引导案例
关系再好也要按照流程办事
入境部小梅是专门负责西班牙语市场的，该市场在Ｃ旅行社一直不太景气，可是，凭借小梅的热情、执着和良好的专业素养，西班牙一家大旅行社答应给她一个团让她接待，如果接待得好，今后可以发系列团给她。天公作美，这个团一路上都很顺利，领队和客人都非常满意。可是到了最后一站，就在团队离境的倒数第二天，地陪出现了漏接事故，使得先前各个环节的一切努力都付之东流。系列团自然也就此销声匿迹了。
该团是一个二次返京团，离境的倒数第二天从西安返京。该团的北京地陪因临时套团，在此团到京当天去机场送另外一个团，送彼团和接此团的时间比较接近，所以就直接到机场等候了。按照常规，二次返京的团，陪同都是到汽车公司集合的，除非有特殊情况，计调部会根据外联下发的变更通知单，另行安排。
小梅和计调部的小柯是很要好的朋友。小柯也是个负责、细心的老计调员。
小梅有些急事须马上处理，所以就口头对小柯说：“陪同临时套团，汽车直发机场。”
小柯不经意地回答说：“没问题。”然而，时值旺季，团队非常密集，人手紧缺，所有员工都是以一当十地忙碌着。接完一个紧急电话之后，小柯就把这个临时更改忘得一干二净了。结果在团到的当天，地陪在机场是左等不见车，右等还是不见车。
在汽车公司等待的司机也觉得奇怪，眼看旅游团所乘班机快落地了，怎么地陪还不出现？赶紧与计调部联系，可碰巧那天小柯又在外办事，好不容易联系上了，谁料他也是丈二和尚，接着又与小梅联系……就这样，折腾了半天，结果还是让团队在机场干等了半个小时。这下，先前的一切努力全部泡汤，领队的脸色可想而知，一切都为时太晚了。事后，小梅埋怨小柯，而小柯却直喊冤枉，友谊从此有了裂痕，系列团自然是不可能了。
思考：你从中有何体会和认识？
能力目标
通过学习，能够了解旅行社计调工作的主要内容，明白在旅行社工作中，计调部的重要地位，岗位职责，为进一步学习做好铺垫。
任务说明
学生通过学习，能够运用相关知识制作旅行社计调岗位责任书。
关键知识
计调，岗位职责，职业素质。
知识论述
一、什么是旅行社计调
所谓“计调”，就是计划、调度、安排的意思，是“计划调度”的简称。计调是整个旅行社业务运作的灵魂。由于旅行社的计调工作涉及面很广，所以旅行社计调的概念也有广义和狭义之分。广义的旅行社计调是指为旅行社决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、监察监督等业务类工作。狭义的旅行社计调是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。
总而言之，计调，是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务的重要组成部分。在日常工作中，旅行社计调更多的被认为是进行旅游实际操作的专业人员的简称。他们负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作。在英文中称为“ｏｐｅｒａｔｏｒ”，直译为“操作者”。
二、计调的特点
计调是旅行社管理工作的重要内容，具有复杂性、多变性、具体性、时效性的特点。
１．复杂性
首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂。从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系。协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。
２．具体性
计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。
３．多变性
计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。
４．时效性
旅行社计调人员在获悉客人或者旅游团队的要求后，需要立即进行操作，包括指定线路、安排行程、采购各项服务、安排接待人员、与组团社或者接待社联系等工作。
计调工作队时效性要求很高，稍有延误就会影响与合作伙伴的关系和旅游团队的正常进行。
三、计调在旅行社运行中的重要性
计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。可见，外联、导游、计调各司其职，都是旅行社业务中十分重要的角色。计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量，所以有人把“计调”比喻为“旅游行程中的命脉”。
（一）计调是旅游行程中的命脉
在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用的时候了。计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。
（二）计调工作质量的好坏直接影响旅行社的经济效益和品牌形象
对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。成本控制，是指计调部要与接待旅游团队的饭店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用，计调部能够控制旅行社的成本。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。因此说，计调工作质量的好坏直接影响旅行社的经济效益和品牌形象。
（三）计调人员是旅游活动的幕后操纵者
许多甚至部分旅行社经营管理人员有一种误解，认为在有关旅行社的服务争论投诉中，很大部分是由于导游的素质及服务态度造成的。但据有关资料分析，旅行社发生的服务质量问题，其根源可追溯到计调人员的操作程序上去。比如，一个旅游团队按计划下周一要去雍和宫，计调人员就要把行程提前做出来，并要进行准确的确认。如果遇到一位不负责任的计调人员，想当然地认为周一雍和宫永远是开门迎客的，为了省事而不去进行再确认，结果，那个周一雍和宫就可能会因故而没有开门，此时，游客就会把气撒在导游身上，以致影响到旅行社的信誉。
