“一个人必须知道该说什么 ，一个人必须知道什么时候说 ，一个人必须知道对谁说 ，一个人必须知道怎么说。” ———德鲁克交谈是靠语言、非语言和倾听艺术构成的一种现代文明社会的沟通方式。
一个人只要生活在社会系统中 ，就离不开人际交往的主要方式 ———交谈。人们通过交谈可了解未知的信息 ，交流已知的信息 ；通过交谈协商解决各种问题 ，增进合作 ；通过交谈缓解人与人之间的各种矛盾 ，改善人际关系。
交谈是语言沟通的一种 ，是通过语言的谈话进行的。至少需由两个人来完成这种过程。交谈也是在医护工作中最常用的沟通方式 ，是护士为服务对象解决健康问题的重要手段。护士在运用护理程序、实施整体护理的整个过程中 ，必须随时与患者及其家属进行交谈。在日常生活中 ，你若想与别人交谈 ，就不必有什么顾虑。人们在谈话时 ，可以放松一些 ，触景生情，看到什么和想到什么 ，就随意说些什么。
一、护理专业性交谈与一般交谈的区别
首先 ，护理专业性交谈具有明确的专业目的性 ，即为服务对象解决健康问题 ，促进治疗和康复 ，减轻痛苦或预防疾病。护理专业性交谈的内容可以是非常广泛的 ，涉及生理、心理方面 ，但这些内容都与健康、疾病有关 ，即具有一定的专业目的性。非专业性交谈不一定要有明确的目的性 ，有时可以是漫无边际的闲聊 ；有时也可以具有一定目的。例如 ，为解决一些个人社交的或家庭的问题等 ，但这些目的大多与疾病、健康无关。有时 ，非专业性交谈也会涉及疾病或健康问题。例如 ，对朋友身体状况的关注、了解、问候和祝愿等 ，但一般都不带有专业目的性。
其次 ，护理的专业性交谈更多地涉及提问和回答。护理人员通过提问和回答 ，引导交谈 ，围绕主题进行和展开 ，从而达到专业性的目的。因此 ，提问和回答在专业性交谈中具有关键性作用。
由此可见 ，护理专业性交谈是一种具有明确的护理专业性目标的、以提问和回答作为主要手段的两人之间的对话。它与一般非专业性交谈有着明显的区别。
二、护理专业性交谈的完整过程
一次正式的护理专业性交谈 ，其完整过程大致可分为以下 4个阶段。
（一）准备阶段
本阶段内护士的主要任务是做好心理上、物质上、环境上的准备 ，具体内容如下。 时间（。1）明确交谈的目的 ，即为什么要进行交谈。要完成的任务是什么 ，以及确定交谈所需的（2）获取有关患者的信息 ，包括复习患者的病历记载 ，了解其过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断、护理计划等 ，以及有关本次疾病的诊疗情况 ，以利于护士建立自信心。
（3）列出交谈时可能出现的问题 ，预先考虑对策。但要避免有先入为主的观念或对交谈的结果抱有不切实际的期望。
（4）必要时向其他医护人员了解与患者有关的情况或请教有效沟通的技巧 ，使交谈更有把握（。5）写下几个准备提出的问题 ，以便集中话题 ，达到交谈的目的。
（6）选择交谈的时间、地点和环境。恰当的交谈时间可以避免检查或治疗的干扰 ，地点、环境合适可以保护隐私 ，避免注意力分散。
（7）注意患者的体位、姿势是否舒适 ，能否坚持较长时间的交谈 ，有无当时要给予满足的需要 （如口渴、排便等 ）；如有 ，可先行解决 ，以保证交谈的有效进行。
（二）开始阶段
护士在与患者交谈开始时应注意提供支持性气氛 ，即建立起信任和理解的气氛以减轻患者焦虑 ，有利于患者思想情感的自然表达。
（1）有礼貌地称呼对方。
（2）向患者说明本次交谈的目的和大约所需时间。
（3）告诉患者在交谈过程中 ，希望他随时提问和澄清需要加深理解的问题。
（4）保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触。
交谈可以从一般性内容开始 ，如“今天您感觉怎么样 ？”“你今天气色不错 ！”您“这样坐着 （或躺着 ）感觉舒服吗 ？”等。当患者感到自然放松时便可转入正题。如果是与患者第 1次交谈 （如收集资料进行护理评估等 ），还应作自我介绍。总之 ，交谈开始阶段应努力给患者留下良好的首次印象 ，这对于交谈的成功是十分重要的。
（三）展开阶段
此时的交谈主要涉及疾病、健康、环境、护理等实质性内容。护理人员要更多地运用各种沟通技巧。例如 ，提出问题、询问情况、进行解释、要求澄清等 ，以互通信息 ，或者解决患者问题，达到治疗性的目的。在此阶段 ，护士一方面要按原定目标引导谈话围绕主题进行 ；同时要尽可能创造和维持融洽气氛 ，使患者无顾忌地谈出真实思想和情感。交谈中针对新发现的问题而调整或改变原定主题的情况 ，也是常有的和必要的。
（四）结束阶段
本阶段主要是为终止交谈做一些必要的安排。对交谈内容、效果作简要的评价、小结 ；必要时约定下次交谈的目标、内容、时间和地点等。
