3.决策目标决定控制内容，控制工作为实现决策目标服务通过控制还可以在计划完成、目标和标准实现的基础上，发现问题、找到经验和循踪追击，制定出继续改进、提高的目标和标准，使组织再完美一些。
4.计划工作与控制工作密切相关
控制是质量计划实施的保证，质量计划是控制的标准和依据；计划是针对未来的，但环境和条件总在变化，由于管理者自身素质、知识、技能、经验等限制，制订计划时不可能完全准确、全面；计划在执行中也会发生未预料的情况。计划和目标为控制工作规定了衡量业绩的标准。控制可以依据标准对计划进行监测，发现偏差时进行纠正；或修正计划、目标；或制订新的控制标准，这样控制既发挥了执行和完成组织计划、实现组织目标的保障作用，又可使组织“维持现状”，使组织活动趋于稳定。例如护理工作计划的目标和标准需靠质量控制来保障实现。因此，控制职能同计划职能之间具有内在联系，管理学家把二者看成是一把剪刀的两个刃，缺少任何一个刃，剪刀也就没有了。控制之所以重要还在于它监督目标是否按计划实现；监督上级的权力是否被滥用；控制工作在管理的各项职能中还是一个关键职能，控制不仅可以维持其他职能的正确活动，而且在必要时可以改变其他职能的活动。护理质量控制工作对于衡量标准的执行程度，揭示标准执行中的偏差以及指明纠正措施等均非常重要。此外，控制的意思在现代管理中，不仅是管辖、监视而已，它还包括了持续改进的意思。
三、护理质量控制类型
将管理的控制手段采取在生产或服务行动开始之前、进行之中和结束之后，关注生产的。输入环节—操作过程—终末结果。三个环节，就形成了控制的三级结构，即前馈控制、同期控制、反馈控制这三种控制的基本类型，也是护理质量控制的基本方法。
1.前馈控制
前馈控制又称预先控制，是运用所能得到的最新信息，包括上一个控制循环中所产生的经验教训，反复地对可能出现的结果进行认真预测，然后与计划要求进行比较，必要时进行调整计划或控制影响因素，以确保目标的实现，能避免预计出现的问题。是一种防止问题发生而不是问题出现后再去补救的管理手段。前馈控制的纠正措施作用在计划执行过程的输入环节上，工作重点是防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差，是通过对人力、财力、物力和资源的控制来实现的。其优越性在于面向未来，通过控制影响因素，而不是控制结果来实现控制目的。
2.同期控制
同期控制又称过程控制或环节质量控制，是管理人员对正在进行的各种具体工作方法和过程进行恰当的指导、监督和纠正。同期控制的纠正措施作用于正在进行的计划过程之中，是在执行计划过程中对环节质量的控制，这是护士长经常使用的一种控制方法，其有效性很大程度上取决于管理者的素质与能力，以及护士对管理者指示的理解程度。例如护士在护理活动过程发生错误时，护士长予以纠正；或各班护士在履行每日职责时如发现有错误及时纠正。如每日查对医嘱有错及时纠正等即属此类。护理质控很重要，但质控不是几个管理者所能掌控的，它关系到护理工作的方方面面，最好全员参与。现在，大多数医院采取的是三级质控体系，即由护理部成员、各科护士长组成的护理质量管理委员会对全院的护理质量进行监控；各大科由科护士长、病区护士长及各科护理骨干组成的护理质量控制组对所管辖的病区护理质量进行监控；科室由护士长及2～3名护理骨干组成的科内质控小组对本病区的护理质量进行监控。护士长可以在科室成立单项护理质控小组，让护士人人参与到护理质量管理中来，细化管理，对护理质量实施单项控制。
3.反馈控制
反馈控制又称后馈控制或结果质量控制，这类控制作用发生在行动之后。主要是对行为之后的质量评价。是分析工作的执行结果，并与控制标准相比较，发现已经产生或即将出现的偏差，分析其原因和对未来的可能影响，及时拟订纠正措施并予以实施，防止偏差继续发展或再度发生。
