刚才我们看到的是由于性别的不同而导致不同的需求从而我们要提供不同的服务标准，在实际的工作中我们还会碰到其它不同的类型，比如说由于职业的差异顾客在选择产品和所需要的服务也是不一样的，如果消费者是一个知识分子，消费需求更多的表现为求新。求美，在消费过程中常独立思考，不愿意其他人参与其消费过程，而对一些时尚人士来说，他们更喜欢前卫新颖的东西，这就需要服务者能传给他们最前沿的信息；对一般的消费者来说则多表现为仿效，安全的心理，注重经济实用，对价格比较敏感，愿意接受服务人员的建议。
顾客在消费的过程中有着不同的心理，为了使每一位顾客都称心如意，要求服务者善于分析顾客的心理，满足其不同的需求，年龄的差异也会导致顾客其消费的心理有很大的差异。
一次一对新婚夫妇拉着一个老妇人来到服装部，他们要为这位老妇人购买一套服装，准备在老人过生日的日子穿，逛了一会老人选中了一套深蓝色的套装，但夫妇俩却为老人选中了一套颜色很艳的套装，硬拉着老人试穿。
“这太艳了吧，怎么能穿出去，我这年纪！”
“真的很好看，美极了，不骗您！”，夫妇俩异口同声说。
老人对着镜子审视了半天，一边看一边自言自语，“太花俏了。”再一看价格468美元，老人迅速将衣服脱了下来，一边脱一边说“太浪费了，就穿一次。”
无论夫妻俩怎么劝老人就是不听，结果选择了一套深色价格便宜的套装后，三个人离开了。
老年顾客消费习惯稳定，不易受广告及人员的影响，习于俗成，不愿接受新的事物，消费的对象是能带来方便和舒适的物品。象上面那位老妇人她一习惯了自己穿衣服的颜色和风格就不愿意接受与此相背的内容，同时对于价格也不喜欢太昂贵的物品。
青年人喜欢新颖时髦的东西，易受外部因素的影响不太考虑价格因素。
主要表现为求新求异的流行心理，一哄而上的从众心理，喜好攀比的虚荣心理，总是不甘落于人后，或“想胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。他们的消费往往不是由于急切的需要，而是为了赶上，甚至超过别人，借以求得心理上的满足。
中年人属于理智性消费，比较自信像我这个年龄，更加追求消费项目的经济实用性，不是很容易被消费项目外在的形象所吸引，而是追求其内在的价值和消费的意义，价格只要合理就会接受，另外中年人是事业有成的年龄段，所以都有了自己的经济实力和社会地位，所以消费的项目在某种程度上适合自己的身份。
在工作中，以上因年龄、职业、性别、不同而导致的消费心理差异是比较容易把握的，最难缠的是在服务中我们要摸清不同性格特征，这样才能顺利的与之沟通，否则就会产生很多的麻烦。
有一次化妆品部举行免费测试皮肤并免费设计美容的计划活动，很多顾客都参加了这次活动，一位顾客走到了柜台前，她想咨询有关皮肤美容的问题，咨询员丹妮接待了她并拿出咨询卡做记录，开始时顾客对丹妮并不信任，但最终丹妮的专业性表现让顾客相信了她的话，接着丹妮为她做记录，做了皮肤测试，然后为她设计了一套护理方案，并告诉她回家怎么护理，同时推荐她采用一种新的抗皱产品。
但是看到许多钱后，顾客的脸色变了，她很生气的责怪丹妮，在宰她，而且不听解释，提高声音的喊到：“鬼才信你！你们只想着骗顾客的钱，谁要是都知道这东西效果好，那为什么还上你们这咨询，在外面直接买这个回家不就行了？你们做人一点不厚道。”
丹妮心理很委屈，但她仍然微笑着倾听完顾客的唠叨和诋毁，然后在给她几种相同功能的产品进行对比，让顾客看看有没有骗她，在有力的说服证据面前，这位顾客放心的接受了丹妮的建议，并且为刚才的冲动倒了歉，之后离开了柜台。
象这样情感冲动型的顾客，他们的态度是把服务中的不满直接的表达出来，而且情绪的波动很大，会把一些问题夸张，面对这样的顾客，一方面耐心的介绍消费项目，把他的优点和缺点展示在他们面前，另一方面，尽量避免讲话太多，让顾客得出自己的物价。