正式的专业性交谈 （特别是治疗性交谈 ）要有记录。如果需要在交谈中边谈边记 ，则应向患者作必要的解释，以免引起患者不必要的紧张和顾虑。记录要注意保护患者隐私。
三、交谈的技巧
护士与患者或同行之间除有良好的关系之外 ，还取决于恰当地运用各种交谈技巧。许多技巧本身便是通过促进沟通关系的良性发展而使沟通得以顺利展开并获得成功的。交谈技巧的运用与关爱友好等情感的注入和信任关系的建立结合起来 ，才能有效地发挥交谈技巧的作用。
（一）倾听
卡耐基说 ：“如果你想成为一个谈话高手 ，必须首先是一个能专心听讲的人。”因为注意倾听正是我们对讲话者的最大恭维 ，很少人能抗拒别人对自己的注意 ，那是最不露迹的恭维。纵使是最难缠的人或是最苛刻的批评家 ，一旦碰见耐心的听众 ，态度都会有所好转。
护士在交谈中首先要学会倾听。当护士全神贯注地倾听对方诉说时 ，实际上便向对方传递了这样的信息 ：我很关注你所讲的内容 ，请你畅所欲言吧 ！对方便会毫无顾忌地说下去 ，同时还会获得解决问题的希望和信心。相反 ，如果一位患者滔滔不绝地向护士诉说了自己对于即将进行的手术的担忧 ，害怕手术不成功 ，害怕痛苦 ，害怕后遗症等 ；但当患者停止诉说时 ，这位护士却又问 ：你对这次手术有什么顾虑吗 ？患者马上便会意识到 ，他刚才诉说时 ，护士根本就没有听。此时 ，患者会立即失去继续交谈的兴趣和信心 ，觉得自己再怎么说也是无用的。
倾听 ，在人际沟通中所占的比例很大 ，如把听、说、读、写按百分比计算的话 ，听所占的比例约为 53%，而且倾听往往伴随着交谈过程。
倾听包括倾听的神态、核对倾听内容和对倾听的反映。因此 ，倾听是护理人员对于对方作为整体的人所发出的各种信息进行整体性的接收、感受和理解的过程。有效倾听的关键是倾听者应全身心地投入 ，并伴有一些非语言行为。要做一位有效的倾听者 ，护士应该做到以下几点。
（1）准备花些时间去倾听患者所说的话。
（2）学会在沟通交流中集中注意力。
（3）不要打断对方的谈话或不恰当地改变话题。
（4）不要急着作判断。
（5）不要因对方说话的异常速度和发音而分散注意力。
（6）可以采用适当的面部表情和身体姿势。
（7）注意患者的非语言行为。
（8）仔细体会
“弦外音 ”，以了解对方的主要意思和真实内容。
（二）核实
核实是指护士在倾听过程中 ，为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交谈中 ，核实是一种反馈机制 ，它本身便能体现一种负责精神。通过核实 ，患者可以知道医护人员是在认真地听讲述 ，并理解其内容。核实可采用的方法如下。
1.重述
把患者所说的话再重复一遍。通过这种方法 ，护士可以帮助患者再检查一下他所说的话。使用这种方法时应注意不要对患者所说的话作判断 ，即重述是一种不加任何判断的重复。
2.改述
也称为意译 ，是护士将患者所说的话用不同的说法说出来 ，即将患者的言外之意加以说明 ，但要注意保持原句的意思以及应该重复对方所说的重点。
3.澄清
是核对自己感觉的一种方法 ，是将模棱两可、含糊不清和不完整的陈述弄清楚。
4.总结
是用简单、概括的方式将患者的叙述重复一遍以核实自己的感觉。
（三）提问
提问在护患专业性交谈中是十分重要的。它不仅是收集信息和核实信息的手段 ，而且可以引导交谈。精于提问是一个有能力的护士的基本功。
提问一般分为封闭式提问和开放式提问两种类型。
1.封闭式提问 封闭式提问是一种将患者的应答限制在特定范围内的提问 ，患者回答问题的选择性较少 ，甚至有时只要求回答 “是”或“不是 ”。封闭式提问举例 ：
（1）你今天觉得胃部不适比昨天好些还是差些 ，或者是和昨天一样没什么变化 ？（回答是三者选一 ）（2）您的家庭成员中有患冠心病的吗 ？（回答 “有”或“没有 ”）（3）今天您能下床活动一下吗 ？（回答 “能”或“不能 ”）（4）您昨夜大约睡了几个小时 ？（回答具体的小时数 ）封闭式提问的优点是患者能直接坦率地作出回答 ，使医护人员能迅速获得所需要的和有价值的信息 ，节省时间。其缺点是回答问题比较机械死板 ，患者得不到充分解释自己的想法和情感的机会 ，缺乏自主性 ，医护人员也难以获得提问范围以外的其他信息。因此 ，封闭式提问在治疗性交谈中的作用有限 ，使用较少。
2.开放式提问 开放式提问的问题范围较广 ，不限制患者的回答 ，可诱导其开阔思路 ，鼓励其说出自己的观点、意见、想法和感觉。没有暗示性 ，有利于患者开启心扉。医护人员可获得有关患者较多的信息。其缺点是需要较长的交谈时间。
开放式提问举例 ：
（1）您这几天的感觉怎样 ？
（2）您有什么需要我们帮助的吗 ？
（3）您对最近提供的饮食有什么意见 ？
两种提问方式在交谈中常交替使用。对开放式问题的提出应恰当 ，如果护士不作任何说明突然提出一个范围很广的开放式问题 ，患者会感到莫名其妙 ，不知从何说起 ，或者因为怕麻烦而不愿意回答。