计调人员代表旅行社安排的行程计划书中，游客的用餐时间、用餐地点，导游一般不能随意改动，所以计划书的细致与周到，直接影响着团队的服务质量。没有完整、清晰、准确地向接待部门阐明接待的细则和要求；对行程松紧安排不当；对交通工具监控不力；对住宿酒店了解不足等等，都是计调人员容易发生的失误。可见，计调对旅游行程中服务质量所起的作用是至关重要的。计调人员丰富的操作经验、灵活的调配能力和细心、周到的人性化服务理念及超强的责任心，都是决定服务质量的关键，决定着旅行社所做的每道“菜”是否适合游客的口味。
所以说，计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性和灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。
四、计调人员岗位职责及应具有的职业素质
（一）计调人员岗位职责
计调是旅行社经营管理的核心岗位，也是基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量。一般来说，其主要岗位职责包括：
（１）负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等；承接各类传真件和电子邮件，收到计划后应认真阅读，以书面形式回执确认，及时将计划输入电脑；
（２）广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，创新本公司的特色线路并提出设计方案；
（３）不断地修改、制定和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制定出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位；
（４）在操作、协调、安排团队旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”；
（５）发布和落实旅游团的接待计划和变更通知，按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项，并负责各项目的验证与落实；
（６）在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在线路中可能出现的问题和解决建议做出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然；
（７）监控接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题，必须做到下情上传，上情下达，通力协作；
（８）计调人员还要当好管家，在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，确保准确无误；
（９）协助相关合作单位的选择和评审工作，协助不合格服务的处理；发放陪同接待须知，完成部门经理布置的其他工作；
（１０）必须时刻关注行业发展动态以及客户需求变化趋势。
（二）计调人员应具有的职业素质
计调人员优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要元素。一般应具有以下七方面素质：
（１）认真细致，有责任心。旅游活动环环紧扣，涉及行程设计、食宿安排、车辆调度、导游安排等内容，必须认真对待，落实好每项任务，确保万无一失。一名好的计调要让导游和旅行社省心；
（２）工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；
（３）掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；
（４）有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；
（５）市场意识。在制定线路、新产品的开发及采购上，要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新；
（６）精确的预算能力：成本控制与质量控制是计调岗位的两大核心。
计调人员掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。这相当重要；（７）具有一定的人文素养，丰富的历史、地理知识，良好的文字功底、文案写作技巧以及沟通协调能力。
任务实践
根据相关知识，设计一份旅行社计调岗位职责说明书。
补充资料
职位小贴士
１．优秀的计调人员，是一个“窗口”，因此在电话、书信和交谈中体现基本的素质，赢得对方的好感。
２．计调人员需要统计大量的信息，比如说，阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。然而光细心还是初级入门，优秀的计调可以在大量的信息中找到客户的特殊需求点，有程序并有特色地服务客户。
３．计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。
４．计调人员要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点、新线路的情况，不能靠“听人家说”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。
任务２：计调工作方法
能力目标
通过学习，了解计调工作的主要方法，明白在旅行社工作中，计调的主要业务，掌握与相关部门合作的程序与方法。
任务说明
学生通过学习，能够学会设计１-２种费用结算单，了解在与饭店、餐饮交通等部门合作中的问题，能够掌握一定的处理方法。
