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第7章 成功的销售人员心胸开阔,失败的销售人员固步自封(2)

但是,倾听并非就是不说话,销售人员必须要仔细倾听顾客说话并不时做出回应,这样才能够发掘其真正需要。任何成功的产品销售过程销售员都是少说多听。

掌握好倾听的艺术,善于倾听,也是一个人有修养的体现,同时也是争取顾客的一种方法。聪明的销售人员善于创造条件,让顾客多讲,而自己多听,因为多听可以了解顾客的需要,可以让双方的交谈更有意义。

学会有效的倾听可以使你同客户建立良好的人际关系、获得销售人员所需要的重要信息、改善你的销售专业形象、缓和紧张气氛,从而使销售工作得心应手,比较容易地说服客户。要想成为一名优秀的销售人员,就一定要将倾听这门艺术运用好。那么,销售人员该如何在生活和工作中有意识地训练倾听的技巧呢?

(1)销售人员应站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标,适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的,这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

(2)应该让客户把话说完,并记下重点。销售人员要记住,你是来满足客户需求的,你是来带给客户利益的.让你的客户充分表达他的状况以后,你才能正确地满足他的需求。就如医生要听了病人叙述自己的病情后,才开始诊断。

(3)销售掌握客户真正的想法。客户有客户的立场,他也许不会把真正的想法告诉你,他也许会用借口或不实的理由搪塞,或为了达到其他的目的而声东击西,或别有隐情不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户内心真正的想法,不是一件容易的事情,你最好在听客户谈话时,自问下列的问题:客户说的是什么?它代表什么意思?他说的是一个事实,还是一个意见?他为什么要这样说?他这样说的目的是什么?从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗?从他的谈话中.我能知道他希望的购买条件吗?

3.先交朋友后做生意

朋友有亲疏是人之常情,然而交友无贵贱。志同道合者不一定同富贵,就像马克思与恩格斯有共同的信仰所以成为朋友。广泛交友未尝不是一件乐事,朋友多接触面自然会广,对拓宽自己的生意也会有帮助。

聪明人的做法

赵全是做房地产的生意,本身资金雄厚,在市里也算是个富豪了。虽然有钱,可他为人低调,并且很喜欢交朋友,上到市长,下到普通百姓,都可以成为他的好朋友。赵全交朋友不分贵贱,用他的话是:“冷水热水都要喝”。

老林是村里负责林业管理的,并且在林业处已经呆了十多年了,还一直是个副管理员,连老林自己都觉得自己要出头是很难了,但赵全却不嫌他是冷“水”,逢年过节都要备一份礼送给他,路上见面也从来都是主动打招呼,而老林找他去打牌呢,他也从不拒绝,一来二去,两人也就成了朋友。

第二年春季,意想不到的事情发生了,老林被调到市国土局做了局长,这时找老林的人可就多了,都找他批地皮,老林知道赵全搞房地产也需要地皮,于是还没有等赵全说,就给他批了一块地处繁荣地段的好地皮。赵全自是又赚了一大笔。

专家点评:

交友应不论贵贱,因为人的一生并不是一成不变的,今天低贱的人,说不定明天就辉煌腾达了,而今天光辉四射的人,也有可能明天就变得潦倒不堪。

交友是为了丰富自己的交际圈,扩大自己的人脉。如果交友仅仅是为了利益,那样交友也就失去了它本身的意义。

笨人的做法

苇芳最近刚找了一份销售的工作,她头脑灵活,口齿伶俐,做起事来也是雷厉风行。这样的性格做销售实在是再恰当不过了。可是,没过多久,苇芳就说不想干了。这究竟是怎么一回事呢?

原来,苇芳每次拜访客户时,都觉得像是在受罪。尤其是客户不情愿地打开门,麻木无情的冷眼,让苇芳不寒而栗。

“为什么客户见到我就像是见到敌人一样,眼里不带有一丝的好感和热情?”苇芳很耐闷。

“就算是勉强‘打’入客户家中,对方也只是催促我快点讲完,当我走出客户家门时,背后那声剧烈的关门声音,也足以说明‘你的产品我不需要,这里不欢迎你’。即使碰上那些对我的产品还感点兴趣的客户,愿意掏钱购买。可是他们只是看中了我的产品,而对我仿佛视而不见,买走了产品就关门。这种滋味真让人难受。”苇芳感到很苦闷。

专家点评:

苇芳认为得不到客户的欢迎,是因为她在销售初期犯了一个错误,把推销只看作推销,把客户仅当作客户,而忽视了对客户进行必要的感情投资,这样的结果只能使推销的路越走越窄,越做越吃力。

行动指南:

销售是一个与人打交道的行业,一个销售员要有好的业绩,就必须编织一张庞大的人际关系网。

卡耐基曾说过:一个人的成功15%是靠所学的专业知识,而却要靠85%的人际关系和有效说话的技巧。人脉资源是你一笔宝贵的无形财产,在做销售的过程中,你要在乎的不仅仅是你赚了多少钱,也不仅仅是积累了多少经验,而是结识了多少朋友,积累了多少人脉,俗话说:“一个好汉三个帮。一个篱笆三个桩。”

