦地答道：“随便，你高兴怎么做就怎么做！”
这时，王董意识到闹僵了，目前经济不景气，又正逢“非典”期间外国人不敢来采购，在这种恶劣的外部环境下，经不起合伙人的吵架和内耗。于是王董想找张总好好协调讨论，从早上等到下午，又等到晚上，张总总是把自己关在房间内生闷气，连吃饭都不出来。
第二天一大早，王董等他吃早餐，好不容易等到他出来，经过好言相劝之后，张总爆出了自己的积怨：“业务是我管的，厂务是我处理的，你为什么事事都插一脚？为什么三个人联合对付我、欺负我？辛苦了一辈子，得到了什么？别家厂每年都分红几百万元，我们分了什么？现在树大可以分枝了，公司大了也可以分家了。从美国回来之后生病三个月，以为工作太累，现在才知道，原来是心累了，我不想再浪费时间，我想退休了。”
王董很耐心地倾听，很冷静地接受。对方提了很多问题，说了很多心里话，包括工作分工的问题、家人介入经营的问题、公司盈亏的问题、公司分红的问题……而这些问题都不是王董一时可以解决的，经过整夜的思考后，王董决定回台湾，请教总裁和其他股东。经过股东们的分析后，王董又匆匆忙忙地回到工厂，希望尽快解决张总所提出的问题，但张总仍是心情不好，没有心情讨论。
王董耐心等了一天，第二天张总以头痛、腰酸为由要求找按摩师来治疗。王董邀请张总吃晚餐，张总表示胃口不好，不能吃太油腻的食物。第三天早上张总说，要开生管会议，下午客人来访，晚上累了要休息。王董被折磨了数天，苦心等候，从早上等到下午，下午盼到晚上，越等心越急，无奈无助，挫折彷徨，彻夜难眠，觉得度日如年。
终于，在第四天早上见了面，王董传达了股东们的意思和自己所能改善的方案，才化解了老战友拆伙的危机。
如何扮演仲裁
（一）化解怨气的方法
1.缓和双方的情绪
在双方争吵很凶或情绪很激动时，先安抚双方，设法分开双方，使双方降温，以免继续冲突。
2.让一方先说，请另一方耐心倾听
甲乙双方火气很大时，都是为自己辩护，急于说出自己的委屈，急于讨回公道。这时应请乙方先冷静，让甲方先说完，再作回答。如果乙方能够冷静，让盛怒激情的甲方说完委屈，而不急于反驳，双方的情绪自然就会冷静下来。
3.仲裁者也要耐心倾听
了解双方不满的地方，双方冲突的前因后果，以及双方的需求和目的，再对症下药；在未了解双方的原因之前，不要急于表达意见或乱提意见，勿用训诫态度——教训或责备的语气会引起反感或反弹。
4.适当为双方打圆场，适度安慰双方
对其抱怨适度表示安慰，同情其委屈，并为对方讲好话，让一方知道另一方也很关心他、肯定他、在意他，对方也是对自己好，这样就会减少抱怨者的成见。
5.个别访谈
双方情绪太冲动时，进行个别私人访谈，让其充分陈述委屈，使其充分发泄情绪。
6.双方情绪冷静时或有把握和好时，再集合双方一起来面谈
在双方缓和之后，见面就不会再坚持自己的意见，或不好意思当面指责对方。
7.勿直接传话
调解者对双方的回馈要斟酌用词，勿直接传话，一方的抱怨或诉苦的话，勿直接传给对方，尤其是攻击对方的话，否则只会加深双方的敌意或成见。双方讲自己的不利和对方的不是时，调解者不能信以为真并反驳，不然就会造成双方对调解者立场的质疑。
8.防止被流言所伤或被激怒
仲裁者有时会被其中一方误解，被指责不公平或袒护另一方，或被莫名其妙之词所刺激，此时应保持冷静，否则很容易卷入双方的纷争之中。
（二）调节失控，造成反效果