（四）移情
1.移情的含义 移情这个词是由西多普 ·利普斯于 1909年首次提出的 ，他将移情定义为感情进入的过程。即：设身处地地站在对方的位置 ，并通过认真的倾听和提问 ，确切理解对方的感受。如果一个人不能很好地理解别人 ，体验别人内心的真实情感 ，他就无法使自己的交往行为具有合理性和对应性。因此 ，移情是沟通人们内心世界的情感纽带 ，是建立人际关系的基础。
2.移情在护患沟通中的应用
（1）移情有助于患者自我价值的保护 ：在医疗护理机构中 ，患者有许多生理和社会心理方面的需要 ，其中最强烈的社会心理需要就是被人理解。当患者感到被理解时 ，他们才会感到自己的存在 ，感到与他人有联系 ，自己是生活的一部分。移情可使患者摆脱生病时常有的被否认、被孤立的感觉 ，并能向患者提供确认感 ，使患者感到自己的观点有价值。
（2）移情有助于提高患者的自我控制能力 ：如果医护人员移情地倾听患者的诉说 ，患者可通过表达自我情感而获得控制力。这样有助于他们在困境中自我调整 ，会减少患者对他人的依赖 ，更加感到他们自己战胜疾病应负的责任。
（3）移情有助于护患沟通的准确性 ：只有通过移情 ，体验到别人情感的前提下 ，一个人才能准确地理解别人传递的信息。移情越充分 ，准确解释别人非词语信号的可能性越大。作为护士 ，如果很好地体会到患者患病后的心情 ，就不会责怪患者表情冷漠、心情低落或说话简单生硬了。
四、交谈中的注意点
谈话是人与人之间面对面的互动 ，很多情境直接或间接地影响着谈话的效果。所以 ，在交谈过程中 ，要注意把握谈话的情境和内容 ，以使双方心情愉快、交谈获得成功。为此 ，在谈话过程中 ，我们不妨注意以下几个问题。
（1）交谈时
，要正视对方 ，与对方保持目光接触 ，避免注意力分散的举动 ，如东张西望 ，看手表、翻书、坐立不安、与其他人搭话等 ，这些都能使患者感到自己未受护士重视 ，自己在护士心目中不重要 ，护士还有其他更重要的人和事要关照。应与谈话的对方交流目光 ，适当的点头或做一些手势 ，以及发出 “是”、“哦”、“嗯”声等 ，表示自己在注意倾听 ，以引起对方继续谈话的兴趣。
（2）交谈时
，要尽量让对方把话说完 ，不要轻易打断别人或抢接他人的话题 ，扰乱人家的思维。如：“你别说这些了 ，说了也没用 ，谈谈别的吧。”“这些事你不用多考虑的 ，你的任务就是安心住院养好病。”当场有需要时 ，可委婉地用商量的口气问一声 ：“请允许我打断一下 ”或“请等等 ，让我插一句话 ”，这样可以避免产生对方认为你轻视他等不必要的误解。
（3）交谈时
，不要自己一味滔滔不绝地说个没完 ，要给对方以讲话的机会 ，否则会显得自高自大 ，蔑视他人。
（4）交谈时
，不要触及别人的短处。比如 ，不要和残疾人谈运动 ，不要和因考试成绩不好而内疚的人谈论自己和别人考得怎么好等。
（5）不要急于作判断 ，如：“你病情加重了 ，肯定是昨晚没服药 ！”或者 ：“你的病情不会加重，那是幻觉。”类似这样匆忙下的判断 ，会使患者不愿意再诉说下去。应让对方充分诉说 ，以便全面完整地了解情况。
（6）如果是许多朋友在一起交谈 ，讲话人不要把注意力只集中在其中一两个熟人的身上 ，要照顾到在场的每一个人。倾听的人除了特别注意谈话的人之外 ，目光也偶尔应光顾一下其他人。对于比较沉默的人也应设法使他开口 ，比如问他 ：“你对这件事怎么看的 ？”等。
（7）应随谈话人的情绪变化而伴随以喜怒哀乐的表情。否则对方会感到你冷漠 ，没有情绪说下去。另外谈话时态度要温和 ，忌傲慢。不管你的地位和水平有多高 ，也不管是对什么人说话 ，哪怕是对一个儿童 ，也不能摆出一种高人一等的姿态。抱有这种态度会遭到对方心理上的反抗。
（8）说话不要粗俗
，要讲礼貌。谈话讲礼貌 ，这是建立在尊重对方的基础上的。人只有尊重对方 ，对方才会尊重你。是否有礼貌 ，常常从见面第一句话就能听出来 ，这就是称呼。谈话时，恰当的称呼很重要。“老头 ”和“老大爷 ”，“老太 ”和“老大娘 ”，“小鬼 ”和“小朋友 ”等等不同的称呼 ，能够表现出对他人的尊重与否。事实上 ，友好地称呼他人 ，能使以后的谈话顺利进行。
（9）不要强知他人的秘密。他人的有些事 ，尽管我们想知道 ，但如果他人极力掩蔽 ，不想让人知道 ，在谈话中 ，你也就不要一味打听 ，要尊重他人的隐私。
（10）说话要留有余地。俗话说 ：“逢人只说三分话 ”。这有一定道理。在谈话过程中 ，谈话时对象有所不同 ，有初次见面者 ，有熟人 ，有朋友 ，应该说 ，应根据不同的谈话对象来把握谈话时的分寸。
五、交谈中 ，护士应具备的语言修养