人脉就是钱脉,有些时候不是你业务能力不行,而是错综复杂的关系网把你拒绝门外。无论经营企业还是个人跑业务,人脉是必不可少的,同样是一个项目如果内部有人你就会比别人占先机,否则也许人家都内定好了你才知道信息。当然,培养人脉也是一个慢慢积累的过程,因此我们应该尽量多的有目的去结识朋友,并且通过互惠互利维护好关系。

一些销售人员的眼里只有产品,脑子里只想着如何尽快签单。对于客户的情感、兴趣、喜好、资料全然不顾,客户就是客户,只要买自己的产品就是胜利,过后又几乎成了陌路人。这样销售业绩怎么会好呢?

销售无外乎人情,人情练达才是真正的绝招。要和客户建立起良好的关系,就必须先和客户做朋友。倘若仅仅把目光放在推销上,只考虑自己的利益,那么你很难在客户心中留有地位。如果你的客户首先是你的朋友.那你再谈业务就是轻松的事情了。

销售人员朱伟最会拉客户了,用他的话说就是:客户都是我的朋友。同事们都很羡慕他,能和客户做朋友,真是件乐事。一位为客户头疼的销售人员连忙向朱伟请教,告诉他怎么和客户拉关系,套近乎,怎么能让客户对自己不反感,不警惕。因为在每次和客户接见时,客户都带着一副不信任的口气和他说话,让那位销售人员心里不爽。“我觉得我和客户之间彼此都有一种陌生感。仿佛就是一种纯买卖关系,没有任何感情在里面。”那位销售人员说。

正当朱伟告诉他接近客户的秘诀时,电话铃响了。朱伟得意地说:“看我的吧!”

“我是××公司的朱伟,请问您是……啊,原来是王总,您好!”朱伟对着话筒兴奋地说道。

“第一次跟您通电话,但我相信我们一定有共同点。”

“是吗?什么共同点?”对方被“迷惑”。

“如果您想知道,明天下午两点钟在老地方等我。”

“什么老地方?”

“大自然高尔夫球场,我也是那里的会员,到时我再给您电话,咱们不见不散。”

朱伟满意地挂上了电话。“和客户打高尔夫球?”那位销售人员很吃惊。

“这就是秘诀。”朱伟说。

和客户打高尔夫球这类的事,似乎与推销工作挂不上边,但是聪明的销售人员却能用这样的办法拉近与客户的距离。与客户的距离拉近了,彼此的陌生感消除了,业务自然也就好谈了。相信上面案例中的这个销售人员业务会顺利地进展。通过这个机智巧妙的套近乎方法,很可能把客户变成了熟悉的朋友。而不懂得运用沟通技巧的销售人员,只把客户当作客户,没想到把客户当作朋友会更有利于促成成交。

看上去是与客户套近乎,其实是在运用有效拉近客户距离的方法,将客户变成朋友。用对待朋友的方式对待客户,有利于业务的沟通。先交朋友后谈生意,应作为销售人员首要的推销之道。

做销售,就免不了与形形色色的人打交道,销售人员自然就要与各行各业的人建立人脉关系。然而,许多销售人员并没有在意人际关系,以至于不能够妥善地缔结并维护自己的人际关系网,所以只能在一些小的业务领域发展,始终没有太大的发展空间。

积极的拓展自己的人际关系网,那么发展空间也会随着关系网的扩大而变大。熟人和朋友往往就有着丰富的潜在客户资源,销售人员在做业务的初期,大部分业务来自他们进入销售领域前所结识的朋友。但是,要要把业务做大就必须不断地扩大自己的交际范围,认识更多的朋友开发新的资源,比如通过朋友介绍认识新朋友;多参加一些与业务相关的同行业的展会以及其他活动认识更多的人,通过客户转介绍等等。

很多销售人员常常会感到迷茫,在茫茫人海中怎么就没有自己的朋友,每个人都把自己包裹的紧紧地。如何才能解决结识新朋友这一关呢?不妨给自己制定一个目标:每天认识三位新朋友。

谈生意与交朋友的心态肯定是不一样的,如果三个人谈生意,会有一定的压力;可是改变这种心态,用去结识三位新朋友的态度面对,情况就会有所不同。那样交谈内容也会有所不同,可以交谈彼此名字的特色和由来,探讨彼此的爱好专长,了解家庭生活、了解他们的工作情况,分担他们工作上的困惑等,相信每一个人都愿意和你交朋友。

坚持每天结交三位新朋友,并且把它当做日常生活中一件必不可少的事情,每天有目标的去完成。当你使自己形成这种习惯之后,工作也就会变成一种乐趣的事情,在与人结交的过程中也会觉得轻松、自然。但是,不要总以做生意为目的去结交朋友,

