问题1：为什么仅仅是个别员工的偶尔失误，就使双树旅馆遭受了如此多的舆论谴责？
问题2：舆论导向因素对于消费者的影响究竟有多大？
双树旅馆的3 000封指责信
有两位在纽约工作的网络工程师汤姆和沙恩因为工作需要而前往休斯敦，在起程前两天，他们在双树旅馆订了一间房，酒店告诉他们预订成功。
虽然当他们赶到双树旅馆的时候已经是凌晨三点，这实在是一个不怎么好的时间，可是他们很放心，因为他们已经预订好了房间。但是在登记的时候，一位晚间值班的酒店职员却告诉他们，酒店的客房已全满，他们必须到其他地方找住处。而且酒店值班人员对他们表现出十分不耐烦的态度，甚至酒店职员还在对话的过程中斥责了他们。
这两位网络工程师无奈只好离开了，随后他们将整个事件做成了一个幻灯片，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在幻灯片文件里还详细记录了当晚他们和酒店值班职员的对话。他们首先将幻灯片文件电邮给了双树旅馆的高层管理人员，然后又将文件复制给了家人和朋友。
这一幻灯片短短几天时间里就被转发到了全球各地。这份幻灯片文件还被打印出来发送到美国各地的旅游景区。双树旅馆成为行业界里的一大笑柄，商务旅行者和旅游观光者都对他避之不及。传统媒体也将这件事情登上了新闻头条，就这件事情展开了公司对消费者的不负责与网络对社会舆论所起到的作用的讨论。
接着，汤姆和沙恩接到了3 000多封电子邮件，大多数人都是支持他们的。对此双树旅馆方面也很快做出了反应，事情发生后双树旅馆很快就对汤姆和沙恩道歉，并且以他们两人的名义向慈善机构捐了1 000美元作为双树旅馆的悔过之意。双树旅馆的管理层还承诺会重新修订员工的培训计划，确保将再发生此类事件的可能性将到最低。与此同时，双树旅馆的一位高级副总裁也与汤姆和沙恩在直播网络上就此事进行交谈，以此证明双树旅馆确实非常认真地对待此事。
为什么仅仅是个别员工的偶尔失误，就使双树旅馆遭受了如此多的舆论谴责？
对于舆论之于大众的作用，营销界有一个非常著名的等式，即100？1=0.
通过长期的服务获得了100个顾客，其中99个顾客对企业的产品和服务都是满意的，但是只要有1个顾客对企业持负面态度，那么企业在舆论中的美誉度就立刻归为零。
舆论导向因素对于消费者的影响有多大？
虽然上面的等式有其夸张之处，但是它的原理是正确的。有数据显示，每位对企业非常满意的顾客都会把自己的满意告诉自己的至少12个亲友，这12个人中大约会有10个人会因为具备相同的需求而选择该企业。同样的，如果一个顾客不满意，他会把自己的不满至少告诉20个人。这20个人几乎会100%地记住并相信他的不满意，并且绝不会选择该企业。这就需要企业注重客户的满意度，采取尽可能的措施来降低客户的不满意程度，并且通过一系列服务，如保持联系、加强售后服务、多多询问顾客等，来增加顾客的满意度。
同时还应当注意顾客的社会性需求。也就意味着，让客人在感觉上被接受、被认同；而社会需求也一样表明，顾客在全部的购买过程中一直感觉自己正在被服务者关注着并享受着优质的服务；社会需求同样也意味着友善、和谐。亲切的问候、恰当的微笑、目光的接触、记住客人姓名等这些看起来简单的动作，却会令客人感觉到“宾至如归”，让客人流连忘返；社会需求更意味着完完全全地认同顾客的感受，一切以顾客至上；社会需求更意味着发自内心的欢迎。
