它能让你在工作中如鱼得水吗？
午饭过后，凯瑟琳的精神变的更加的好，好象经过十几分钟的休息，她有获得了充足的能量。二十分钟过后凯瑟琳要会见一个重要的客人。而这位客人来此的目的是决定他的产品是否可以在这里销售，并且能把自己产品的售后授权与此。凯瑟琳的主要工作是在这位客人面前充分的展示自己公司的能力，获得对方的信任。
距离会议还有15分钟，凯瑟琳打了两个电话，一个电话是问会议室是否已经打扫干净。。二是让部下把相关的资料送过来，这两个电话大约有5分钟，第一个电话的内容是这样的：“我想确定下一会的会议是不是在3号会议室”
“是的，经理
“3号会议室的主要色调是蓝色的吧”
“是的”
“一会送饮料的时候，记住皮特先生的饮料是白水”
“是的”
“皮特先生的椅子一定具有松软靠背的”
“记住了”
“请问还有什么指示吗？”
“目前没有了辛苦你们了，再见”
原来这位皮特先生从小是在海边长大的，对海有着深深的感情，尽管成年后在世界各地忙于自己的生意，但是每年他都会花上几天的时间回到自己的家乡，感受自己童年美好的回忆，在色调是蓝色会议室内举行会议，会让皮特先特有一种舒适、放松的感觉。另外由于从小是在海边长大的，所以皮特先生从小就有轻微的风湿病，再加上后来的劳碌，，病就有些加重了，坐在松软的椅子上就不会感觉到特别的劳累了，皮特先生的血压有些高，所以他的医生告诉他不要喝太甜的饮料，建议他长期的饮用白开水。
我从心理佩服凯瑟琳的细心，作为一个服务者细心是必须的，但是没想到她能想的这么的周到，可能是她太在意自己的工作了。
第二个电话就是通知她的部下把这次会议的资料拿过来，她要在看一遍，是否有漏缺的地方，一会门开了，秘书进来了，这次开学的资料，凯瑟琳仔细的翻阅了一遍，发现没有什么漏缺的就在椅子上开始闭目养神，与其说是闭目养神还不如说是凯瑟琳把会议的整个过程在脑子中过了一遍。还剩下几分钟，凯瑟琳整理了一下自己的仪容，拿起材料向会议室走去。
凯瑟琳来到会议室时，自己部门的相关人员已经到了。皮特还没有来，她环视了一下会议厅，又看了看皮特的椅子，用手按了按满意的点点头。再看看桌子上的水是矿泉水。这时外面有人通知客人到了，于是凯瑟琳带领着自己的部下出门迎接。
眼前的皮特是一个高高瘦瘦的中年人，表情严肃，看起来就是对生活极其严格的人，可能是工作的劳累，让他看起来略显沧桑。凯瑟琳把客人引入会议厅，当皮特看到屋内的色调，沧桑的脸上好象多了一丝的温暖，严肃的表情开始有些舒缓。凯瑟琳接着把皮特引到他自己的座位上，看着那把与众人不一样的椅子，皮特先是愣了一下，但是还是没有说什么就坐下了。
会议开始后，凯瑟琳让各个负责这个case的部门发了言，先是技术部，然后是销售部，接着是售后部，三个部门的发言让皮特觉得对方对于产品的了解在某种程度上胜过了自己，真的是让人惊叹。最后凯瑟琳做了总结性的发言，主题是如何在本公司销售该产品及做好相应的售后。凯瑟琳说完话后，皮特好一会没说话，突然他向凯瑟琳提出了一个问题：
“请问你们是怎么如此的了解该产品的？”
“很简单，我首先让每个参与这个case的人都先试用了它，因为我知道，如果让顾客相信你说的话，你必须先相信自己的话，而我们说的话就要是我们自己的亲身体验”
“你们今天给我上了一课”皮特说。“从我进门的那一刻，直到现在，你们一直在给我惊喜，也许对我来说是惊喜，可能对你们来说那正是努力的表现”
“我们可以马上签合同吗？”
“当然可以”，凯涩琳自信满满的回答。
会议结束了，这是一很大的项目，从凯瑟琳这些人的眼中我看到了一些喜悦，但那决不是兴奋，也许这个结果是他们预料之中的。
回到了办公室我开始和凯瑟琳闲聊起来，
“你知道这个合同一定会签成吗？”
“如果没有意外发生的话”
“你怎么看服务者的服务能力”
我认为可以分为三点：一是服务者的最基本的服务素质，二是对你所提供服务的理解程度，具体指的是你对提供产品的认知度。”，三是对自己服务能力的提升。
服务者的基本素质很好理解
在真正的面对面的交际中有三个因素起着重要的作用：一是语言二是声调三是手势当与顾客交谈的时候，重要的不是你说什么，而是你怎么说。顾客是很在意你是怎么表达你的意思的。就象做游戏一样，注重的是怎样游戏，讲话时对他人产生的影响是一中感觉而不是事实。，在服务的过程中当你不能满足顾客的需求时，如果你说我不能做时，顾客的注意力就不会集中在你能所给予的，而会集中在这样的一个问题：“为什么不？”你可以转过来这样说：“让我看看我能做什么。”这样顾客的注意力就会集中到可能的解决方式上。
