记得相声艺术大师侯宝林先生说的一段相声中，用曲艺曲牌表演一段儿唱：“买卖要靠和气生财，不分穷富一样看待……像你这样的买卖怎么能够不发财？”“和气”，是商家和顾客间联络感情、增强感情的重要手段，正因为“和气待人”，这样的买卖从创业到发展，才能不断赢得顾客，才能发财。以前，对这方面的耳闻目睹所历之事，从未认真想过，随着对商家经营之道的学习和研究，不由得想起几则童年时所经历之事，仔细思之，这较简单的几件小事却体现了老北京一些商家以感情投资促销的经营之道。
我的童年时期正值20世纪50年代初期，老北京的众多商家以小店铺为主，而大多数店铺仍以个体形式继续经营。现在看来，这些店铺大多是小本经营，在市场竞争中立足并非易事。我家周围地区有不少店铺，有油盐店、糕点铺、早点铺、菜店等。每家店铺都希望附近居民光顾其店，希望买卖兴隆，细琢磨起来，除他们在经营方法上“八仙过海，各显其能”外，如何抓好“感情投资”亦是重要因素。和气生财、感情投资的核心也就是讲究“人情味”。现在回忆起来，有几家店铺的“感情投资”法颇见“和气生财”效果。现靠所忆列举几例如下：
其一：一碗高粱米粥
我家所住的胡同口、胡同深处及胡同对面的东观音寺街西口皆有油盐店，卖油、盐、酱、醋、豆制品、各种调料等。其中，位于我家所住的胡同东口的那家油盐店距胡同内居民最近，距我家不足20米，但其生意较冷清。相比之下，东观音寺街西口路北那家油盐店的生意最火，不少居民舍近求远地前去购物，而且皆说这家店铺的掌柜和伙计为人和气，所卖东西质量好、份量足。我母亲听说后，也想去看看，于是便带我出胡同过马路去了这家店铺。一进店门，便有个高个子中年人笑容满面地迎上前说：“大嫂，买点儿什么？”说着，随手搬过一个凳子，热情地说：“来，让孩子先坐这儿歇会儿！”（后来得知这是该店的李掌柜）我刚坐下，便有个伙计端出一碗热气腾腾的高粱米粥，掌柜的说：“这是新米熬的，给孩子尝尝！”母亲有点不好意思，因为素不相识哪能随便让孩子吃人家东西哪！但我毕竟是小孩子，只知道端起就喝，边喝边说真好喝。这一碗温度适中、放了红糖的高粱米粥，使双方说话气氛立刻融洽起来，接着伙计麻利地把我母亲所要的东西称好交给我母亲，最后掌柜的又微笑着把我们母子送出店门并连说“回见”。这以后，买东西我母亲都不好意思再去别家儿，因为若不到这家买东西，就好像总欠这家人情似的，于是便常去此店买东西了。据说，李掌柜特别能抓住不同身份、不同年龄、不同秉性顾客的心理，“对症下药”地进行感情投资。对我家以及去该店买东西的其他人家皆如此。我渐渐长大后，母亲便让我自己去买，我和邻居的孩子皆称掌柜的为“李大爷”，我幼小的心灵感觉到：李大爷在没有大人带领的情况下，对我们这些孩子更客气，所买之物价实量足，有时我们买的东西多了或买的是易碎物，李大爷还让店里的伙计送我们回家。这样和气的掌柜和热情的伙计、这样人前人后一样的童叟无欺，诚实待人，人们舍近求远纷纷光顾其店，也就不足为奇了。
其二：两块饼干
出我家胡同东口往右一拐有一家刘记糕点铺，这是我们出门上街必经的地方。而且，可以说基本上每次经过此店都要买其糕点，大人带孩子经过更是如此，仅举一例你便知其然。时值夏季，一天吃完晚饭后，母亲带我去街上乘凉。经过该店时，刘掌柜手拿两块饼干笑眯眯地从店里走出来，把饼干塞进我手里说：“小子，尝尝大爷新到的香蕉条！”我一尝连说好吃。母亲见状就说：“让大爷（因是近邻，平时我就这样称呼他）给称二斤吧！”因为那时的人很要面子，怕占人家便宜，掌柜的大概抓住这点，使我母亲很痛快地买。两块饼干换来了二斤点心的收入，值！戏说一句以小人之心度君子之腹的玩笑话，即便人家在秤上压低点，收回两块饼干的“成本”，也叫你心甘情愿。刘掌柜对谁都非常客气，他的店铺生意很火，店铺门口常有人和他聊天。这种私营店铺的掌柜，总不会在那儿闲扯吧？看到这些人最后几乎都成了刘掌柜店铺的常客，你就会明白“刘掌柜没白聊”。他用感情拢住了顾客！
其三：“来，大爷再给你加点儿汤！”
出我家胡同东口左首有一家专卖炸豆腐的早点店。所谓“炸豆腐”，即里面有炸好的豆腐和豆面做的丸子的汤，配上芝麻酱、香菜、韭菜花儿等调料，非常好喝。当时，一碗豆腐汤才三分钱。每天早晨，我从家里拿块烙饼或馒头，去该店就汤吃，同去的还有邻居的小朋友。细心的掌柜（我们小孩都叫他大爷）注意到我们碗里的汤快光时，便笑眯眯地走过来热情地说：“来，孩子，大爷给你再加点儿汤！”热气腾腾的汤，泡上烙饼或馒头非常香，我们吃得真痛快。回家后，个个都和家长讲，汤好喝，大爷对人好。慢慢地，每个家长都去店里看看并向掌柜的道谢，谢其对孩子的关照。看到店里也卖主食，我母亲和不少孩子的家长都决定以后不让我们从家带干粮了，买店里的烧饼或馒头、花卷等。一勺汤扩大了营业额，还叫你口口声声赞大爷，增加了和他的感情，的确是和气生财。这家店做的炸丸子也比其他地方的好吃，所以每天早上来这里吃早点的人很多。其中不少人常称赞这里的汤味儿好，丸子也香。每逢此时，大爷总是微笑地连说“谢谢！”而且说的话让人感到特别亲切。我记得曾听大爷对顾客这样说：“进咱们店就是一家人，大家吃舒服了我们就高兴。做得不好您尽管说，您这是帮我，让我这小店发点儿财，您吃不好我心里不痛快呀！”说得大家连连说“好”。味美价廉，和气体贴，顾客能不来吗？大爷的和气和热情带来了生意兴旺。