而另一种相反的顾客型是犹豫不决型，在生活中我们经常会遇到这样的情况，两位女士走进服饰店“我想买条裙子，但是天气一天天的变凉了。”其中一位说。“试试看看吧，和是就买管他天凉还是不凉”另一位说。“也是”“你帮我挑挑嘛，我眼睛都看花了。”“哎啊，我怎么知道你喜欢什么样的呢，要不这件好了，你试试看！”“好吗？”“主角对着镜子比划了老半天。前前后后试了很多件，可是最后没有确定买哪件。”
这类的顾客在需要对某见事做出选择的时候，往往会显得犹豫不决，此时建立起顾客的信任非常的重要。
接待这类的顾客，需要牢牢记住的是主动为他们做出决定。由于他们具有强烈的依赖性，过多的征询他们的意见，反而会给他们增加压力，使之措手不及。在回答他们的咨询时，服务人员最好能用肯定的语气，“不会让您失望的。”“您放心吧。”但是要遵循一个原则，就不不可以为了促成消费而欺骗顾客。
在顾客的性格类型中还有一种是性格温和性，这类顾客通常表现为容易沟通，善于交际，常常主动与服务人员分析问题，消费目的明确，而且消费时果断，对这类顾客最关键的是表现出对他们的尊重，要多向他们提供新的消费信息，让他们进行主动选择，同时提出自己比较客观的看法。
我们在针对不同类型顾客提供个性化服务的同时，还针对分析顾客推出了整个公司的个性化服务理念，我们公司的个性化服务理念让每一个来到这里的顾客都能享受到“舒适、快乐、安全、超值”的服务。
舒适：顾客踏入服务场所，第一印象和第一要求就是舒适，它是决定顾客对服务是否感到优质的决定性评价标准。如果给顾客留下的印象是狭窄压抑，沉闷无趣，那么，不管服务人员的表现如何优秀，也很难改变顾客心中的第一印象。
视觉上，室内宽敞，清洁，光线柔和，温度适宜，环境优美，给顾客良好的感官享受。
听觉上，要求音响设备声音悦耳，声音的大小适中，所放的音乐应是柔和让人放松的音乐。
服务人员彬彬有礼，着装统一，美观大方，言语举止得体，装束整洁，处处体现出对客人的礼貌。
方便：服务方式的便利，讲究时间的观念，像排队等候的时间都不应该过长，服务当中不能有漫不经心的服务态度，要有效率，尽量给顾客避免带来麻烦。
安全：这是服务中当对顾客履行最起码的义务。顾客在接受服务时，希望保障他们的财产和人身安全：不希望钱财丢失，不希望个人的隐私泄露，更不希望在服务中遇到意外事故。
超值：对于服务，顾客都都存在一定的期望值，即对服务的预期。主要是对服务满意期待和对服务不满意的担忧。所以要使顾客在消费中达到与期望相同的服务，就是要求服务人员建立良好的服务意识，形成“顾客满意第一“的服务意识，满足客人的要求。
个性化的服务能满足顾客突出自我，满足自尊的心理要求，他要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实要求，并在方便的时间和地点采取相应的措施，灵活满足顾客的独特要求。要想到顾客的前面。满足顾客提出的要求，不足为奇，能捕捉到连顾客自己都没想到而又确实需要的需求，那才是艺术，这常常会另顾客激动不已，甚至终身难忘。
七月的某一天，表柜前面来了一个顾客，手里拿着一块表需要售后服务，当表修理完毕后，顾客请求服务员将这块表的时间调到一年以前，服务人员仔细看了这块表，应该是一对情侣表，为什么另一个女表没有带来呢？再看看顾客的摸样，想是有什么心事，服务人员决定在这个时候做些什么。
当顾客拿着表正要离开的时候，发现有一张卡片在表链中夹着，在打开的卡片上写着“美好的回忆不会因为时间的流逝而流逝，却会因时间的沉积而变的更加美丽，祝您美梦成真。