在刚刚认识对方的时候,一定要谈些轻松的彼此感兴趣的话题,至于生意,当大家真的成为朋友之后再谈也不迟,否则结交不到朋友还会把与人交流变的了困难而且有压力。

在与人交往,要胸怀宽广,切忌斤斤计较。在与身边的人进行交往时,要不断地将快乐传递给他们,轻松乐观的心态对真诚的对待每一个人。

朋友的关系是要靠后天培养的,它需要用心去经营维护,不象以前所谓的“拉关系”那样通俗简单。要成为一个优秀的销售人员,就要主动去寻找一些人脉,有计划的去认识一些成功人士,同时对待自己的客户也要精心维护发展,因为这些客户就是你宝贵的人脉关系网。

4.重视客户身边的“小人物”

客户固然重要,可其身边的人也不容忽视,因为你不知道谁会对客户有着重要的影响。因此不管对谁都应表示出足够的尊重,让每一个人都感到满足,使他们在工作中即使起不到推动作用,起码不会去阻碍破坏。

聪明人的做法

小王在一家化学药品公司从事医药产品销售员,他热情健谈,在与人交往中也从来不会把人分三六九等,在他的辖区内有一家比较小的药店。每次他去这家药店谈业务的时候,都会先跟柜台的营业员寒暄几句,然后才去找老板谈业务。

有一天,他刚刚进到这家药店,老板就生气的跟他说:“你还是去找那些大的药店吧,反正你们的哪些活动,是针对那些大的药店设计的,以后你不用再来了,我也不想再用你们公司的产品了。”小王只好暂时先离开药店。

过了一个小时后,小王决定再去这家药店一趟,和老板解释清楚。和每次一样走进店时,他照例和柜台上的营业员打招呼,然后到里面去见老板。谁知老板这次见到他很高兴,笑着欢迎他回来,并且比平常多订了一倍的货。

小王十分惊讶,不知道自己离开药店后这里发生了什么事情。老板指着营业柜台前的售货员说:“他是我的侄子,刚才他告诉我你才是最适合和合作的伙伴,因为在所有来店里推销的销售员里你唯一会同他打招呼的人,既然你能关心到一个小小的柜台售货员,并且每次会主动地打招呼关心她,我相信你也像对待那些大公司一样对待我们这种小店的,所以,我决定再继续买你的产品,”老板说道。

此后,这个老板成了小王的一个最稳定的客户。

专家点评:

礼貌对待客户身边的每一个人,你也许会获得更多的支持机会。因为你不知道他在客户那会有什么样的作用,如果他能帮你说话那样你会事半功倍。相对销售员而言,客户更容易信任身边的人,因此,从客户身边的人切入是一种很有效的销售手段。

笨人的做法

韩越是专门推销电脑耗材的。他刚大学毕业不久,没有什么从业经验,年轻气盛有一股冲劲,可经常遇见麻烦事。这不,他又遇见麻烦事了。

那天,他到一家私营公司推销公司生产的耗材。由于公司刚开完例会所以公司里的大小领导基本都在。

从公司总经理到后勤主管,总共几十个人。还有一位上了年纪的老头儿在旁边不时的东抹抹、西扫扫的。“一个打扫卫生的无关紧要。”韩越扫了他一眼。

看到这么多人在场,韩越整理下着装,一副很严肃的样子为几个头头介绍了产品的样式、质量以及价格。由于他们公司的商业信誉在这一行还是很高的,听完介绍,老总就显示出了购买意向。他告诉韩越,如果能有一份质量检测报告,他们会考虑采购一批耗材。

韩越听了很开心。他一边从口袋里掏出早就准备好的香烟,给各位领导一一敬上(当然没有给扫地的老人递烟),然后还给他们点上,一边连声答应回去就对货品进行质量检测,出一份质量检测报告送过来。

几个人又客套了几句,韩越满心欢喜地走出了门。

眼看要成单的业务还是出了意外,当韩越再次来到该公司联系送货业务,准备签订定单时,他发现事情有变化了。原来,后勤主管告诉他,他们目前不打算采购这批耗材了。韩越大吃一惊,忙问:“出了什么事儿啊?是不是我们的产品没有通过质量检测?我们的东西质量有保障一向没有出现过这类问题的。”韩越紧接着又问:“您方便告诉我具体原因吗?”

“哦,是这样,我们老总买了别家公司的了,因为老总的老丈人嫌你的报价太高,你就别在这里白费劲儿了。”后勤主管回答道。

“老总的老丈人是怎么会知道呢?”韩越百思不得其解。

“那天,你没有注意他罢了,老总的老丈人就在一边打扫卫生。你的话他应该是句句听在耳里。”后勤主管看了看仍然没有回过神儿来的韩越,又说:“其实就是一根烟的事?老总的丈人说了,你这个毛头小伙子人不踏实,眼皮往上挑,所以你来推销的产品也不见得有完全的保证。”

主管停下来,同情地看了一眼韩越,劝道:“老头的话说的有些绝对,老总总不能为这事儿得罪他吧?他毕竟是老总的丈人,我相信你会理解的。”

韩越终于知道自己错在了哪里。对所有人都一视同仁,在你根本不了解情况的前提下,千万不要轻视任何一个看起来不起眼的人,也许他才是起决定作用的人。

专家点评:

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