人与人之间难免会有差异，差异就容易产生冲突。冲突并不可怕，重要的是面对冲突的态度与如何解决冲突，也就是冲突双方用什么心态与方式来沟通并解决冲突。首先，双方是否对彼此的冲突很认真地看待并真诚地想解决；其次，对如何处理冲突有共同的看法和方式。最后，有的冲突会产生很有破坏性的结果，但是，有的冲突的解决，不但有积极建设性，还促进了双方的互谅互解，强化了彼此的信赖与友谊，建立更深一层的关系，比单单强调隐忍或表面的融洽相处产生更好的效果。因此，心态决定一切。首先，不要把冲突当作竞争、战斗，避免差异与敌意的扩大。其次，带着探索事情与对方真相的动机与“好奇心”，甚至带着一点学习的心态，尝试着把冲突看成学习处理差异的机会。如此不但能避免心烦意乱的敌意与负面情绪，更能加强双方的信赖与好感，更深一层地相互理解与达到共识。
建设性的心态就是把处理冲突的重点放在增进彼此相互理解上，调整出双方都能接受的方式、风格与技巧，发展成建设性的争执，建立友好关系与增加自己的社会资源。破坏性的心态表现出来的就是翻陈年旧账，只表达负面情感，会降低彼此的亲密感和信赖感。两者所产生的冲突解决办法有着截然不同的内容与效果。
§§第九章 沟通管理——通往和谐人际关系之门
