与客户关系恶化，毫无疑问会大大削弱销售人员的销售竞争力。销售人员如果能够充分保障客户关系良性化和持续化发展，其客户资源将会得到不断的累加，并能保证自己的销售事业得到快速、稳健的发展，综合竞争力和抵御风险的能力也能得到不断地加强。所以，销售人员要灵敏管理好客户关系，将不良影响及时遏止。
1.客户的抱怨，及时处理
如何处理客户的抱怨是终端销售的一个至关重要的环节，是品牌形象建设的一个重要组成部分，是提高客户满意度和培养客户忠诚度的重要武器。接受客户抱怨时，应遵循以下三个原则：
（1）耐心聆听客户的抱怨，不要与其争辩。
客户既然会产生抱怨，就表示客户在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在客户提出抱怨时一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情成分、不再那么理智时，就可能随时说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数的客户来说，抱怨产生后，并不一定非要有形式上的补偿，只是要求发泄一下心中的不满情绪，希望能得到销售代表的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果销售人员连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，对客户来说，必然是火上浇油，使抱怨升级。因此，销售人员对客户的这种情绪以及心理状态必须理解。
（2）聆听客户的抱怨为的是不要和客户争论。
争论，是双方各执一词，把自己的感情和想法与对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足客户，无法消除抱怨。因此，当客户提出抱怨时，销售人员一定要冷静地让客户把他心里的牢骚全部发完，同时用“是”，“确是如此”等语言以及点头和方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突，甚至争吵了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦，或者不能仔细听完客户的倾诉而中途打断他的话，就可能会使客户产生更大的反感。
其实，这是心理学上所谓的“心理净化”的一种现象。它告诉我们，当客户对销售人员产生抱怨时，最明智的做法就是先诚恳地接受抱怨，然后，再采取最适当的办法处理这些抱怨。当客户抱怨产生时，销售人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费客户的时间和令他更加反感。
因此，对待客户的抱怨，销售人员首先要做到的是：虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是，在聆听客户的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会得到相反的效果。
（3）真切诚恳地接受抱怨。
得知客户产生抱怨或不满时，销售人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除客户怨气最基本的法则。如：非常关切地望着客户、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等。即使客户的抱怨看起来是那样的轻微，但是，作为一个优秀的销售人员必须要谨慎地去处理。在处理抱怨时，销售人员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给店长。
（4）从客户的角度说话。
有句俗语，叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。销售人员要站在客户的立场上，经常想一想“如果我是客户，我会怎么样？”
因此，不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意，唯有体谅客户的心情，站在客户的立场上为之着想，才能真正抒解客户的怨气。
2.维护客户关系的方略
销售人员的业绩成果，离不开客户的支持与帮助。因此在日常销售中，销售人员势必投入很大一部分工作精力用于客户关系维护上，而且客户关系维护质量的高低，决定和影响着销售人员的行业竞争力，并直接影响销售人员的经营成果。
在经营中，我们不仅要交“新朋友”，更不能忘了“老朋友”，否则就等同于在“客户关系资源”的口袋里，捅了个窟窿，边走边漏，越漏越少！因此，我们必须重视客户关系的维护。
在实际销售中，我们的客户关系通常是立体式的，按客户构成结构来分基本上可以分为四类：上游客户关系、协作客户关系、渠道客户关系、终端客户关系，不同的客户关系，维护方法和策略也不同。
（1）上游客户――讲义。
