男性和女性的消费习惯是不一样的，男士常常表现为有目的消费，希望服务人员提供专业的建议，消费项目以质量性能为主，价值不太在乎，对自己的消费观念充满自信，不喜欢服务人员喋喋不休的介绍，而且希望快速完成消费过程。所以针对男士消费心理，我们在提供服务时，除了提供产品有关的信息外，剩下的时间我们就做个旁观者。
女士则把消费当成一种享受，精挑细选，追求多而廉，注重外观。服务和价格，消费过程中比较仔细，反复权衡比较，才能做出决定所以易受广告和服务的影响，针对女性的这种心理，我们在提供服务时，除了详细介绍产品的质量，性能外，更要解释清楚产品的性价比，以便顾客做出正确的选择。
由于职业的差异顾客在选择产品和所需要的服务也是不一样的，如果消费者是一个知识分子，消费需求更多的表现为求新。求美，在消费过程中常独立思考，不愿意其他人参与其消费过程，而对一些时尚人士来说，他们更喜欢前卫新颖的东西，这就需要服务者能传给他们最前沿的信息；对一般的消费者来说则多表现为仿效，安全的心理，注重经济实用，对价格比较敏感，愿意接受服务人员的建议。
年龄的差异也会导致顾客其消费的心理有很大的差异。
老年顾客消费习惯稳定，不易受广告及人员的影响，习于俗成，不愿接受新的事物，消费的对象是能带来方便和舒适的物品。象上面那位老妇人她一习惯了自己穿衣服的颜色和风格就不愿意接受与此相背的内容，同时对于价格也不喜欢太昂贵的物品。
青年人喜欢新颖时髦的东西，易受外部因素的影响不太考虑价格因素。
主要表现为求新求异的流行心理，一哄而上的从众心理，喜好攀比的虚荣心理，总是不甘落于人后，或“想胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。他们的消费往往不是由于急切的需要，而是为了赶上，甚至超过别人，借以求得心理上的满足。
中年人属于理智性消费，比较自信像我这个年龄，更加追求消费项目的经济实用性，不是很容易被消费项目外在的形象所吸引，而是追求其内在的价值和消费的意义，价格只要合理就会接受，另外中年人是事业有成的年龄段，所以都有了自己的经济实力和社会地位，所以消费的项目在某种程度上适合自己的身份。
摸清不同性格特征。
情感冲动型的顾客，他们的态度是把服务中的不满直接的表达出来，而且情绪的波动很大，会把一些问题夸张，面对这样的顾客，一方面耐心的介绍消费项目，把他的优点和缺点展示在他们面前，另一方面，尽量避免讲话太多，让顾客得出自己的物价
顾客型是犹豫不决型
接待这类的顾客，需要牢牢记住的是主动为他们做出决定。由于他们具有强烈的依赖性，过多的征询他们的意见，反而会给他们增加压力，使之措手不及。在回答他们的咨询时，服务人员最好能用肯定的语气，“不会让您失望的。”“您放心吧。”
还有一种是性格温和性，这类顾客通常表现为容易沟通，善于交际，常常主动与服务人员分析问题，消费目的明确，而且消费时果断，对这类顾客最关键的是表现出对他们的尊重，要多向他们提供新的消费信息，让他们进行主动选择，同时提出自己比较客观的看法。
我们在针对不同类型顾客提供个性化服务的同时，还针对分析顾客推出了整个公司的个性化服务理念，我们公司的个性化服务理念。
个性化的服务能满足顾客突出自我，满足自尊的心理要求，他要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实要求，并在方便的时间和地点采取相应的措施，灵活满足顾客的独特要求。
在为他们提供服务时，我不是例行公事，就是在追求一种超值的服务，在服务的过程中我不仅用心去为他们服务。满足他们的要求，而且还用心去服务，在服务过程中注入我的情感，打动顾客，给顾客留下美好的服务，提升顾客的满意程。这是第四个原则Personal个性化。
个性化的服务使不同类型的顾客在接受服务的过程中得到了尊重。表面上看似简单的事情，背后却隐藏着很大的学问。只有具备了一定的服务能力Capaity才会让这样的工作看似简单。
服务者的服务能力我们总结起来可以归纳为三点：一是服务者的最基本的服务素质，二是对你所提供服务的理解程度，具体指的是你对提供产品的认知度，三是对自己服务能力的提升。