语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌 ，无疑也是护士综合素质的外在表现 ，它不仅影响护士的人际关系 ，也关系到护士在人们心目中的形象。护士在工作中 ，经常与众多不同年龄、性别、职业、社会地位、文化修养的人打交道 ，人们可以从护士的语言修养中评价护士并决定对其信赖的程度 ，因此 ，护士的语言修养甚为重要。
1.词汇要通俗易懂 只有当接收的信息与发出者的信息相同时 ，沟通才是有效的。因此，护士在与患者交谈时 ，应选用患者易懂的语言和文字与患者进行交流 ，用词要朴实、准确、清晰 ，讲话要口语化 ，忌用医学术语或医院常用的省略语。如：
护士 ：“你有无尿路刺激症状 ？”
患者 ：“什么叫尿路刺激症状 ？”
护士 ：“就是尿频、尿急、尿痛嘛 ！”
患者 ：“什么叫尿频 ？”
护士 ：“就是次数多。”
患者 ：“什么样是次数多 ？”（仍然不解 ）
2.语义要准确
语义的基本功能是在于表达人们的思维活动 ，词能达意。人们用语言表达某一事物时 ，含义要准确 ，能正确传递信息。
3.语音要清晰
语言本身是声音的组合 ，说话是让他人听的 ，因此 ，要使人听得清 ，听得懂，才能交流信息 ，沟通思想感情。护理人员应讲普通话 ，吐字清晰 ，要注意训练自己的语音 ，同时也要尽可能地掌握当地方言 ，以减少交流中的困难。
4.语法要规范
作为护士 ，要特别注意语法的系统性和逻辑性 ，不论是向患者或家属交代事情 ，还是报告工作、反映病情 ，都应该把一件事的开始、经过、变化、结局说明白。语言要符合语法要求 ，不能任意省略、颠倒。如患者液体快输完了 ，巡视病房的护士对治疗护士叫喊道 ：
小“张快来 ，3床快完了。”这种语言会让他人虚惊一场。
5.语调要适宜
我们说话内容的表达在一定程度上借助于说话的感情色彩 ，即语调的强弱、轻重、高低。这些语言中的声和调统称为 “副语言 ”。同一句话 ，采用不同的副语言 ，可以有不同的含义。如对 “你好 ”这个词语采用不同的副语言表达时 ，可以是一种真诚的问候 ，也可以是挖苦、挑衅或讽刺。由此可见 ，即使是一个简单问题的陈述 ，凭借语调可以表达热情、关心和愤怒等复杂情感。如：轻声细语 “该吃药了。”高声重喝 “该吃药了 ！”效果截然不同。
6.语速要适当
谈话的速度可以影响护患间沟通交流的满意程度。护士在与患者交谈时，说话不能太快 ，太快会影响语言的清晰度和有效性 ，如同老师上课讲述速度过快学生反应跟不上是一样的道理。但也不宜过慢或使用过长的停顿。如患者怀疑自己的病情被隐瞒 ，问护“士小姐 ，你知道检查结果出来了吗 ？”护士停顿半晌才沉吟地说 “可能没出来吧。听”到这样的回答患者会怎样想呢 ？因此 ，护士如能以适当的语速与患者谈话会使护患间的沟通交流更容易成功。
六、护理操作中的语言沟通
临床工作中 ，护士进行护理技术操作的同时 ，都应明白无误地向患者解释清楚。这不仅是因为患者有知情同意的权利 ，也是护士义不容辞的责任。通过讲解 ，使患者能够理解和配合操作，并感到放心和满意。有效的解释是成功护理的重要环节。
护理操作中的语言沟通一般分为三大部分 ，即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。
（一）操作前解释
（1）本次操作的目的。
（2）患者的准备工作。
（3）讲解简要方法
，在操作过程中 ，患者会有什么感觉。
（4）作出承诺
，使患者相信 ，护士将用熟练的技术尽量减轻其不适感。
（二）操作中指导
（1）交代患者配合的具体方法。
（2）使用安慰性语言 ，分散其注意力 ，减轻痛苦。
（3）使用鼓励性语言 ，增强其信心。
（三）操作后嘱咐
（1）询问患者的感觉 ，是否达到预期目标。
（2）必要的注意事项。
（3）对患者的配合表示感谢 ，询问患者有无其他需要。
“示例” 静脉输液过程中的操作用语
李某 ，女，46岁，教师 ，因子宫肌瘤手术 ，现手术后 3天。
（一）操作前解释
李老师 ，早上好 ，昨晚睡得好吗 ？现在感觉怎样 ？今天您的体温已经有所下降了 ，不过由于您几天都没能好好吃饭 ，现在我要给您输液 ，以增强您的抵抗力。输液时间比较长 ，您需不需要去一下卫生间 ？待会进针时会有点痛 ，不过我会尽量小心 ，请您放心。
（二）操作中指导
李老师 ，我准备打这条血管 ，可以吗 ？李老师 ，准备进针了 ，请您握拳。（过一会儿 ）好，请松拳。李老师 ，您现在还在发热 ，要多喝水 ，多卧床休息 ，可以吃一些清淡、易消化的稀饭、面条。
（三）操作后嘱咐
李老师 ，液体已经给您输上了 ，谢谢您的配合。现在您有什么不舒服吗 ？输液速度已经调好，请您不要随意调节 ，您的手活动时要小心 ，以免药液外渗。您还有什么需要吗 ？我把呼叫器放在您手边 ，如果有事请按呼叫器 ，我也会常来看您的 ，请您安心休息。
七、文明用语
初次见面用久仰 ；好久不见用久违 ；看望别人用拜访 ；等候客人用恭候 ；