业务经理陈隆与总务王文发生冲突，请总经理仲裁，约好晚上6点到西餐厅调解。陈隆气冲冲提前出发，总经理因为用车就把陈隆的车叫回，陈隆中途下车，改搭出租车先到西餐厅，总经理与王文又都走错了地方，迟到了半小时。刚进餐厅，就看到陈隆满面不高兴，横坐在两张椅子上，不等点菜，总经理就让陈隆先说冲突的原因，他开口就骂：“为什么搬桌子不给我打个招呼？为什么连我的狗都欺负……”越讲越大声，最后激动地站起来，一脚踏在椅子上，一手指着王文就骂开了。王文也不甘示弱，对骂了起来。调节者请双方先坐下来，要陈隆慢慢讲，叫王文忍一忍。陈隆只停了一下继续抱怨：“为什么不尊重我？为什么看不起我？”随口还恶狠狠地骂了一句。王文忍无可忍，拿起玻璃杯朝陈隆砸过去，陈隆如恶虎一样将王文压倒在地，猛捶王文的额头，结果王文的眼镜被打碎了，头也摔个脑震荡，陈隆的手也脱臼了。总经理调解不成功，最后只好解聘他俩。
“仲裁分析”调节者太大意，没有控制好双方情绪。调节者不应该将陈隆的车叫回，造成对仲裁的不信赖感，再加上双双迟到使陈隆怒气积压到极点。陈隆横坐在椅子上，满面怒容，应先点菜吃饭，聊聊其他话题，缓和气氛后再谈正题。
两位都剑拔弩张，且王文已有打架动作，调节者未将两位分开，致使两位就近动手。
陈隆存心挑衅、报复王文，预谋打人，调节者未及时发现，未事先防范。
（三）为双方圆谎说情
出纳对主管有许多抱怨，写了一封密密麻麻的投诉信给经理。经理先叫出纳进办公室，让她来陈述自己的不满。出纳很愤怒地抱怨：“会计主管自己工作很轻松，能力又差，什么都不会，什么都不懂，只会签字、盖章，把工作全丢给我们！”经理很认真地倾听，并点点头安慰道：“慢慢说，说具体一点，能否举实例来说？”出纳说：“公司改制，很多账要做，全都推给我做，就连到国税局领税单、拿报表，都要我去拿。”经理说：“派你去国税局领税单是我的意思，你是本地人，去城里办事是顺道嘛，如果主管也常在外面跑，会计部就要唱空城计了。其实主管对你很好，经常说你很努力，时常夸奖你，还帮你争取调薪。她是主管，你应该服从主管的指挥。”出纳听过之后怨气已经全都消了，就回工作岗位了。经理再叫主管来问，主管说：“出纳最近工作很多，做得不耐烦，到处煽火，跟别的会计联合起来说我坏话。”经理说：“出纳是为了到国税局领报表之事在抱怨，因为领一张报表要排队俩小时，很费时间，你们要想想对策，多听听她们的意思。”
经过个别访谈之后，经理觉得双方已经缓和，才叫双方一起坐下来谈，跟她们说：“最近公司改制，增加很多工作，大家都很辛苦，希望大家谅解。大家有什么意见或改进方案现在尽管提出来。”会计、出纳、主管各有陈述，但气氛平和，经过讨论之后，大家就言和了。
§§PART6 排除恐惧
有良心的人，能够在危急之时集中意志力量，战胜心虚，发挥潜藏心的力量。
自信者，人恒信之
乔·吉拉德是美国，也是世界上最伟大的汽车销售员。他所保持的销售记录，至今无人能破。他曾多次为各大企业的销售精英传授自己的宝贵经验，在他看来，勇气和信心是一个成功的销售员最重要的品质。有一次他曾在课堂上讲述了他战胜恐惧心理的方法。
他刚入行的时候，销售成绩不是很好。在一次推销过程中，他遇到了一位满脸横肉、给人感觉随时会发火的老头。在他照本宣科式地向顾客讲述产品优点和使用功能的时候，那位老头只是面无表情地盯着他看，不说好也不说坏。在那种令人尴尬的场面下，吉拉德一边介绍产品，一边看着对方毫无表情的双眼，突然开始紧张起来，额头上渗出了汗珠，没有了自信，说话也吞吞吐吐起来了，忍不住想放弃推销逃出去。一般销售员遇到这种情况时大概也会这么做。
但是，他最后一想，自己要成为世界第一流的推销员，却连一个老头子这关都过不了，还能成什么大器？因此，他就镇定情绪，鼓励自己，想象那位老头只是表面看起来可怕而已，其实他不就像动物园里的大狗熊吗？他看上去可怕，实质上却是很可爱的……
这样一想恐惧感顿时就消失了，言谈又恢复了往常的镇定和自信。
最终，他打动了老者，使得老人家很爽快地向他买下了很多货物。这件事情虽然很小，但是对乔·吉拉德以后的销售生涯影响很大。他明白了这样一个道理，那就是：如果自己都不相信自己，那么又怎么让别人相信你呢？
自信者便是自强者，自强者便是最终的胜者！