服务者的基本素质很好理解，在真正的面对面的交际中有三个因素起着重要的作用：一是语言二是声调三是手势。
当与顾客交谈的时候，重要的不是你说什么，而是你怎么说。顾客是很在意你是怎么表达你的意思的。就象做游戏一样，注重的是怎样游戏，讲话时对他人产生的影响是一中感觉而不是事实。，在服务的过程中当你不能满足顾客的需求时，如果你说我不能做时，顾客的注意力就不会集中在你能所给予的，而会集中在这样的一个问题：“为什么不？”你可以转过来这样说：“让我看看我能做什么。”这样顾客的注意力就会集中到可能的解决方式上。
当你说：“我不会做……”时，顾客不会集中精力听你讲的话，而会产生一种负面的感觉，感觉到你是在抵抗，你所希望的是顾客的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
当你说：“我不应该做……”时，你就传达给顾客这样一个信息：你所提供的东西是不合适的，或者是顾客不配提供给什么解决方法。
你如果反过来这样说：“我愿意为你做……”时，这样你会热情的告述顾客你的解决方法，这也可以使顾客接受你的解决办法。
所以在服务的过程中不要轻易地对顾客说“不”，你的语言切忌不要拉开与顾客之间的距离，看似简单的一句话，有时不仅搞砸了一件事，还有可能失去这位顾客，以及受他影响的顾客群，所以切记语言的功效。
人在讲话的时候，声音就像乐器弹出来的音乐。语调就像音乐的声调，听你的语调，顾客就知道你的心情，以及你要表达的内容。。语调中起重要作用的是语速，音量，音强，音调。
凭你讲话的语速，顾客就会在大脑中形成一个人对你的大致印象，如果说的太快，顾客就会认为你急于来谈话，并不在乎顾客是否听懂你的话，没有耐心。顾客就会认为你的服务不周到。如果说的太慢，顾客就会认为你的服务不够专业，在服务过程中没有效率，耽误顾客的宝贵时间。就会因为不信任你而离开。所以在服务的过程中必须调整自己的说话速度来适应不同的顾客。
因为不同的文化背景和语言背景的人，其语言习惯是不一样的。但是有一点是一样的，说话的音量都不要太高。尤其大喊，有时这样做会让对方误以为是责怨和不满，对顾客来说这可能是一种伤害。音量应保持在对方能听清你在讲什么为止的程度。不看过高过低，准确的方法是能够跟着顾客的音量来调整的音量。
与顾客讲话也不能用一个调子。可以用音调的高低表达对顾客信息：让他们知道你非常的乐于帮助他们，而且给他们信心。
同语调一样，（身体语言）决定着你作为一个服务者是否合格。身体语言同样可以传达很多信息，让顾客会感到你是否对他的出现、到来或在场表示很在意。不同的行为会给顾客不同的印象。
想让自己成为一个优秀的服务者，提供更加优质的服务，必须具备对你所提供的服务的认知度，理解力在提供服务时，有时是向顾客提供产品，这时我们要对这种产品具有很强的理解力，就是说我们比较熟识该产品，对产品的性能很了解。因为了解以后我们在向顾客提供服务时，就能知道该产品是否适合该顾客，哪类产品适合哪类顾客，服务能力的提升服务者要会察言观色，做到细微之处见真情学会关心聆听。聆听代表着对顾客的关心，在与顾客交流时，有效的倾听会让顾客觉得自己得到了重视，便于服务的展开。如果在服务的过程中忽略这一点，有时可能出现难以挽回的局面。在服务的过程中，不光要形式上聆听，更应该注重内容，不仅要“全神贯注地听”，集中精神，主动地听取顾客的讲话，但是即使没句话都听进去，对于顾客的本意却仍然不能很好的把握。所以要用心聆听。不仅听顾客所说的话，还应设身处地地理解顾客的感受，宗旨是带着理解和尊重去听。这就是我们对聆听的理解，重要的是用心去听，用心去体会。
异议处理
顾客异议是服务中常见的事件，它是由于各种原因引起，要求服务人员根据不同的情况，采取不同的应对方式，但同时顾客的异议也是一种积极的信号，只要服务人员能把握好时机，选准方法，就能变被动为主动，从而提供优质服务。
异议服务的产生原因可能来自顾客本身（包括消费知识、消费经验、消费习惯等），服务本身（包括服务态度，服务质量），或是价格等方面，但无论原因是什么，在处理异议时一定要保持良好的心态，不急不燥，不紧不慢，千万不要与顾客争论，一般应遵循以下原则：