客人到来用光临 ；请人收礼用笑纳 ；受人礼物用惠赠 ；麻烦人家用打扰 ；
请人帮忙用劳驾 ；求人办事用拜托 ；请人代办用代劳 ；托人照顾用关照 ；
寻求帮助用借光 ；向人求教用请教 ；请人指点用赐教 ；请人解答用请问 ；
听人演讲用聆听 ；听从吩咐用遵命 ；称人作品用大作 ；读人作品用拜读 ；
求人原谅用包涵 ；归还原物用奉还 ；老人年龄用高寿 ；注意身体用保重 ；
迁入新宅用乔迁 ；与人分别用告辞 ；中途先走用失陪 ；请人勿送用留步 ；
对方来信用鸿雁 ；欢迎购买用惠顾。
八、护理职业常用文明用语
1.您好！
2.请！
3.请进！
4.请坐！
5.请走好！
6.请休息！
7.请稍候！
8.谢谢！
9.不用谢！
10.对不起。
11.没关系。
12.别客气。
13.请问您哪儿不舒服 ？
14.请不要着急，慢慢讲 ！
15.您有什么不清楚 ，我可以为您解释。
16.请配合一下。
17.您有什么需要我帮助吗 ？
18.请依次排队等候。
19.请稍候片刻，我马上为您检查 （治疗、办理）。
20.别着急，我马上就来。
21.您提的意见很好 ，我们一定会认真改进的。
22.感谢您对我们工作的理解和支持。
23.欢迎您检查指导工作。
24.请多提宝贵意见。
25.祝您早日康复。
“附”自我评价
1.我能否获得别人的信任 ？
2.我在交谈中有无加入个人的判断和情感成分 ？
3.我是否把患者的需要放在了首位 ，我有没有尽力给患者应有的支持和帮助 ？
4.在交谈中 ，我的内心是否能容忍对方的某些缺陷 ，不因对方的缺陷而影响自己对他的关切和照顾 ？
5.在交谈中我能否善用移情 ，能否进入对方的情感世界以理解对方 ？
6.我是否能敏锐地觉察到患者的求助讯号 ，并有迅速的反应能力 ？
“附” 护理工作中护患沟通范例
“范例 1” 测量血压
病例 ：
张建国 ，男，65岁，高血压病史 20年，2周前因突然昏迷急诊收治入院 ，现神志已恢复。医嘱：测血压每天 4次。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床号 ？叫什么名字 ？”患者 ：“2号床 ，叫张建国。有事吗 ？”护士 ：“噢，张老伯你好 ！是这样的 ，由于你血压比较高 ，需要监测一下 ，我现在帮你测一下血压好吗 ？你方便吗 ？”
患者 ：“好的 ，麻烦你了。”
护士 ：“没关系 ，这是我应该做的。你在 30分钟内活动过吗 ？要是活动过测出来的数值就不准确了。”患者 ：“没有。”护士 ：“那我现在为你测量 ，请放松 ，别紧张。”
2.操作中指导护士 ：“张老伯 ，请你躺平。来，我帮你脱去衣袖。我先缠一下袖带 ，听诊器可能有点凉 ，请忍耐一下。”患者 ：“好的 ，没关系 ，我经常测血压的。”护士 ：“现在 ，请你安静一会 ，我要听诊血压了。”
3.操作后嘱咐
护士 ：“张老伯 ，血压已经测好了 ，我帮你把衣服穿好。你的血压比正常还是要高一点 ，但已经比较稳定了 ，而且比你刚入院的时候有所下降。你的收缩压是 150毫米汞柱 ，舒张压是 90毫米汞柱。你要按时吃药 ，控制好血压。谢谢你的配合 ！呼叫器我帮你放在床头 ，如果有什么事可以按呼叫器叫我。”
患者 ：“谢谢你的关心。”
护士 ：“这是我应该做的 ，有事可以随时找我。”
“范例 2” 口腔护理
病例 ：李凤英 ，女，62岁，持续性高热 ，每日需进行口腔护理。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床号 ？叫什么名字 ？”患者 ：“32号床 ，叫李凤英。有事吗 ？”护士 ：“李大娘 ，你好 ！你这两天一直持续高热 ，也没吃什么东西 ，胃口也很差 ，我帮你擦擦牙齿 ，清洁一下口腔。这项操作没有任何不适 ，而且还能清除你口腔中的细菌 ，预防口腔感染 ，清洁完你会感觉舒适的。请你放心 ，希望你能配合一下 ，好吗 ？”患者 ：好“的，又要麻烦你了。”护士 ：“没有关系 ，希望你能感觉舒适些。”
2.操作中指导护士 ：“李大娘 ，来，把你头稍向我这边侧一下。”（协助侧头 ）“你把嘴闭起来 ，我先帮你擦一下嘴唇 ，你的嘴唇很干 ，先帮你湿润一下。” 喝“点水漱漱口 ，请不要咽下去。来，我们吐出来。” 现“在请你张开嘴 ，让我检查一下好吗 ？好的 ，一切正常。” 我“现在要给你擦牙齿了 ，你要是有什么不舒服告诉我。来，把嘴巴张开 ……”
3.操作后嘱咐护士 ：“好了 ，李大娘你感觉舒服点了吗 ？你配合得很好 ，谢谢你 ！”患者 ：“舒服些 ，谢谢你了。”护士 ：“不用客气。你有什么需要可以按呼叫器叫我 ，我也会经常来看你的 ，你好好休息吧 ！”
“范例 3” 大量不保留灌肠
