过去几年，我们开展了市场战略的利润率（PIM）的研究，调研了多家国内企业的销售和利润率，我们发现，“客户对产品和服务质量的认可”几乎是每家公司销售额和利润率的关键决定因素。
客户认为的产品质量只有20%取决于产品或服务本身，80%取决于客户在购买过程中所受到的待遇。企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。在激烈的市场竞争中，客户服务已取代产品价格成为竞争的新焦点。公司员工对客户越友善、效率越高，客户的忠诚度就越高。最好的公司总是有回头客或客户推荐来的新客户上门，因为他们员工的服务能力好。
为了获得优秀客户服务的美誉，我们推荐一套策略，帮助你增强你的服务能力。这套方法包括：达到客户期望、超越客户期望、使客户开心、令客户惊喜。
1.达到客户期望
服务能力的第一个层次就是达到客户的期望，要做到这一点，你需要认真思考这样一个问题：客户对我的工作有哪些期望？如果有必要，你可以问问你的客户，他会感到很受重视。《圣经·马太福音》中耶稣说：“无论何事，别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。”如果你能每次都达到他们的期望，你至少能留住不少客户。
2.超越客户期望
满足客户的期望能够帮助你维持生意，但是要想发展壮大，超越竞争对手，达到客户期望是远远不够的。服务能力的第二个层次是超越客户的期望。如果客户来了，希望你给他一杯水，那么你就泡一杯香茶给他。
有一次，公司需要做一套平面广告，我找了3家广告公司来设计小样。提交小样的时间到了，第一家公司给我发来了一个小样，做得很一般，我连考虑都没考虑就直接否定了；第二家公司给我发来了3个小样，做得尚可，值得考虑；第三家公司打了个电话，客户经理拿着设计好的3个小样来拜访我，并把设计理念详细地跟我讲述了一遍，他们做得和第二家公司水平差不多，不过客户经理的服务让我对这家公司充满信心。结果可想而知，我选择了第三家公司。
你看到了，要想拿下客户，你必须做得比客户期望还要多。可能第二家广告公司已经做得不错了，达到了我的期望，但是第三家超越了我的期望。
3.使客户开心
服务能力的第三个层次是使客户开心。你得动用你的想象力，能否做一些让客户特别高兴的事，这是让你超越同行的关键。
从小事来说，可以是高级经理打售后跟踪电话给一个新客户，也可以是给客户打电话询问改进建议；稍微大一点，可以像刚下订单的客户赠送鲜花或水果，还可以是由公司许多员工签名的感谢卡；当然，如果经费容许，还可以邀请客户吃便饭或举办答谢晚宴。
无论哪种方式，都可以给客户留下美好的印象，极大地提高他们成为回头客的可能性。
4.令客户惊喜
服务能力的最高境界就是令客户惊喜，你得做一些非常棒的事情。这样做的结果是，你的客户会到处宣传他的经历，让他的朋友也成为你的客户。
不断思考，如何能带给你的客户惊喜呢，或许这会改变公司的整个性质。
几年前，联邦快递公司播放广告“只要必要，绝对会在一夜之间到达”期间，美国克罗拉多的一场大暴风雪堵住了丹佛和西部的滑雪胜地之间的山谷通道。联邦快递的一位邮递员被暴风雪堵住了道路，无法完成任务，于是他没有请示上级，就包了一架直升机飞过群山，将联邦快递的邮包送达其主要客户。
为了找到最佳路线，他提前查明哪里可以降落直升机运送包裹。各大报纸报道了这件事，并传遍了世界。联邦快递只用了几千美金雇用直升机，却赢得了几百万美元的公众效应，以超出想象的服务令客户惊喜。
最后，如果你能够想着“爱客户”，那么你的服务会自动自发的提高档次。如果你真正爱客户，就像爱你生命中最重要的人一样，你会怎么做？你会怎样改变你的产品或服务质量的水准？你会如何改变你的客户服务策略？如果你真正热爱你的客户，想使他们高兴，比其他任何人都更好地满足他们，那么你首先会做什么来证明这一点？
养成思考的好习惯，你会在各个方面越来越好，甚至引领公司前进。你会赢得公司内外所有人的尊重和忠诚。
服务箴言
对于服务来说，永远没有最好，只有更好。不断增强服务力，超越客户的期望给客户惊喜，不仅会赢得客户的赞誉，更会让企业处于不断求新求变的创新状态中，活力无限！