反馈控制为管理者提供关于计划效果的真实信息；也可通过对计划执行结果的评价达到增强员工积极性的目的，也是最重要的质量控制内容。反馈控制是一个不断进行的过程，管理过程中的各种信息会直接影响控制的结果。因此，质量信息的反馈应当做到灵敏、准确、及时，使反馈控制为管理者提供关于计划效果的真实信息，也可通过对计划执行结果的评价达到增强员工积极性的目的。例如护理质量控制中的一些统计指标、管理指标。如“褥疮发生率”、“基础护理合格率”、“护理差错事故发生次数”等统计指标即属此类的控制。
前馈控制是以未来作导向的控制，是用来防止预期问题的发生；同期控制是一种发生在一项活动进行之中的控制；反馈控制是发生在活动结束之后的一种控制。控制三级结构给管理者提供了考虑控制内容的框架及控制工作的切入点，将质量分为基础、过程、终末来分层管理，针对性强，有利于组织、有利于检查和评比；同时也反映了质量的基本规律，例如护理质量的基础、过程、终末结果，同其他事情一样，有开始，有过程，有结尾，三级质量管理是人们容易理解和接受的方法。然而，按照全面质量管理的基本思想，三级质量管理结构也存在一些问题，主要是单靠管理部门控制质量，忽视了全员参与质量管理的现代质量观点；另外，不够重视经济管理等。
四、护理质量控制的过程
护理质量控制工作的过程包括3个基本程序：确立工作标准；根据标准衡量成效，并将实际绩效与标准进行比较；采取管理行动来纠正偏差或不适当的标准。
1.确立标准
标准是计量现实和预期工作成果的尺度，也是对重复性事物或概念所做的统一规定。标准应当反映组织结构中各层次、各种不同职位的立场观点。标准是根据计划而制订的，是计划工作的具体化，是在完整的计划程序中选出的对工作成果进行衡量的关键点。
确立护理质量控制标准，首先应明确控制的对象，即体现目标特性和影响目标实现的要素。例如对于护士为卧床患者更换床单操作的控制，应首先明确操作过程是控制的重要因素之一；然后建立为卧床患者更换床单操作程序中各个主要环节的质量标准。
护理质量控制的对象有护理工作和提供护理的人员，控制标准应针对这两方面来制定。护理服务质量的控制应抓住影响护理服务质量的关键点制定出标准。
2.衡量成效
此阶段是为了确定实际工作成效的。管理者首先需要收集必要的信息，然后将实际成效与标准进行比较，确定计划执行的进度和出现的偏差。
在实施过程中，要考虑到衡量的精度和频率的问题。所谓精度是指衡量指标能够反映出被控制对象多大幅度的变化，精度越高，越能准确反映管理活动状况，但同时也越复杂。频率是指对被控对象多长时间进行一次考核和评定，频率越高，越能及时掌握情况，但同时也增加了监测机构的工作量，或者根本做不到。在护理质量控制工作中，许多问题很难定出精确的标准，工作成效也难以用定量的方法进行衡量。因此，除了用定量的方法进行考核和评定外，大量的定性指标要规定得尽量具体，并按不同的重要性用一定的级数表示出来，最后用权重方法进行综合评价，使定性的指标趋向定量。
3.纠正偏差
这是控制的关键。其重要性就在于体现了控制职能的目的，并且通过采取管理行动来纠正偏差，可以把控制和其他管理职能界定，共同处理。而且偏差的出现总有一定的原因。系统变化不只是受到控制影响的作用，还受其他一些影响因素的作用，找到这些因素也就找到了导致偏差的原因。找到偏差的原因后，应根据偏差的大小和控制能力，制定纠正偏差的方案。在某些活动中难免会出现一些偏差，但要确定可以接受的偏差范围。衡量成效要通过实际绩效与标准的比较找出偏差，并确定是否在可以接受的范围，如护理技术操作合格率控制在90％ ～95％，低于90％则不能接受。管理者要把握好偏差的大小和方向，这是非常重要的。
五、护理质量控制注意问题
护理管理中的控制是按设定的护理目标，建立起完善的控制体系，通过若干方法和步骤，采取若干措施或通过调整，达到预期目的的管理方法。应用控制的理论和方法研究护理管理控制工作，应结合护理的特点，研究和遵循护理工作规律，以求得实际效果。