冯明军 ，男，54岁，4天未解大便 ，感觉腹胀不适 ，使用其他通便方法均无效 ，现遵医嘱实施0.2%肥皂水 1000ml大量不保留灌肠。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床号 ？叫什么名字 ？”患者 ：“6号床 ，叫冯明军。有事吗 ？”护士 ：“冯先生 ，你好 ！你已经几天没有排便了 ，肚子一定很胀吧 ！用了其他的通便方法也没什么效果 ，现在我将给你实施灌肠 ，通过灌肠可以帮助你软化粪便 ，排出大便。”
患者 ：“什么是灌肠 ？”
护士 ：“灌肠就是用一根像小指粗细的橡胶管 ，从肛门插到肠道中 ，然后灌入一些肥皂水 ，软化粪便 ，促进你排便。整个操作没有太多的不适 ，只要你配合就行了 ，操作过程中 ，我会很轻柔的 ，请你放心 ，也希望你能积极配合。你先去小便一下好吗 ？这样可以减轻灌肠时的腹胀感。”患者 ：“好的 ，那你轻点。”护士 ：“你放心。”
2.操作中指导
护士 ：“冯先生 ，麻烦你左侧卧位 ，同时往我这边睡一点。（协助卧位 ）好，可以了。” 冯“先生 ，我准备要插管了 ，可能会有些不适 ，你稍忍耐 ，请你张口呼吸。一会就好了。” 你“放心 ，肛管已经插好了 ，你有什么不舒服吗 ？”
患者 ：“没有。”护士 ：“好的 ，那我开始灌肥皂液了 ，如果有什么不舒服请你及时告诉我。”（观察患者面色及反应 ）“你感觉怎么样 ？有什么不舒服吗 ？能屏住吗 ？肥皂液流入很顺利 ，一会就好了 ……好了，灌完了 ，我帮你拔管了。”
3.操作后嘱咐
护士 ：“灌完了 ，你尽量保留 5~10分钟之后再排便 ，这样利于粪便软化。卫生纸放在床头，便盆在椅子上 ，你也可以去厕所排便 ，排便后请告诉我。呼叫器放在这边 ，如果有什么事 ，可以按呼叫器 ，我也会经常来看你的。谢谢你的配合。”
患者 ：好“的，谢谢了。”
护士 ：“不用客气 ，那我过 5~10分钟再来看你。”
“范例 4” 女患者导尿术
病例 ：王丽芳 ，女，阑尾切除术后 8小时不能自行排尿 ，47岁，感到下腹部胀痛。体格检查 ：耻骨上膨隆 ，扪及囊样包块 ，叩诊呈浊音。采用多种诱导排尿方法均无效 ，现遵医嘱给予导尿。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床 ？叫什么名字 ？”患者 ：“4号床 ，叫王丽芳。”护士 ：“王阿姨 ，你好 ！你手术后一直没有小便 ，我们采取了一些方法 ，但效果不佳 ，现在我准备为你实施导尿术。”
患者 ：“什么是导尿术 ？会有疼痛吗 ？”
护士 ：“导尿就是用一根很细的管子经尿道插入膀胱 ，把膀胱里聚集的尿液通过管子引流出来 ，这样你就会感觉舒服点了。操作过程中可能会有些不适 ，希望你能配合一下。现在先请你清洗一下外阴。我做些准备工作。”
2.操作中指导护士 ：“王阿姨 ，请你脱去一条裤腿。（协助 ）请你两腿弯起来 ，两膝外展。” 阿姨 ，我现在为你消毒外阴 ，消毒液有点凉 ，也有点刺激皮肤 ，可能也有些痛 ，请你稍忍王“耐一下。”
患者 ：“护士 ，我感觉很痛。”
护士 ：“王阿姨 ，是有点疼痛的 ，你再忍耐一下 ，马上就好了 ，消毒彻底才好。”
阿“姨，我现在把无菌包打开了 ，里面的东西都是无菌的 ，请你配合我一下 ，在操作完之前请不要动。否则可能会引起尿路感染的发生。” 我“再消毒一次 ，请你不要紧张。消毒液有点冷同时也有点刺激 ，你要忍耐一下。插导尿管时可能有点不舒服 ，请你放松 ，做深呼吸。” 好“了，尿液已经流出来了 ，你感觉好点了吗 ？”患者 ：好“多了 ，舒服多了。”护士 ：“好了 ，我帮你拔管了。你别紧张 ，深呼吸。”
3.操作后嘱咐护士 ：“王阿姨 ，操作结束了 ，来，帮你把裤子穿上 ，你可能有点累了 ，休息一会吧。（协助取仰卧位 ）呼叫器我放在你枕边了 ，你有什么需要打铃叫我 ，我也会经常来看你的。谢谢你的配合 ！”患者 ：谢“谢你喔 ，现在感觉舒服多了。”
护士 ：不“用客气 ，这是我应该做的 ，有事可以随时找我。”
“范例 5” 鼻饲法
病例 ：张洪斌 ，男，45岁，口腔手术后无法进食。医嘱 ：插鼻饲管。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床 ？叫什么名字 ？”患者 ：“30号床 ，叫张洪斌。”护士 ：“张先生 ，你好 ！你口腔刚做过手术没有办法进食 ，我要给你经过鼻孔插入一根管子到胃内 ，通过这根管子可以供给你食物 ，以促进机体恢复。”
患者 ：“那要我怎么做呢 ？这个插管有点难受吧 ？”
护士 ：“插管需要你的配合 ，你只要听从我的指导 ，配合就行了。而且插管不像你想象中的那么难受 ，只要你配合好 ，插管会很顺利的 ，你别太紧张了 ，我会很仔细的 ，同时也会轻柔的 ，尽可能减轻你的不适。在插管的刚开始 ，可能有些恶心 ，别害怕 ，做深呼吸 ，同时做吞咽动作 ，过一会儿就好了。”