当你说：“我不会做……”时，顾客不会集中精力听你讲的话，而会产生一种负面的感觉，感觉到你是在抵抗，你所希望的是顾客的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
当你说：“我不应该做……”时，你就传达给顾客这样一个信息：你所提供的东西是不合适的，或者是顾客不配提供给什么解决方法。
你如果反过来这样说：“我愿意为你做……”时，这样你会热情的告述顾客你的解决方法，这也可以使顾客接受你的解决办法。
让我们来看看这个例子：一位顾客要求退货，但是超过了退货时间而且他以将商品从包装盒里拿了出来，而你的公司有规定退货的时间不能超过商品购买后的第十天，且装不能打开。这时你该怎么做呢？
第一种做法：服务者对顾客说：“对不起，我们不能给你退货”当顾客听到这样的同名时，会非常的生气。尽管你会告诉她不能退货的原因，顾客也不会听进去。
第二种做法：服务者对顾客说：“对不起，尽管我很愿意马上为您退货，但是您的商品已超出了正常范围。不过我可以向经理请示一下，看看有没有更好的解决办法。”
这样的结果是，也许顾客没有退成货，但她的心理再不会有什么怨言，而且会为你的周到服务感动。但是第一种情况就有了能让你失去这位顾客的再一次的光临。。
在服务的过程中我们不能轻易地说不，这样就去让你与顾客的交谈处于一种消极的气氛中。为什么需要把顾客的注意力集中在你的公司不能做什么上？为什么不反过来告诉你的顾客你能为他做什么呢？
所以在服务的过程中不要轻易地对顾客说“不”，你的语言切忌不要拉开与顾客之间的距离，看似简单的一句话，有时不仅搞砸了一件事，还有可能失去这位顾客，以及受他影响的顾客群，所以切记语言的功效。
人在讲话的时候，声音就像乐器弹出来的音乐。语调就像音乐的声调，听你的语调，顾客就知道你的心情，以及你要表达的内容。
语调中起重要作用的是语速，音量，音强，音调。
凭你讲话的语速，顾客就会在大脑中形成一个人对你的大致印象。如果说的太快，顾客就会认为你急于来谈话，并不在乎顾客是否听懂你的话。没有耐心，顾客就会认为你的服务不周到。如果说的太慢，顾客就会认为你的服务不够专业。在服务过程中没有效率。耽误顾客的宝贵时间，就会因为不信任你而离开。所以在服务的过程中必须调整自己的说话速度来运应不同的顾客。
例如，我在跟南方人讲话时就会提高自己的语速，尽管我比纽约当地的人讲话都快些。
做客服的经常有这样的一个经历，经常和一些外国人打交道，有时怕对放不明白自己的意思，就会提高说话的音量，但是有的时候这样会产生相反的结果。
因为不同的文化背景和语言背景的人，其语言习惯是不一样的。但是有一点是一样的，说话的音量都不要太高。尤其大喊，有时这样做会让对方误以为是责怨和不满。对顾客来说这可能是一种伤害。
音量应保持在对方能听清你在讲什么为止的程度。不看过高过低，准确的方法是能够跟着顾客的音量来调整的音量。
不同的场合要求讲话者表现出不同的感情。如果你推到一个顾客投诉，而他刚刚是因为你的产品经历了一个痛苦的过程，如果你回答的调子很低，那么你的顾客就会认为你对他们漠不关心。
例如，一次我出差，因为是第一次到那个地方，对那里的情况不熟悉，就随便的找了一家旅店休息，我让前台帮我订了明天要去地方的车票。第二天由于时间太匆忙没时间仔细的查看票就上了车，结果我去了另外的一个地方，当我气冲冲的拿着票来质问那个服务人员时，他竟平声静气的说：“真的吗？”我当时真的很生气，我直接去了那个旅店经理办公室，结果旅店赔偿了我的损失，那个服务人员也得到处罚，想想如果那个服务人员不显得那么冷漠的话，也许结果不会是这样的。
音调：在我们听音乐家演奏的时候，如果他用一样的音调来演奏所有的音乐的时候，那样会把大家烦死。同样我们与顾客讲话也不能用一个调子。可以用音调的高低表达对顾客信息：让他们知道你非常的乐于帮助他们，而且给他们信心。
试想如果你用同样的音调说这句话的每一个词“我愿意为您服务。”但是如果这句话中的愿意声调很高，那么会是一种什么效果呢？
如果是前一种，用一种语调来表达每一个词，能表现出你乐意为他服务，但是这种服务是应付性的，就不能感染顾客，所以机械呆板的就不能打动顾客，但是第二种却能表现出你为他提供这种服务是发自内心的，而且是非常快乐的，这种信息传达到顾客身上会让顾客感动的。
说了这么多，想说的是语调中的某些东西能传达着重要的信息在某种程度上传达着服务者的一种服务态度。而顾客则会感受到这种态度，所以语调的高低会决定着整个过程的成功失败。
