懂得倾听
有一项调查，针对的是8个国家的1344位商业人士（65％男性，35％女性，大部分是中上层管理人员）。当问及他们认为21世纪什么对获取商业成功最重要时，得出的前5项结论是：
（1）沟通/人际关系技巧
（2）决策能力
（3）领先的计算机能力
（4）时间管理技能
（5）策划技能
无论你是指挥他人，管理他人，还是被别人管理与指挥，都必须掌握有效的沟通技术。沟通主要指两项能力：一是听，二是说。而听的能力有时比说更重要，但却常常为许多人所忽略。《高效能人士的7个习惯》的作者史蒂芬·柯维就指出现代人常犯的四个毛病：
——忽略别人说的话。
——假装听懂别人说的话。
——选择自己想听的话来听。
——集中注意力在已经说过的话上。
不懂得倾听，就不会发觉问题核心；不能发觉问题核心自然难以解决问题。因此，现代人经常要浪费时间在第二次沟通上。这就好比一个学生在课堂不专心听讲，回家以后得花加倍时间自己研读课本，事倍而功半。
许多人听话都只用“耳朵”来听，却没有用“心”，其实“心”才是最重要的“倾听器官”。如果你能花些时间去了解对方，试着以对方的立场及角度来衡量这件事情，以对方的眼睛看这个世界，就不难发现，其实对方想要传达的信息是很清楚、很透彻的，甚至完全不需要解读。所以，“了解”是用“心”听的第一步骤。
如果你选择倾听他人的意见，就充分表现出你对他们的重视。认真倾听能让对方觉得自己很重要，进而乐于接受你的计划。
人们不真正去听的原因是，这样必须面对别人对世界的认识，也因此要改变自己的观点和已经形成的看法。对很多人而言，他们是不愿改变自己一贯的思维方式的。但是，如果你不竭力去了解别人的想法，你是不可能成为优秀的职业者的，无论从事哪个行业。
美国企业管理的顾问诺门·威纳说过：“沟通，是说者与听者联手对抗不清不楚的游戏，两者若未能携手相连，中间那条（鸿）沟就永远跨不过。”
听，并不是被动、照单全收的消极的行为，它应该是主动积极的行为。如此，你才会更了解对话内容、更懂得欣赏对方，回答也更能切中要点。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语，点头并不时说“原来如此”、“我本来不知道”等，鼓励对方继续说下去。说不定他说的是正确的，你或许也可从中获益。如果你不给对方机会，就永远也不知道他的想法对不对。
学会反馈
懂得听，还要懂得反馈。在正常的交谈中，根据自己对他人讲话内容的理解作一个总结，给予反馈，常常是很有好处的。除非你特别了解对方，否则千万不要认定你已经完完全全明白了对方所说的话。
在工作中，由于误解他人的话而导致的问题比其他任何情况产生的问题都要多。误解不仅仅限于说话的内容，还包括讲话的方式和态度。如果你对某个人表达的意思不很肯定，或者你对他人所说的话存有疑惑，那么就一定要试着把你理解的内容做个小结，反馈给那个发言的人。
为了继续保持融洽气氛，你可这么做：
1．让人把话说完。
让人把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。打断别人的话表示你要说的比对方的还重要。即使对方反复说那几件相同的事，奉劝你还是要耐心等候，这样会比插嘴的收获更多。
2．不清楚的地方要发问。
如此，不仅让对方能再次陈述他的观点，你也有机会确定对方的意思所在。一名主动的听众不是指睁着眼睛站着或坐着听，而是要对所谈的内容提出问题。你可以解释含义，或者对特殊的观点问些特殊的问题。这种方法不仅能使你澄清不清楚的观点，也使你保持警惕，集中精力听对方的话。
3．复述或摘述对方的话。
用你自己的话来复述对方的话，不但表示你用心倾听，同时也给对方修改错误的机会。
4．对于批评要适时承认。
如果对方论点正确，那么，即使对方可能有尖锐的批评，你也得承认自己的过失，负起应负的责任。
对于任何无法同意的批评，你可以要求有点缓冲时间来想想对方的话。如此可给对方冷静情绪的机会，你可借此机会思考如何回答，对方也可想想他的批评是否客观。等你再回答时，对方的态度应该会更开放，更能接纳你的观点。尤其你之前如果一直专心倾听、不插嘴、一再肯定对方的意见，对方应该不至于听不进你的回答。