患者点点头 ：“我尽量配合吧 ！”。
2.操作中指导
护士 ：“张先生 ，请你仰卧。（协助 ）我先给你铺上治疗巾 ，帮你清洁一下鼻腔。”
我“现在测量一下需要插入的长度 ，请不要紧张。”
我“开始插了 ，请你放松。请你把头后仰 ，如果你感觉到咽喉部了 ，请做吞咽动作 ，这样会促使管子较顺利地进入到胃内。” “现在你是不是感觉到有些恶心了 ？我先暂停一下 ，请你做深呼吸 ，做吞咽动作 ，再坚持一下，很快就好了。” 好，“插好了 ，你是不是感觉好点了 ？我检查一下管子插到胃里没有 ？你看胃液已经抽出来了 ，我们已经成功了 ，你配合得很好 ，不是很难受吧。”患者点点头。护士 ：“我现在给你把这根胃管固定一下 ，这样固定没有什么不舒服吧 ？”患者 ：“可以的。”护士 ：“现在我给你慢慢灌入一些流质 ，流质在胃内比较容易消化 ，你感觉怎么样 ？流质的温度可以吗 ？”患者 ：“可以。”
3.操作后嘱咐
护士 ：“流质食物已经灌完了 ，我把末端已经包裹好了 ，固定的长度够你在床上翻身。灌进去的量是要记录的 ，如果你家人要给你灌注点果汁什么的 ，一定要把量记下来。还有 ，你现在鼻饲 ，需要每天进行口腔护理 ，早晨和晚上都会有护士来给你做的。如果你有什么需要 ，请按呼叫器。你刚才配合得很好 ，谢谢你 ！”
患者挥手致谢。
“范例 6” 皮内注射
病例 ：陈小萌 ，女，26岁，上呼吸道感染。医嘱 ：青霉素 80万单位静脉滴注 ，每日两次。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床 ？叫什么名字 ？”患者 ：“51号床 ，叫陈小萌。”护士 ：“陈小姐 ，你好 ！你上呼吸道感染比较严重 ，根据医嘱需要青霉素治疗。有些人对青霉素会过敏 ，所以用药前需要先给你做个皮肤试验。现在给你做 ，可以吗 ？”
患者 ：“好的。”
护士 ：“在做皮试以前 ，有几个问题我们还要询问一下。”“你以前用过青霉素吗 ？”
患者 ：“用过的。”
护士 ：“有没有过敏史 ？”
患者 ：“没有。”
护士 ：“你家人有对青霉素过敏的吗 ？”
患者 ：“没有。”
护士 ：“那你早饭吃过了吗 ？”（确保患者是非空腹状态 ，避免出现的低血糖症状与青霉素过敏症状混淆 ）患者 ：“刚吃过。”护士 ：“好，那我现在为你做皮试。我会很轻的 ，请放心。”
2.操作中指导
护士 ：“陈小姐 ，请你伸出手臂。先帮你看一下注射的部位。我会帮你注射在这里。”
现“在帮你消毒一下这里的皮肤 ，有点凉。”
现“在我要进针了 ，你是 51号床 ，叫陈小萌吧 ？对青霉素没有过敏吧 ？”
患者 ：是“的，不过敏。你要轻一点。”
护士 ：“你放心 ，我会仔细、轻柔的 ，进针和推药时稍微有点痛 ，请你忍耐一下。”
好“了，马上好了 ，你再忍耐一下。”
现“在好了 ，不痛了吧。”
3.操作后嘱咐
护士 ：陈小姐 ，谢谢你的配合。你现在有什么不舒服吗 ？
患者 ：“没有。”
护士 ：“皮试要等 20分钟才能观察结果 ，我们核对一下手表现在是 8：50，到9：10我再过来看结果。皮丘处你不要用手擦拭或按压。请你坐在这里休息 ，不要有剧烈的活动 ，如果有什么不适 ，请及时按呼叫器叫我。”
患者 ：好“的，谢谢你哦。”
……
20分钟以后
护士 （皮试结果阴性 ）：“陈小姐 ，请把手臂给我看一下。你的青霉素皮试结果是阴性 ，那你就可以用青霉素了。请你稍等 ，我去配药。”
护士 （皮试结果阳性 ）：“陈小姐 ，你有什么不舒服吗 ？你的青霉素皮试是阳性 ，所以你不能使用青霉素 ，而且你要记住以后千万别用青霉素 ！我现在就去与医生联系 ，给你改换其他抗生素，我也会将你的情况记录在病历上的 ，请你放心。”
患者 ：谢“谢你 ，你很仔细。”
护士 ：“不用客气 ，这是我应该做的。”
“范例 7” 肌内注射
病例 ：宋春祥 ，男，23岁，急性化脓性扁桃体炎 ，咽部充血 ，扁桃体 2度肿大。医嘱 ：林可霉素 0.6克，肌内注射 ，每日两次。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床 ？叫什么名字 ？”患者 ：“26号床 ，叫宋春祥。”护士 ：“宋先生 ，你好 ！因为你扁桃体发炎 ，需要肌内注射林可霉素。林可霉素是消炎药 ，可以帮助控制你扁桃体的炎症 ，我现在来帮你注射可以吗 ？”患者 ：好“的，请你轻一点。”护士 ：“你放心 ，尽量轻一点 ，让你少受些痛苦。”
2.操作中指导
护士 ：“宋先生 ，你看选择右侧臀部注射好吗 ？”
患者 ：“能不能打左侧 ？”
护士 ：“可以的 ，那请你右侧卧位 ，把裤带解开 ，下腿稍弯曲 ，上腿伸直。”（协助 ）