其四：拜年
小时候，我们全家都爱吃一家老字号糕点铺的点心。有几样点心，我家每星期或最多十天半个月的必买几斤。久而久之，和掌柜的混熟了。每次去该店，不仅掌柜的总是笑容满面地迎上来，而且以后每年春节掌柜的还打发他的儿子少掌柜去我家拜年。记得少掌柜是个圆脸小伙，穿件棉袍，到我家拜年时总提着个蒲包，上面还盖着一张写有该店店名的四方形红纸，里面装的都是我们爱吃的点心。进门后，他先给我奶奶、我父母拜年，然后把蒲包放在桌上，说：“这是自家新做的点心，给您尝尝！”接着，他又从包里拿出一包用油纸包着的点心，说：“这是大侄子（指我，因为我称他为小叔叔）爱吃的‘棋子’（一种象棋子大小外裹芝麻的油炸点心）”。聊会儿天后，小叔叔告辞回家时，我奶奶便给他个红包，并说：“雇个车走（那时三轮车是主要交通工具之一），回去给你父母问好，以后每个礼拜我们要没工夫去，方便的话有什么好点心常送着点儿！”据我所知，红包里装的钱，不仅包括了往返的充足车费且大大高于所送点心的实际价格，而且以后我们买该店的点心的量和品种更多了，这种关系一直延续了好几年，直至该店改制。“拜年”，是中国人多年的习俗，是人之常情，而商家对主要客户上门拜年，回报便是拉住了客户。听说，其他一些老字号店铺在过年时也会派出伙计以拜年的形式抓住主要客户。甚至对于个别重要客户，掌柜的亲自出马前去拜年。春节是我国人民最重要的传统节日，选择这个重要时刻进行对客户的感情投资，收效自然显著。
其五：“谁愿吃煎的？”
我家南面原有条街，街东有一家饺子铺，除每天中午、晚上供顾客用餐外，每天上下午还卖煮熟的饺子。每天上午10点钟和下午3点钟开始营业，我记得当时一斤饺子大概卖5角钱。如果一家人上班、上学，回家后要想吃顿饺子是很麻烦的，店家大概就看准了这一点，所以每天来买饺子的人很多。一天，我去买饺子时，听到旁边一位买主对另一位说：“我每次买回去都用油煎了吃，真香。”另一位说：“可惜我没那功夫，我还真爱吃煎的。”这句话大概叫掌柜的听见了，过了一两天，买饺子的人们发现，柜台旁又多了一个卖主，多了一口油锅。开卖时，就听掌柜的喊：“谁愿吃煎的？免费代煎啊！”立刻，有几个买主凑了过去，不一会儿，就排起了队。这时，掌柜的一边对大家和和气气地说：“各位别着急，我快点儿给您煎！”一边麻利地煎着饺子。买煎饺子的人，一个个端着煎好的饺子笑眯眯地走了。后来，人们发现来这里买饺子的人越来越多，买的量也增多了。“说者无心，听者有意”，抓住一句话，增加一口油锅，费劲不大，而生意更火。
其六：“快给他雇个车！”
在我家胡同东口不远的十字街口西南位置，有一家酒馆，俗称“酒缸”。关于“大酒缸”，介绍的文章颇多，这里不再描述。在我印象里，每天来这里喝酒的人很多，有附近的住户，也有过往的行人及赶畜力车、蹬三轮车的卖体力的人。因为酒、菜便宜且下酒菜的品种多，所以特别吸引顾客。那时，在这类酒馆里喝酒的人虽有划拳或高谈阔论者，但总的来看大多比较有分寸，很少有喝得大醉的。掌柜的特别会根据顾客的消费额度适当地赠一两盘儿小菜，所以来的客人和掌柜的关系都很融洽。我那时常和掌柜的孩子一块儿玩儿，所以进出酒馆次数较多。一次，去酒馆时，看到一个客人喝醉了，别人搀扶他，他不让，非要自己回家。这时，就听掌柜的喊了一声：“快给他雇个车！”（即三轮车，因那时三轮车是主要交通工具之一）车来了，掌柜的吩咐伙计，把这人扶上车，并叮嘱伙计把他送到家。其实，这人家距酒馆不远，车费充其量也就一两角钱，但掌柜的这一仁义举动，不仅感动得这位顾客第二天特来道谢，而且赢得当时在座顾客的交口称赞。据说其结果是，不仅这些在场的客人登门更勤，而且他们还带来了更多的新客人。你说，这是不是“和气生财”、“感情投资”？
……
这些例子看似简单，做起来亦不难，但有的商家做到了，有的没做到，做到、做好的则大大赢利。在那个年代，商家在朴实的竞争中，没有像现在这样高深的经营理论，小小的掌柜的大概更没时间也没机会参加什么所谓的论坛、培训，但却显示了简朴的“各有各的高招”，这也使人们初步认识到经营之道的重要性。在现代化商业的经营中，但愿上述几例“小事”能对现代企业家有所启发。
