如果你是做客户服务或销售工作的话，你必须树立这样一个意识—留住客户比挖掘新客户更重要。当产品或服务出了问题时，你一定要及时帮助客户解决，但是聪明的服务人往往会主动地和客户取得联系，而不是被动地等待问题的出现。
销售员每争取到一位新客户都必须付出巨大代价，所以一定要同老客户建立起稳定的联系，绝不要失去他，这是最省力的方式。每一个销售员都要这样做，尤其当你知道赢得一位新客户需要花费多少精力的时候。客观地说，比起保住一位老客户从他那里得到生意，争取到一位新客户需要花费更多的精力和费用。
客户是企业利润的源泉，这早已是世界五百强企业的共识。客户是企业生存发展的支点，服务好客户是企业经营的重中之重。因为如果招待好一个客户，他不仅会成为企业的忠诚客户，还会像免费广告一样，向更多的人宣传企业的优点，从而吸引越来越多的消费者。留住老客户，就等于招徕新客户。毫无例外，世界顶级企业都意识到了这一点，为此他们向客户提供最为卓越的服务。
IBM公司为顾客提供了最佳的售后服务。为了提高销售人员的服务质量，IBM公司的销售员在他们第一个培训期将花1个月时间在下属分部进行观察。他们同分部人员相互交流并了解IBM以及公司的销售情况，接着被送往培训中心学习。在一期培训结束后，这些受训人员再回到公司原先的分部，在一两个月时间内利用所学到的知识进行现场实践。在此之后，再到正规的培训中心接受更高—级培训，然后再到分部进—步实践。
在最后的模拟销售训练阶段，销售员学会怎样在自己负责的区域内开展推销活动，了解并预见顾客的需求，制订出详尽的工作计划。培训结束后，他们对产品已经有了全面而充分的了解并且懂得如何操作，另外他们还在别的同行跟前进行了几周的示范练习，学习他们步入实际环境真正地面对顾客时的方法。他们就不再会觉得陌生了。经过这样培训的推销员都是某一专门领域的行家。他们能够懂得客户的语言并与之交流，他们能算了解客户的问题。
在IBM，产品要等到安装完毕才算是成功地售出。客服人员要经过产品的安装阶段，包括教用户怎样具体操作，并演示怎样合理使用他们的产品。最后，几乎还要等上一年才能算将产品移交用户。
不仅如此，他们还有进一步的服务。客服人员将继续同顾客联系，商讨一些问题。例如：找出产品的新的用途证明投资该设备确实划算。
失去一个客户很容易，得到一个客户却很难。对于企业来说，产品合格不是标准，用户满意才是目的；没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。服务好一个客户，留住了一个客户，就是在吸引10个客户。
服务客户不是一个简单的口号，而是要求不断超越客户的期望，这样才能让客户感觉在你这里享受的服务是最佳的，才能够让他成为“铁杆客户”。满足顾客的要求，相信一般的公司或企业都可以做得到，但是，只有超越客户的期望，付出超值的努力，让他们感受到超值的服务，公司才能在企业间的竞争中脱颖而出。对于超值服务，希尔顿饭店为我们做出了很好的榜样。
有一次，一位出差的经理前来投宿，服务生检查了一下电脑，发现所有的房间都已经订出，于是礼貌地说：“很抱歉，先生，我们的房间已经全部订出，但是我们附近还有几家档次不错的饭店，要不要我帮您联系看看。”
然后，就有服务生过来引领该经理到一边的雅座去喝杯咖啡，一会儿前台的服务生过来说：“我们后面的大酒店里还有几个空房，档次跟我们是一样的，价格上还便宜30美元，服务也不错，您要不要现在去看看？”
那位经理高兴地说：“当然可以，谢谢！”之后服务生又帮忙把经理的行李搬到后面的酒店里。
类似的服务，在希尔顿饭店经常发生，尽管他们的行为超出了自己的职责范围，但是，却令顾客感到了满意和惊喜。试想想，如果你受到这样超越期望的服务，你下一次一定还是会选择希尔顿饭店，不是吗？因为你知道，你在这家饭店一定会得到最好的服务，他们一切服务都是以实现你的最大利益为出发点的。受到热情、真诚接待的客户，会对酒店留下极好的印象，不仅自己会成为其忠诚的客户，还会广泛推荐它，这样便会在既有的和潜在的客户群中形成良好的声望和口碑，吸引更多的客户消费。
客户不容易吸引，也不容易留住，如果想让你的企业蒸蒸日上，就必须学会超越客户的期望，给客户最满意的服务，这样才能培养客户的忠诚度，让客户成为忠实的客户，这样你的生意便会越来越兴隆！