护理管理者能否对管理对象的变化状态进行有效的控制，主要取决于两方面的因素：一是要有明确的目的；二是要有实现目的的相应手段。护理质量控制，首先必须要有明确的护理质量指标，同时还必须具有必要的人力、物力、财力、信息及组织机构。完整的质量控制有以下几个基本观点。
1.完善的控制组织层次
首先要建立健全控制组织，明确分工，包括各级质控职责、任务以及各种制度等。其次是根据全医院质量控制总体要求，制定具体的可操作的控制计划，包括控制内容、检查时间、评价方法和标准等。要注意服从全局。医院控制组织可分为决策层（院级领导）、控制层（质控办）、协调层（职能部门）、执行层（科级领导） 和操作层（全院工作人员），组成稳定的控制组织层次。这一控制组织的关键，是落实好院长对质量控制负全责的制度；护理副院长对护理质量控制负主要责任；护理部对质量负检查控制责任；科护士长、护士长负具体责任。要落实好分级负责制，这是控制工作做得好坏的基本要求。完善的控制系统使控制工作有利于纠正偏差，当出现偏差时，应责任分明，责任与负责执行质量管理计划的岗位职务相适应。
2.综合和关键问题控制
护理质量的内涵和外延扩展，更要求控制涉及的范围要广泛，既包括技术质量，又包括生活服务和心理护理质量，还包括环境管理、与其他科室和卫生技术人员协调、配合的质量。
物资供应、患者膳食质量、护校的教学质量等均会影响护理质量。因此，为实现对患者最终的高质量护理，应对影响质量的多方面因素进行综合治理。管理者在护理质量控制工作中，还应着重于计划完成的关键性问题和实现质量计划的主要影响因素上。关键点的选择是一种管理艺术，质量控制的重点则放在容易出现偏差或偏差造成的危害较大的环节上。
3.标准合理且与计划相一致
应建立客观、准确、有效、适当的质量标准。标准太高或不合理，不会起到激励作用；标准不准确，不能测量，控制工作就会失败。质量控制系统的建立要反映质量计划所提出的要求。确立质量控制标准和控制手段也都要依据质量计划，质量控制过程中应力求使实际活动与计划目标相一致。在设计质量控制系统、运用控制技术进行控制活动之前，必须制订质量计划，控制系统要反映计划所提出的要求。
4.直接控制
直接控制原理的指导思想是：合格的人员发生差错最少，并能及时觉察，及时纠正，减少或防止出现偏差。直接控制相对于间接控制而言，是控制工作的重要方式，以采取措施保证所属人员的质量，提高人员素质，而不只在工作出现了偏差后采取纠正措施，追究责任。下属人员越能胜任所担负的职务，自身就越能觉察执行计划的偏差，及时采取措施纠正偏差。因此，在护理质量管理中，应不断提高护理人员的医德、医风、专业、心理、体格等素质，保证提供护理的人员质量。
5.树立全面质量管理观点
护理服务对象是患者，任何疏忽和处理不当，都会给患者造成不良甚至严重后果，护理质量事关重大。护理质量是在护理人员操作中形成的，应按照形成规律进行管理，在重视作为反映护理目的性的终末质量的同时也应贯彻预防为主，加强作为控制手段的基础质量和环节质量的控制，真正实施全过程的控制。全面质量管理使质量管理从单一角度转变为多角度，成为全员参加的、全过程的、全方位的质量管理，使质量管理从总体控制和深化程度上均达到了新水平。首先要抓好教育，开展不同层次的、有吸引力的质量活动，吸收生产一线的护理人员参加改进质量，采用团队形式发现问题、解决问题；其次要进行定期和不定期的质量考核，使人人参加质量管理。护理质量控制是护理工作永恒的主题，培训—检查—反馈—再检查，是护理管理者应遵循的质控方法，是护理质量持续提高的保障。质量控制组织一般都有，医院质量控制委员会—护理质量控制委员会—科室质量控制小组。但在各级质控组织中，只有核心人员重视质量，质量才能提升。院长重视—护理部主任重视—护士长重视—护士重视，如果领导不抓质量，再健全的组织，也只能是纸上谈兵，应付上级检查。
§§§第四节 护理质量管理评价
一、概念
护理质量的评价是护理管理中的控制工作。随着国家和军队护理学科水平的不断提高和发展以及医学模式的转变，人们的健康观、服务观、质量观都发生了较大的改变，原有的评价指标有待进一步调整和扩大。