我“先看一下注射部位 ，我帮你注射在这里。” 我“现在消毒皮肤 ，有点凉 ，请你放松 ，别紧张。” “你刚才测过体温了吧 ？怎么样 ？正常吗 ？你平时要注意休息 ，多喝水 ……”（进针、推药 ，寻找话题分散患者注意力 ）患者 ：“体温是 38.2℃，还是有点高。”护士 ：“现在感觉怎么样 ？有没有不舒服 ？是不是有点胀痛 ？”患者 ：“嗯，你推慢点。”护士 ：“好，我推得再慢一点 ，请你再坚持一下 ，很快就好了。”
3.操作后嘱咐护士 ：“好了 ，打好了 ，请你再按压针眼处片刻 ，先不要放松或揉擦 ，以免针眼处渗血造成淤血。”
“现在感觉好点了吗 ？”
患者 ：“还好。”
护士 ：“你好好休息一会吧 ，如有什么需要可以按呼叫器叫我 ，我也会经常来看你的 ！谢谢你的合作 ！”
患者 ：“麻烦你了。”
护士 ：“不用客气 ，这是我应该做的。”
“范例 8” 静脉输液
病例 ：董月娥 ，女，70岁，冠心病收治入院 ，输液治疗。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床 ？叫什么名字 ？”患者 ：“7号床 ，董月娥。”护士 ：“董大娘 ，你好 ！你今天感觉怎么样了 ？还有心慌气急吗 ？现在我来为你输液 ，今天液体比较多 ，你要先小便一下吗 ？”患者 ：今“天好多了 ，谢谢你。我刚上过厕所。”
2.操作中指导护士 ：“董大娘 ，你看今天在哪边输液 ？”患者 ：“都可以。”护士 ：“那我选择这根比较粗的静脉 ，好吗 ？放心 ，我一定会很轻很仔细的 ！”“我扎止血带了，你把拳头握紧。现在消毒皮肤 ，可能有点凉。进针有点痛 ，请稍忍耐。” 好“了，一次成功 ，请你慢慢把拳头松开 ，我用胶布固定好针头。”
3.操作后嘱咐护士 ：“因为你心脏不太好 ，我把滴速调得慢一点 ，你自己不要再进行调节了。现在感觉怎么样 ？还好吗 ？”
患者 ：“挺好的。”
护士 ：“输液的手尽量少动 ，以免针头滑出血管外引起肿胀。如果你有什么不舒服或者需要什么帮助 ，请按呼叫器。我也会经常来看你的。”患者 ：好“的，谢谢你。”
护士 ：“不用客气 ，这是我应该做的 ，你好好休息。”
“范例 9” T管护理
病例 ：孔思芸 ，女，57岁，胆总管结石入院 ，两天前在全身麻醉下行胆囊切除术 +胆总管切开取石 +T管引流术 ，手术顺利。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床 ？叫什么名字 ？”患者 ：“25号床 ，孔思芸。”护士 ：“孔女士 ，你好 ！因为你刚做过手术 ，引流管还要保留几天 ，我现在给你做一下 T管护理。我会很轻很仔细的 ，请你配合 ！”
2.操作中指导
护士 ：“请你稍抬一下右臂 ，右侧卧位。”（协助 ） 我“先帮你把别针松开 ，请你不要动。” 我“现在进行消毒 ，马上给你更换引流管 ，请你保持现在的姿势。可能有点累 ，你再忍耐一下。”好“了，换好了 ，引流很通畅。管子长度也够你在床上翻身了。” 我“重新给你固定好了 ，请你放心。”
3.操作后嘱咐
护士 ：“谢谢你的配合 ，你配合得很好 ！现在有什么感觉吗 ？”
患者 ：“很好 ，谢谢 ！”
护士 ：“如果有什么需要 ，请按呼叫器 ，我也会经常来看你的 ，请好好休息。”
“范例 10” 手术区皮肤准备
病例 ：黄飞 ，33岁，慢性阑尾炎 ，择期手术 ，拟于明日做阑尾切除术。
1.操作前解释护士 ：“你好 ！请问你是几号床 ？叫什么名字 ？”患者 ：“35号床 ，叫黄飞。”护士 ：“黄先生 ，你好 ！你明天要进行什么手术 ？你知道吗 ？”患者 ：“我知道 ，是阑尾切除手术。”护士 ：“你知道手术部位在哪里吗 ？”患者 ：“在右下腹部吧 ？”护士 ：“是的。”“手术前 ，手术区域的皮肤都需要进行清洁 ，同时剃去毛发 ，以防引起切口感染。你明天就要进行手术了 ，所以今天要为你明天的手术做一下皮肤准备 ，好吗 ？”患者 ：可“以，需要我怎么配合 ？”护士 ：“你先去排便 ，我准备一下 ，等你回来就开始做皮肤准备 ，你看好吗 ？”患者 ：“好的。”
2.操作中指导
护士 ：“黄先生 ，请你仰卧 ，把衣服和裤子都解开。”（协助 ）
我“现在涂些肥皂液 ，可以方便剃去毛发 ，肥皂液可能有点凉 ，请稍忍耐。”
我“开始剃了 ，请你尽量保持这个姿势 ，不要动喔。”
患者 ：你“慢慢剃 ，别剃伤我。”
护士 ：“请你放心 ，我会仔细、小心的。” 好“了，我再看看是不是都剃干净了。” 黄“先生 ，你这里有胶布的痕迹 ，我用酒精把它擦掉。还有 ，你脐窝有些污垢 ，这里也要做清洁 ，我用松节油擦一下 ，你别紧张 ，有点凉。”
3.操作后嘱咐护士 ：“好了 ，谢谢你的配合。待会你再去洗个澡 ，换换衣服 ，阑尾切除是个小手术 ，你不要太紧张 ，一定要好好休息。如果还有什么需要 ，你可以按呼叫器。”患者 ：“谢谢你。”护士 ：“不用客气 ，这是我应该做的。”
