在互联网，马化腾可是个资深老网虫了。平时马化腾不喜欢也不善于和人交流，整天泡在网上，对他来说，“QQ不是工作，是兴趣。”如果没有用户的不断认可和支持，QQ不会走到今天。所以，马化腾对用户体验的重视到了无以复加的地步。即便今天成为了腾讯的CEO，再忙也要抽出一两个小时上网，亲自体验公司产品的优劣，接收来自用户的反馈信息。一个新产品出来，他会首先以一个普通网民的身份去感受，哪里不方便，哪个按键用起来别扭，哪里颜色刺眼，要对很多细节提出建议。用户界面和人机交互的设计，也是他的兴趣所在。
2008年在QQ邮箱上发掘的400多个创新点中，有近300项是由马化腾在亲自体验、反复使用中发现和提出的。他与QQ邮箱研发团队的交流沟通一律用QQ邮箱进行，在使用过程中不断提出改进意见。
就是因为勤于体验，马化腾通过QQ找到了自己的另一半。一次，马化腾在给客户做演示如何添加用户时，打开了他私人使用的QQ，这时候有人要求加为好友，三个月后，马化腾见到了这个生在西北、在北京工作的女网友。后面的故事很俗套，公主和王子过上了幸福的生活，他们还有了两个孩子。
马化腾终于结婚了，最高兴的是腾讯的员工，特别是那些部门主管们。本来大家还犯愁老板整天泡在网上，上哪去找老板娘。这之前，老板马化腾与青梅竹马的恋人分手后就更沉迷于网络，每天到凌晨都不回去，老板都没走，当下属的怎么好意思先走，更可怕的是这个老板待得那么晚也没闲着，总是能不断地找出很多问题“难为”大家，大家只好都陪着，一起解决问题，一直搞到深夜。
老板结婚后果然下班时间提前很多。可是，腾讯的员工们经常第二天早上上班一开电脑，就看到老板给他们写的关于产品改进方面的建议邮件，时间大多是前一天的晚上十一二点。
更有甚者，有一天深夜两点，一个被女同事称为小马哥、被男同事叫做Pony的人打来电话提醒，原来马化腾在腾讯网站的首页上发现了一个错别字。
曾有记者问马化腾：“外界最让你难以接受的误解是什么？”马化腾考虑了半天后回答，“产品出个什么问题，特别多的人骂你。”也许正是这种无形的压力让这位腾讯的“首席体验官”很重视用户体验，马化腾要求每个产品经理都要把自己当做一个挑剔的用户。这种长期以用户身份来体验公司产品的做法，在腾讯上下形成了一个不成文的规则。马化腾始终强调用户体验，同时也警醒员工自己才是最大的敌人：“不是最坏的时刻，只有当我们漠视用户体验时，才会遇到真正的危机。”
2006年9月，腾讯决定启动输入法项目，命方斌做腾讯输入法的产品负责人，在立项阶段，马化腾就派两三个技术人员对市场和用户需求做了大量详尽的问卷和走访调查，2007年进入正式的产品研发，第一个阶段的用户体验在方斌所属的腾讯研究院内部进行，半年时间内，研究院的同事给这款输入法提出和发现了超过百条建议和漏洞。改进和修正后就进入到产品化的开发阶段，这个时候的产品就会推广到整个公司平台，马化腾让全公司的人都来参与体验这款产品。在这个阶段，方斌收到了超过1000条意见，其中还包括不懂技术的公司总裁刘炽平通过内部即时通信系统发来的意见。
在产品正式推出后，真正海量的用户体验收集才开始进行，每一款产品，腾讯都专门提供了官方博客、产品论坛等用户反馈区，为了获得更多用户反馈，腾讯影音产品甚至在最显眼的地方设置了一个“反馈”按钮。方斌每天都能够在官方论坛里收到超过200条的用户反馈。
不久，方斌就接到老板马化腾发来的邮件，内容是关于词库更新和做一些提示性界面的建议，这又是马化腾亲自体验了腾讯和搜狗的输入法后得到的灵感。
为了解答用户体验的一个终极问题——用户到底需要什么，腾讯专门建了一个秘密武器，即Support产品交流平台。Support是一个海量用户与产品经理直接交流与沟通的平台，产品经理通过每天在自己的产品交流版面的浏览，获取到用户的需求与想法。通过“我要说一下”，让用户自己来说产品的利弊。
此外，马化腾还要求产品人员找到所有在其他博客、论坛里出现的关于腾讯产品的评价。找到用户评价还不行，还必须迅速反馈，每一个问题都必须给予及时回答并给出相应解决方案，而且还不能使用诸如“知道了”、“谢谢”之类的敷衍词语。有时候马化腾在网上“闲逛”时发现用户提出的问题下面没有腾讯产品经理的回答，他就亲自动手来回答用户提出的问题，然后同时给那位“失职”的产品经理发一封邮件警告。
在老板马化腾的监督和震慑下，方斌和他的小组其他工程师已经形成了一个习惯，每两个小时轮流监测、回复网上出现的用户意见。
相对于其他公司的产品论坛，很少有能像腾讯这样上升到战略高度的，腾讯甚至把各个产品线上的用户体验人员，全部拎出来成立了一个公司级的部门——用户体验与研究部，从战略性的高度来建设，刚开始是十几个人，现在已有近百人的规模。
但是内向的马化腾只会身教，不善言传。许多产品人员有惰性，因为凡事都有小马哥呢。CTO熊明华就建议马化腾花点时间进行产品人员的培训，逼着他在公司的产品技术峰会上做了一个讲演，结果“他讲得非常的成功”。
腾讯对用户体验的研究极近细腻，据说仅仅是关于研究用户卸载一款产品的过程，腾讯工程师就能做出30页的文字报告。马化腾给出的解释是：“互联网化的产品都是这样，它也不像传统软件开发，一下子刻光盘就推出，我们永远是Beta版本，要快速地去升级，可能每两三天一个版本，要不断地改动，而且不断地听论坛、用户的反馈，然后决定你后面的方向。”
这就是被马化腾奉为金科玉律的法则：用户体验，快速迭代。