5．注意自己的身体语言。
表示出你倾听的兴致和集中的注意力，比如微笑、点头、皱眉等身体语言。在通常的时候你要用“嗯”、“是啊”、“继续”、“当然”等字眼去鼓动他，但不要去催促他。你也许会不知不觉地鼓动别人讲出属于你自己的观点，而那些东西很可能说话的人自己并不相信。
在身体语言上，你要给对方这样的印象：他的话得到你完全的关注了。
6．参与对话，积极反馈能把你与说话者联系在一起。
想像一下，如果你在电话上与一位同事聊天，但对方从来不发出任何声音，即使在你停止说话时他也不吭一声，你会有什么样的感觉？你会觉得对方没有在听你说话，你还会有说的积极性吗？没有反馈的对话是让人没有说话的积极性的。
7．做适当的笔记。
在较长的讨论中是不可能记住所有的东西的，你可以做笔记。但是请记住：做笔记是记要点，而不是速记原稿。因为如果你集中精力写，就不可能集中精力听。一般人是很难记忆超过七个以上的要点的，因此你要记下重点词、数据或短语，只要记下能使你回忆起主要观点的内容就够了。另外，运用绘图也是一种很好的记忆方法。如果是会议刚刚结束，那么你脑海里的一切都是清晰的，应该立即写一份详细摘要。
8．要学会理解话外之意。
人与人之间的对话，经常表面说的是一回事，心里演的却又是另一出戏。一项沟通研究显示，当我们在诠释说话者的意思时，有38％的诠释是根据说话者的语调，有55％的是根据我们所看到的事物。仔细倾听别人说些什么，尤其要注意他们说话的音调，因为那最能表示出他们真正的态度，里头隐藏着说话者的真正意思。
别让你自己的偏见从中作梗，不要为情绪化的字眼所影响，要能听得出一些不合理的口头争执。像是“我决定要”、“你这个人总是夸大其词”、“他做事死板，毫无弹性”等等，这样的话全是从个人的角度而言的，要尽量客观，讲的人愈肯定，你愈要有防备。对那些立场特别强硬的人，你要特别小心，事情往往很少是单纯的黑或白。
K．I．S．S．原则：保持简单
有心理学家作过一项试验，就是什么样的文章才能让人易于了解。结果是段落愈短、句子愈短的文章，愈能让人了解。这是因为短的句子，其主语和表述语不分开，最容易进入脑中。同时，段落简短会使文章比较紧凑，看起来十分顺畅。
有些人说话总喜欢兜来绕去，一点小事也会因为一堆客套的“开场白”而讲个十来分钟，让听者抓不住重点。在职场上，一定要学会如何“浓缩”自己要讲的话，就像一个记者在写新闻稿时，一定要把最重要的部分写在第一段，而且标题要写得引人注目又有鼓动性。如果别人有空，他可以多花时间把整段新闻看完；如果没有空，也可以从第一段得知整个事件的始末。这就是帮助别人也达到事半功倍的效果。
交代别人事情时，一开始就把该讲的讲完。使用简单的语言，不要模棱两可，不要支吾搪塞。言简意赅让人记忆深刻。简短的句子清晰明确，容易理解。如果说话的人一直拖拖拉拉地说些“我认为呀……我希望呀……”之类的话，便会使听者焦躁起来。
国外有人提出了表述问题的“K．I．S．S．原则”，所谓的K．I．S．S．是英语“保持简单”（KeepItSimpleStupid）一句的首字母缩写，尽管这句话含义并不难理解，可一旦用在实际工作中许多人很快就忘记了。实际上它是表述中最常用、最有效的一个方法。
在交流时我们总是习惯于将所有的东西托出来，希望将我们对一件事所知道的一切方面都告诉听众。复杂的交流使得听众不得要领，很难记住，并且难于理解。所以，我们讲得越多，听众理解得就越少。将交流搞得很复杂的人，成功的机会往往会很小。我们所讲的东西对于我们来说也是最熟悉不过的，但对于听众来说就不是这么回事了，他们不能像我们这样应付自如。
一次好的交流通常都是只有单独的一个要点，以一种简单明了的方式组织，并以一种明晰易懂的方式表达出来。要知道，效率来自简单。
如何汇报工作效果最好
一般说来，汇报工作通常分为两种形式：一种是口头汇报；一种是书面汇报。口头汇报工作随机性比较强，可能是领导偶尔经过你的工作区域，随看随问地提出一些非正式问题，让你口头介绍一下，以便他了解一些情况。而书面汇报的要求则比较高，你必须用正式的书面材料，明确阐述你的工作情况；既要全面具体，又要言简意赅，同时还要提出一些建设性的意见。