上游客户在与销售人员的合作中，往往为销售人员提供产品和服务，以及相关的市场信息和资源，为销售人员提供赚钱的机会，如果因为资源获取的重要性，可以说上游客户是销售人员的衣食父母。就拿常见的上游客户而言，制造企业就是销售人员最常见的上游客户，销售人员要保持和一个制造企业长达数年的合作伙伴关系，不是靠大家合作之初的相互利益来维系的，往往在一个长远的合作过程之中，无论是企业还是销售人员，都会出现经营不善和事业低谷，双方之间能够保持合作，支持对方从“苦难”中走出，这样的例子在销售人员的经营过程中，都会有一定的经历。
一个经营了20多年企业的民营企业老板认为，这些年来足以引起自豪的是，他在全国范围内有很多与之合作时间长达15年的销售人员朋友，在这些销售人员队伍中，竟然出现了销售人员家族中的第二代、第三代的合作者。而这份自豪却来源于一位前期与之合作的销售人员给予的启示。这个销售人员，在自己企业经营困难的时候，给予自己很大的精神和物质上的鼓励。这个销售人员在合作关系中始终与自己“以义相交”才博得双方之间的信任与默契，也避免了很多信任危机的出现。所以，他很注重与销售人员之间交往坚持以义为重，同时影响了很大一批销售人员。
对于销售人员而言，我们很可能在经营的过程中，相识很多上游客户，无论我们的产品经营策略或长或短，如果能够保持与上游企业“以义相交”，我们就永远不会出现商机缺乏，特别需要铭记的是，要拉拉“下坡”的朋友和伙伴。在对方上坡后，对方一定会想到你！
（2）协作客户――讲情。
协作类的客户，一般都是按照我们的要求，为我们提供产品和服务，从利益获取和表现特征来看，对方的利益取向呈显性，我们的利益取向呈隐性。如广告协作商、设计人员、装修人员、经营管理咨询人员、物流服务人员等，他们与我们的合作行为，就是通过劳动，满足你的要求，获取利益。而我们的利益实现，则要在对方辅助性服务的支持下，通过经营效果最终获取。往往双方的合作是零散的，因为我们的需求，时而中断、时而延续。虽然，对我们的经营影响不是很明显，但是潜在的影响，也不容忽视。因为对方是按照我们的要求行事，责任的产生必然与我们有关，对方如何能正确对待合作，为我们扫除潜在的影响，就得看双方之间能否相容。只有让对方，更多地站在我们的立场考虑问题，潜在的影响力风险就会降到最低。比如，如何让客户为我们提供更好、更快的装修服务呢？仅靠协议要求是不行的，因为协议不能百分百地纳入不可抗的因素。所以协议在某种程度上是有缺陷的，往往因为协议去交流一些认识上的分歧，不但问题没解决，还使得彼此据理力争，各执己见。最后，还得寻求共识。在实际的协作性合作中，往往双方感情成了合作执行的原动力。因为若是彼此双方的感情好，会看重彼此的合作，责任心也强。这种自发的力量就自然流露出来。因此，销售人员在找寻协作客户的过程中，感情决策成为第一要选。当然，这种感情关系是需要时间来维护的，不是现用现交的！
（3）渠道客户――讲利。
渠道的畅通在于利来利往，与销售人员合作的渠道客户，也就是销售人员的下游客户之所以与我们合作，其根本的原因就在于，我们提供的产品和服务，能够满足他经营利益的最大化期望，否则下游渠道客户就会“另结新欢”。因此，在合作中，必须重视渠道客户的利益要求，要充分考虑渠道客户的最终利益实现的目标值，在提供交易产品或服务给渠道客户之前，要合理的设计价格政策，保证渠道客户的市场盈利空间，在经营过程中，还要不时地关注渠道客户实际经营盈利状况，让渠道客户感到我们非常重视他的经营效益，愿意与我们长期合作。
（4）终端客户――讲理。
终端客户与销售人员的合作关系因双方利益直接明显，因此理性化的特征表现，将会随着市场竞争的强度演变，表现得越来越强烈！讲理，成为大家维系合作的第一方法要素。终端客户往往希望通过销售人员的产品或服务，满足其自身的价值需求，而销售人员却要通过产品或服务，满足自己的价格目标，实现目标利润。一个想花更少的钱，获得更好的产品或服务，争取价值最大化；一个想以有限的产品或服务资源，获取更高的价格回报。双方的关系，呈现明显的对立与统一，要想化解对立的矛盾，形成统一和一致的意见，就看谁能以理服人！当然，不能讲歪理，即使我们能蒙混过关，但时间长了自然被识破，客户关系就会恶化，我们就会失掉客户，而且不止一个。
3.慎防导致客户关系恶化的15项危险动作
（1）喜欢与人争辩，而且想要辩赢对方。
（2）认为言行举动是不可能一致的。
（3）征求对方的意见却又不接受其意见。
（4）执着于用自己的价值观去判断别人。
（5）工作一有成果便容易骄傲。
（6）动作，言词粗俗。
（7）擅长发掘别人的缺点。
（8）只讨好对自己有帮助的人。
（9）待人处事有时表里不一致。
（10）只是表面性的重视人际关系。
（11）遇有不合意之处立即表现在脸上。
（12）因为自己有事而变更约定也毫不在意。
（13）不喜欢与自己意见不同的人讨论事情。
（14）对方有困难只要与自己无关就会想办法回避。
（15）当对自己有过帮助的人已无利用价值之时，碰面时也会设法避开。