把例行的服务提升到用心的服务，向顾客提出个性化的服务，挖掘顾客的潜在要求，并且在顾客提出之前，及时的识别他们的潜在要求，让顾客达到满意并让他们惊喜。
做到用心去服务，在服务的过程中注入情感，在提升服务的基础上提升顾客的满意度，用超值的服务感动顾客，用情感服务打动顾客，给顾客留下美好回忆的服务。
当一个非常满意的顾客离开后，他每次光临的意愿是一个普通顾客的6倍。2／3的顾客离开后不愿意再次光临的原因是对顾客的关心不够，顾客都希望在消费过程中，能够得到与其期望一致的服务，这就需要服务人员能及时的捕捉到顾客需求的信息，及时的满足顾客的需求在我这二十几年的服务工作当中，与不同类型的顾客打交道，让我明白了为顾客的服务的一个真谛，那就是服务的个性化是对顾客的最大的尊重，也是一个优秀的服务者应具备的专业技能。我愿能够为各种各样的顾客提供个性化的服务，是因为我喜欢我的第一个顾客，看到他们我就会把我对他们的喜欢深深的流露出来，他们自然会感到我对他们的喜欢，所以他们也愿意接受我为他们提供的服务，我们在服务过程中达到一致。
我为他们提供不同的类型的服务因为他们每个人都与众不同，才让我们更加喜欢他们，喜欢他们最初的样子，针对他们的不同我为他设计了不同的服务内容。在我为他们提供服务时，让他们能真实的体会到我是为一个人服务而不是为所有的顾客服务，让他感到他得到了我的尊重和认同，在情感上我们达到了一致。
在为他们提供服务时，我不是例行公事，而是在追求一种超值的服务，在服务的过程中我不仅用心去为他们服务。满足他们的要求，而且还用心去服务，在服务过程中注入我的情感，打动顾客，给顾客留下美好的服务，提升顾客的满意程度。（8073）
快乐服务日记之四——怎么细致也不为过
刚刚出差从日本回来，日本的风光和服务都给我留下了深深的印象，我进住在日本东京的某酒店，每天都要往返于东京和大阪两地。
订票的是该酒店的前台服务员Linda我第一天刚到的时候曾向她咨询过关于订票的事宜。
“请问我有什么可以帮您的”
“我想问一下这里可以帮我们订火车票吗？”
“当然可以，请问你想要那里的？”
“每天往返于东京和大阪之间的，连续订3天的。”
“请问您是出差吧？”
“是的，一共出差三天。”
“对呀，那您有时间一定要去看看富士山，那里真的很美，一定会为你忙碌的工作带来快乐的”
“谢谢，我也很想去，我一直想看看富士山，在来的时候我就看了很多的旅游景点，了解了关于富士山的情况，但是这次出差的时间很紧，恐怕是来不及了。”
“那可真的有些遗憾了，您的火车票我会帮您订的，有什么需要可以直接的打电话找我”
“谢谢”
“不用客气，祝您有一个愉快的旅行。”
第二天，我拿着Lindan为我们订的票坐上了开往大阪的火车，我真的很幸运我能坐在窗口，可以通过窗子看到美丽的富士山。回来的时候我就更幸运了。我的座位在左窗口，我仍然可以看到富士山。连续三天的情况都是一模一样的，每次我都能欣赏到富士山的美丽。这为我紧张忙碌的工作平添了很多的快乐，让我暂时忘却了一个人独自在外的孤单寂寞和工作的烦累。这次的公差真的跟不错，虽然没能去富士山观光，但旅途中从（）对他的欣赏让我赏心悦目了。
我要离开了，当前台的那位小姐向我道别时，她说：“希望在火车上对富士山的眺望能弥补您这次不能游览的损失。”她怎么知道我能从火车上看到富士山，我转身问她，因为您每次的车票都是我亲自嘱咐他们的，位置是我特意选的，这样才能保证您每次都能欣赏到富士山的美景。
我当时真的上震撼了，作为一个服务者这么多年，我认为对顾客我已经很细致周到了，没想到这位年纪轻轻的女孩竟给我（）深深的一刻。
这次的出差给我留下了难忘的印象，尤其是Linda那种细致入微的服务，我想无论是那位顾客如果享受到了这种服务都会难忘终身的。