很多时候，你可能有这样的经历，口头汇报工作时，经常语无伦次，说不明白；而书面汇报工作时，又觉得千言万语，无从下笔。每次向上司汇报工作后，总是觉得效果不理想。可见，无论是口头汇报还是书面汇报，在你精通自己本职工作的同时，掌握正确的方法还是非常必要的。
因此，依据一定的原则，就会取得比较好的效果。
原则1：汇报工作时，先说结果，后说过程。
先说出工作的结果——不论这个结果是好还是坏。由于这是一个竞争激烈的时代，因此，领导往往都是很忙碌的，也很容易造成焦急的心理状态。所以，一般而言，领导都是希望能够先知道结论。在这种情形下，就不必要把工作的过程或理由，作一番冗长的说明。这种先从结论说的汇报很必要，尤其是在工作失败时，更应该这么说。因为，一个做领导的人，并不是不想听你辩解的理由，而是更想早一点知道工作的结果。至于失败的理由等，留在以后慢慢地报告就可以了。
原则2：用确切的语言回答问题。
如果上司针对你的汇报内容提出一些问题，不管你是知道还是不知道，千万不能用诸如：“可能”、“大概”、“也许”、“差不多”等模糊性语言来回答。因为，上司可能会认为你在搪塞他。知道就是知道，不知道就是不知道，一定要用确切的语言。
原则3：用数据和图表说明问题。
在可能的情况下，把工作成果用精确的数据和图表来说明，效果会很好，尤其是以书面呈报的方式。这种方式最能直接体现你的工作能力，也让人比较信服。
原则3：内容要简练，归纳要点时不要超过三点。
为了防止汇报工作时长篇大论、不得要领的情况出现，最好把每次要汇报的事情归纳出提纲性的要点来，正常情况下，最多不要超过三点。这也是比较符合心理学的做法。
打电话的方法
电话天天都在打，可也有打得好坏之分，因为打电话是只听得见声音却看不见人的一种沟通方式，所以也有它特别的技巧。
首先，每次都要在电话铃声响三声以前，把它接起来，而且马上以商业应对的方式向对方说：“你好。”
然后立即将话题转到公事上，不要多说些什么客套话，除了浪费公司的钱还浪费了你的时间，而且一点价值也没有。如果因此在部门里树立了一个坏榜样，就更得不偿失了。
通话时，要认真倾听对方说话，并且用一些相当于点头、皱眉和微笑等的身体语言，让对方知道你正在听他讲话，像是“是的”、“好的”、“我知道”等等。
要以面对面交谈时所使用的音量和对方说话。说的时候不要太大声，也不要喃喃自语般过于小声。在挂掉电话以前，把需要做的事情再复述一次，然后谢谢他的来电，再挂掉电话。放下听筒时，不要像摔电话似的砰然挂上。
如果是打电话出去，首先把你要讨论的事情的重点列下来，将有可能会用到的相关资料，也一并收集好，放在一边。
交谈的内容要保持重点，如果对方把话题扯到别的地方去，你要很有技巧地让他回到原来的主题。假如你临时需要去办一些别的事情，你要请对方稍等一下，告诉他你马上就回来。但如果这件事需要花比较长的时间，你要先挂掉电话，等事情办好后再打电话给对方。
不要一边打电话，一边嚼东西、抽烟或是表现出一副懒懒散散的样子。要把打电话当成一个正式的会议一样，而且保持微笑，就像你们是在面对面交谈一般。不要以为对方看不见你的表情，就可以无所顾忌。因为你的声音还是会把你的情绪传达给对方。
如果你对对方是否理解你的讲话内容存有异议，你可以用问问题的方式测试对方的反应。
有人在你不方便的时候打来电话，例如，当你正在开会的时候，或许有很重要的电话打来。如果你用很简单的一句“现在正在开会”就把对方的电话给挂断，这样很可能让你错过一个很重要的电话。
因此，除非是参加“闲杂人等一概不准进入”的重要会议，一般的重要电话还是不可漏接。这时，你最好交代其他人：“等一会儿我要去开会，如果有电话就帮我留话。如果是某某公司打来的，请一定帮我接进来。”必要的时候可请旁边的同事帮忙接听。
相反，如果你打电话给别人，而对方正在开会，这时你可以拜托接话者：“能否帮我留个话，我是某某公司的某某，有急事，请他务必回我电话。”
