教练是一门行之有效的管理工具，但是，工欲善其事，必先利其器。不管做任何事，都必须具备一定的能力。因此，想要成为一个合格的教练型上司，也必须具备一定的能力。
根据研究和无数的实践发现，作为一个教练型上司必须具备以下4种能力：聆听、发问、区分、回应能力。这是教练型上司所必须掌握的基本功，也是最基础的工具，否则企业管理者就没有办法完成自己作为教练的这一使命，更别谈利用教练式管理为企业发展扫清障碍了。
本节要点
1.聆听是一把神奇的钥匙
2.如何有效地聆听
3.冲破聆听的阻力
聆听能力，无论对于管理者还是员工都是最基本且最重要的能力。然而，研究表明，我们平均只发挥了1/4的聆听水平。很多时候，我们都认为自己在聆听，我们似乎相信，因为我们有耳朵，所以我们就在听。殊不知，诸多我们没有意识到的坏毛病妨碍了我们成为一个真正的聆听者。比如打断他人并匆匆定论，“你讲你的，我想我的”等。取得进步的唯一办法就是有意识地做一些改变。
3.1.1 聆听是一把神奇的钥匙
心理学家认为，聆听是一种对他人的情感、语言表达的反应方式和增强对他人的情感、心理体验的理解的手段，可以帮助一个人了解他人的内心世界，使人与人之间形成良好的互动关系。
1.缓冲气氛的有效方法
聆听是缓冲气氛的有效方法之一。
2.对人了解事情真相有所帮助
在企业中，由于不少管理人员对员工的行为主观推断，妄下断语，给员工造成心理伤害，使员工对其不再信任、尊重，对管理人员关上了心灵的大门。
事情往往不像表面显示的那么简单，很可能，员工的一个小小举动，背后却有着非常大的隐情。所以，作为一个教练型上司，随时随地都有可能面对复杂的情况，这个时候的关键是要善于聆听，目的就是了解员工的内心世界、他的需要、他的忧虑、他的做事动机，从而对症下药，采取相应措施去帮助他们解决一些问题。
总而言之，作为一个管理者，聆听是为了获取资料，了解真相，得到回应，然后有针对性地给予回应。
因此，管事人员在管理员工时，不能总是以训人的口气说：“你给我听着。”而应该采取一种委婉的语气，例如：“我正在听，你慢慢说”，这样效果会比命令的语气好。
3.1.2 如何有效地聆听
1.聆听员工的话需持正确的态度
了解员工要从“听”开始，而且必须安静地听，不批评地听。由“倾听”中知悉员工言行的动机及对问题所抱持的态度，洞察员工“话中有话”的真正心声。
（1）心无旁骛地专心聆听。作为一名管理人员，杂事较多，所以，管理人员经常非常忙碌，正因如此，才导致了有些管理人员习惯于一边处理手头的事务，一边听员工说话。而且，很多管理人员都认为这是在“充分使用时间”，达到“多、快、好、省”的目的。但事后他们会发现这样做会导致两个恶劣的后果：一是不尊重员工，员工不再愿意敞开心扉，使解决问题的时间延长；二是管理人员一心二用，没有抓住事情的关键，做出错误判断。
因此，想要成为一个成功的教练型上司，首先要学会放下手头的工作，专心地听，心无旁骛地听。通过眼神、手势、姿势以及适当的口语反应等方式，集中精神与员工进行沟通，表达对员工的尊重，鼓励他们自由地说出自己的观念和想法。同时更用心聆听员工“静默的信息”，表情中的无奈或兴奋，眼神中的愤怒或欣喜，以及抑扬的语气等，作为进入其内心世界的途径。
（2）衷心接纳地聆听。接纳就是以愉快的心情聆听员工的谈话，既不因为无法忍受烦冗拖沓，或者因为急于表达自己的观点而打断或中止员工的谈话，也不因为不赞成对方的行为或观点而大为恼火。管理人员发火有时可以激发洞察力和解决问题的行为，但更多时候会导致其忽略更重要的事情，甚至说出一些事后令自己后悔的话。所以，管理人员在表达自己的观点时，需以温和的方式表示出不赞成。
