§§第6章 从成交走向持续成交
有些销售人员在与客户成功成交之后就以为万事大吉，他们火速带着无比喜悦的心情开始投入下次战斗中。而那些聪明的销售人员却不会在实现原定的成交任务之后就满意而归，他们会与客户继续保持联系——积极做好售后工作，努力培养客户好感，促使客户从满意到忠诚的转变。这样做的目的就是为了以优良的客户关系管理创造客户再购买及推荐他人购买的销售机会。
事实上，成交并非意味着销售的结束，而是下一次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再“从头开始”。在与客户实现成交的基础之上，销售人员针对具体客户做好客户关系管理，不仅是十分必要和非常重要的，而且也有助于节省更多的销售成本。更重要的是，针对老客户的下次推销活动往往更容易实现成功。
首先，建立在成交基础上的推销可以免除很多的准备工作和销售环节，越过很多沟通障碍，从而节省大量的时间与精力，甚至直接进入协商成交的阶段。
其次，建立在成交基础上的推销更容易引起客户认同。有了第一次合作的基础，客户对你产生了认同感，只要成交条件合适，你与客户就很容易就下次合作达成一致，再次实现成交将更顺利。
事实上，对于大多数的销售人员来说，都懂得提高客户满意度和忠诚度的重要性。但关键的问题是，如何才能够持续地提高客户的满意度和忠诚度呢？答案是“创造感动”。无论是客户的满意度，还是客户忠诚度，都是客户的一种心理状态：前者是客户对其要求已被满足的程度的心理感受；后者是指客户满意后而产生的对企业产品或服务的信赖、维护和重新购买的一种心理倾向。要想让客户达到“满意”和“忠诚”的心理状态，销售人员就必须学会从情感上满足客户。而要达成这一目的，销售人员的最佳心理策略就是“创造感动”——通过感动客户，来赢得客户满意和客户忠诚。
成交后的售后服务是销售工作中一个不容忽视的环节。对于销售而言，良好的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，促使他们继续购买或持续合作，还可以通过对这些客户的宣传，争取到更多的新客户，开拓新市场。因此，每位销售人员都必须认真研究售后服务的技巧，通过与客户保持同步，增加双方的合作力度。
1.保持积极健康的服务态度
人们都知道，要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。其实，还可以通过积极的服务态度来体现优质服务，使之形成一种竞争优势，吸引新客户。
孙某为某电脑厂商驻苏州销售处的销售总监。最近，公司老总给他分配了个任务：拿下一个非常棘手的渠道商。
孙某不愧是个老手，他首先细分了这位渠道伙伴的情况：从南京进货，价格低，可维修就“瘸腿”了——要把货大老远地送到南京去修。由此，他认为不能打价格战，唯一的优势就是服务快捷。有了主攻方向，孙某开始行动了。但第一次客户就以价格太贵为由再次拒绝了合作。
隔了几天，孙某第二次去拜访客户，希望这次能有机会接近。当时，公司只有客户一个人在，刚到的一车电脑就他一个人在搬。孙某意识到，机会来了。孙某立即放下公文包埋头就干，客户硬着喉咙说不要他帮忙，可他没理会，将一车电脑全部搬完就离开了。
又隔了几天，孙某第三次去拜访客户。客户公司在搞装潢，孙某又将他新买的办公桌及展示台等物品一一搬进去，累得满头大汗。收拾完毕后，客户终于开口了：“你先放一部分货吧，我试销看看！”虽然不是孙某期待的答案，但至少打开了一个突破口。
最后，客户改为全部经营孙某公司的品牌！孙某用积极的服务态度换来的亲近机会终于大丰收了！
孙某的成功启示销售人员：良好的售后服务，需要通过积极健康的态度给客户以展示——端正态度，不怨天尤人；了解客户的心理，挖掘出产品的最佳卖点（良好的售后服务）。
由此可见，不管是发掘新客户还是服务老客户，销售人员都应始终保持积极健康的服务态度，用优质服务来赢得客户的心。
2.与客户同在，与客户同步
售后服务是对客户购买行为负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。任何时候都应该以良好的售后服务，给予客户更多的利益和需求的满足。
1）安装服务
有些产品在使用前需要在使用地点进行安装。对于这类产品的售后服务，应联系公司专门的安装人员上门提供免费安装，既可当场测试，又可保证产品质量。
2）包装服务
产品包装是在产品售出后，根据客户的要求，提供普通包装、礼品包装、组合包装和整件包装的服务。这种服务既为客户提供了方便，又是一种重要的宣传方法。在包装物上印上公司名称、地址及产品介绍，可以起到很好的信息传播作用。
3）送货服务
对购买大件商品，或一次性购买数量较多、自行携带不方便及有特殊困难的客户，有必要提供送货上门服务。例如，对于家具的售后服务，就很有必要送货上门，既方便客户又可刺激客户购买。
4）“三包”服务
“三包”服务就是对售后产品提供包修、包换和包退的服务。应根据不同产品的特点和不同条件，制定具体的“三包”方法，真正为客户提供方便。
提供“三包”服务，可以降低客户的购买风险，使其顺利做出购买决策，实现真正意义上的互惠互利交易。
5）答疑解惑
处理客户来信来访，解答客户的咨询。同时用各种方式征集客户对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
销售人员必须像对待自己的问题那样对待客户的问题。因为从长远来看，只有客户取得成功，才能再次与客户交易，从而扩大自己的成交额。同时，很好地为客户答疑解惑，有利于提升客户满意度。
成交不等于销售的结束，销售人员只有为客户提供全程的服务，让客户时刻感受到自己的存在，才能让客户体验到“客户就是上帝”的购物愉悦，才能以优质服务与客户保持同步。
3.强化优质服务的三大策略
稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的1/10，所要投入的精力也只有开发新客户的1/10.强化优质服务不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。
1）写好销售日志并填写客户档案
写销售日志时，须写清楚一天所拜访过客户的具体情况和情况分析，并对所有客户进行评定。填写客户档案时必须写清楚客户的公司名称、负责人的名字和职务、电话、传真、手机号码、地址、网址、购货日期、购货数量、诚信度和客户购货的用途。最好还能在档案中附上客户的营业执照和法人代码证，最好能了解家庭情况。总之，对客户了解得越清楚，跟进时就会越到位。
2）客户回访
客户回访应限定在客户购进产品的一周内，可以用电话进行也可以登门拜访，工作内容是了解客户使用产品的情况和解答客户可能提出的问题，一丝不苟地兑现售后服务承诺，并做好记录。即便公司有专门的售后服务部门，也要进行服务性的跟进。为下一单打下感情基础。
3）定期跟进，联络感情
逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片；客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道了你是真心实意地关心他，知道了你是一个重感情，懂情意的人。
以上3个强化优质服务的策略，可以增加客户的忠诚度，更主要的是客户会为你介绍更多的新客户。如果你坚持不懈，你会发现许多客户已经成为了你的朋友。朋友多了，你的销售之路自然就好走了！