衷心接纳地聆听是一种积极聆听，因为它们很清楚地传达出：我理解你的感受，我知道你对这件事情的看法，我了解此时此刻你有着什么样的心情，我对这件事情很有兴趣也很关心，我了解你现在的处境，我并不想改变你，你不必担心我的责备。
“盲人摸象”的故事众所周知，象只有一只，由于那些盲人从不同的角度接触这只象，所以，他们所认识的象有着显著的不同。
通常，我们看事物的观点，会受我们自己经验、背景、需要的影响。但作为一名管理人员，一名教练，就不能以自我为中心，而应该设身处地地尝试从员工的角度去看待同一件事情，这样才能更正确地了解他们的感受。
2.保持充分的同理心
近三四十年来，部分心理学家已经试着去辨识在人际关系中，促成个人成长与心理健康的关键因素是什么。研究结果产生了一个共同的结论，那就是在任何孕育个人成长与心理健康的人际关系中，都至少包含了一个必要元素——同理心。
同理心的最大作用就是形成一个“为他人设想——了解他人——感同身受——更加愿意为他人设想”的良性循环。
管理人员希望愉快地谈话，员工也一样。所以若要让员工能够与你畅谈，记得要引发员工的谈话兴趣，让他一吐为快。员工在一个可以经常感受到被了解、被体谅的气氛下，将有助于其轻松地将问题解决，而问题解决之后必然会带来较大的满足感。当员工解决问题使需求获得满足后，他们就可以向更高层级攀升，以新的方式去达到自我成就感及自我发展的提升。
3.有效聆听的技巧
聆听越多，管理人员就会变得越有洞察力，就会被更多的员工接受，一个善于聆听的管理人员总是比一个擅讲的上司更能赢得员工的好感。这是因为，一个好的听众总能够让人们倾听他们最喜欢的说话者——他们自己。
管理生涯中没有什么比做一名好听众能更有效地帮助管理人员的了。那么，管理者怎样才能知道自己的聆听技巧是否符合要求呢？
积极聆听就好比一把开启员工心扉的金钥匙，使管理者与员工之间相互理解、宽容、接纳。做好“听众”就能使教练型上司的管理能力在无形中潜入员工的心底，使其工作更高效、更积极和更愉快。
3.1.3 冲破聆听的阻力
聆听的阻力来自方方面面，但更来自倾听者，倾听者有时会传达出改变求助者的信息——也就是倾听者会发挥影响或主导的力量，试图改变求助者的行为表现。这些干扰回应会大大降低甚至抑制问题解决的能力，这里，我们将其称为绊脚石。
工具聆听误区
案例讨论榴莲没有错
张小姐特别不喜欢同一个办公室的马先生，平时总是尽量离他远远的，一接到找马先生的电话就说人不在，几次下来，与对相处好的同伴说：“一见他就心烦，干脆辞职算了，眼不见心不烦。”
上司了解到这个情况后，与张小姐做了如下沟通。
上司：“你平时爱吃榴莲吗？”
张小姐：“榴莲很苦的，我不喜欢。”
上司：“那榴莲自身有没有问题呢？”
张小姐：“哦，当然没有！只是我不喜欢而已。”
上司：“你有没有发现，你不喜欢某样东西不等于那样东西就有错？你可以不喜欢老马那个人，但并不妨碍你和他做同事呀。”
“嗯，我明白了！”张小姐欣然接受了上司的建议。
案例提示
人之所以固执，往往是由于听不得他人的意见或建议。固执的人在与他人沟通时，听到的只是自己想听的话。就像上例中的张小姐，因为不喜欢同事马先生，导致马先生一过来与她搭话，她就会在脑子先入为主地认为：“他又来烦我了。”“他找我肯定不是好事情。”
一个人倘若无法做到仔细有效的聆听，就会形成永远无法看到、也无法突破的盲区。
为了防止或减少中级间，上下级间沟通中误解的产生，教练型上司必须成为一个积极的聆听者。
讨论题目
1.张小姐为什么会这样排斥马先生？
2.你身边有张小姐这样的人吗，你认为我们对待张小姐这样的人该持何种态度？
思考
1.通过学习本节内容，结合你的现状，你认为你是一个优秀的“聆听者”吗？为什么？如果答案是否定的，你打算如何改进？
2.在你的工作中，你有误入上文提到的聆听误区吗？当你误入误区后，聆听的效果如何？给你带来哪方面的困扰？
