从全球范围内来看，美国人所受的教育主张在与人谈话时要看着对方的眼睛，而非洲人所受教育则告诉他们听别人讲话时要避免眼神接触。一个诚实的美国人张大了眼睛表明他或她的惊讶。而中国人这样做则表明他生气了，法国人以此表达的是不信任，而西班牙人以此表达的则是缺乏理解。美国人对微笑的回应仍是微笑，但在以色列不是这样的。日本人用笑容和笑声表达否定。美国人被教导在访谈时，与别人不要有过多的身体接触，而地中海地区和拉丁国家却鼓励直接的身体接触。如果把声音高低分成10个等级的话，阿拉伯人是接近10的，美国人居于中间，而欧洲人则接近1。阿拉伯人把声音的大小看作力量和真诚的象征，而声音细小意味着孱弱和狡猾。毫不奇怪，很多美国人把阿拉伯人看作是粗鲁的。在美国，强有力的握手是很重要的，而在日本却不是很重要。普通的姿势意义千差万别。在很多国家，手指在耳朵附近弯成一个圈，意思是疯狂，而在荷兰则表明“你有个电话”。手指弯成圈在美国是好的象征，而在巴西，这是猥亵的手势。在澳大利亚，竖起大拇指被认为是粗鲁的手势，而在其他国家这个姿势则表示“很好”或“一切顺利“。随着不同文化间交流的日益频繁，理解语言和非语言符号之间的内在联系以及这些联系是如何被不同的人和文化来解读的，已经变得越来越重要了。
反馈
要敏锐、易感、善解人意。
反馈是比其他任何计划都要好的形式和有目的的传播，更迅速、更具有说服力。如果我们要确认什么是正在传播的和怎样更好地传播的话，那么了解有意义的反馈是最重要的。图2.5中两个圆圈上方的双箭头表示传播双方的众多反馈，反馈既包括语言（回答、争辩，表示同意和不同意），也包括非语言（面部表情、手势、扬眉毛、眼神接触、姿势）。
反馈是通过观察和聆听来完成的。观察访谈期间所有发生和未发生的事情，包括访谈的语气、座位的安排，双方的接近程度等等。尤其要观察眼神交流的变化、对方的姿势、专注程度以及声音和体态的变化。
●访谈的另一方坐得更近了还是更远了？
●随着访谈的进行，谈话的语气与开始时相比是否变得正式了？
●眼神接触消失了吗？
●另一方看上去很愿意还是不太愿意吐露信息？
心不在焉时很难听懂别人在说什么的。
灵活选择倾听的方式。
为理解而听的目的是为了了解内容。
注意非语言行为的微小变化。一个人比较烦躁，可能不是因为提问或回答，而是因为椅子太硬了。注意力不太集中，可能是因为飞行时差反应，而不是对你的提问不感兴趣。一个人也许出于习惯，或者因为听力不太好或是所处文化的原因，说话才高音大嗓的。一个人不怎么进行眼神交流，可能是因为有所隐藏，或许是有些迟疑或者害羞。
倾听的技巧对于获取信息和进行层级2和层级3上的互动是必要的。即使当我们听别人说话时，我们中也很少有人能听得特别顺畅。一项对美国数百家公司的首席执行官和职员进行的调查发现，倾听能力是导致访谈出现问题的主要障碍。
作为访问者，我们在倾听对方对自己所提问题的回答时并不是很专心。作为受访者，我们也不是很在意我们听到的问题和我们给出的回答。偶尔会有善意的批评，”你听到我刚才说什么了吗？“或”你应该知道你在说什么“。我们往往过于关心自己在访谈中的基本角色是提问者还是回答者，而忽略了去认真地倾听。我们也许会因为外表或者身份、环境或噪音而分散了注意力。然而不幸的是，我们接受的大多数训练却都是告诉我们如何准备谈话，而不是聆听。
在访谈中有四种聆听的方法：理解地听、感同身受地听、为进行评价而听、为解决问题而听。每种方法都用来扮演一个特定的角色，即在访谈中发出信息、接收信息、处理信息时发挥作用的角色；任何一种方法的运用都会主导整个访谈或其中的一部分。
为理解而听
为理解而听是接收信息、理解信息和尽可能精确记忆信息的一种方法。目的是集中注意力于提问、回答或反应，以便理解相关内容并保持客观，而不是严厉地审查或作出判断。在访谈刚开始的几分钟，当我们决定该怎样反应时，这种方法对于发出和接收信息是十分必要的。
●在提问措辞之前，要仔细倾听别人的回答。
●要耐心，尤其是当信息看上去毫不相干或很无趣时。
●要尽量倾听内容和想法，不管这些东西理解起来有多么困难。
●通过记笔记来精确地保留信息，同时也表明你在认真听对方讲话。
●通过小心地斟酌提问来澄清并证实信息。
移情的目的在于理解对方。
评估性聆听是为了判断对方说话的内容和行为。
为移情而听
移情也是一种基本方法。使用这个方法要求人必须真正关心、理解对方，与对方互动。我们应该尽力把自己放到对方所处的情形中，去理解和感受对方的经历和情感。移情式倾听是一种整体的回应：给对方以信任、安全感、表达关心、表示无条件的尊重与关注。移情的成功性有多大取决于移情的诚恳程度。移情不是表达同情。同情暗示了为某人感到难过，而移情是从另一个人的角度考虑问题。下面是使用移情的要点：
●表明你仍在倾听而且很感兴趣。
●不要打断对方。
●不要表现出防御心理。
●对于对方强烈的情感流露不要感到不舒适。
●不到别无选择的时候，不要轻易做判断。
●听的同时，眼神要流露出肯定和顺应之意。
●做出反应时要机智老练并且表露出对对方的理解。
为判断而听
为进行评价而听（有时候称批评性聆听），是判断你所听到的和所观察到的东西的一种方法。评价式聆听伴随着理解和移情，因为直到你理解了对方及其讯息所包含的语言和非语言要素时，你才会做出判断。判断在很多访谈中是很重要的，但是公开地表达批评性意见也许会减少了合作的可能性，或降低了对方向你吐露的相关信息的层级。下面是如何判断对方讲话意图的要点：
●在判断前，仔细听清相关的提问或回答。
●对语言信息和非语言信息都要给予密切关注。
●听清内容（推理、证据和要点）。
●如果不确定，要询问并澄清。
●要积极投入，避免采取守势。
●在访谈进程中始终保持判断的状态。
为解决问题而听
约翰·斯图尔特发展了他称为对话式倾听的第四种聆听类型瑐瑡。他对话式倾听的目的是解决问题。
倾听如同说话，是可以习得的技巧。
认为，对话式聆听关注的是我们，而不是单个的我或你，并相信对解决问题而言，集体的力量要大于个人。当目标是共同解决问题，而不是为另一方解决问题时，对话式聆听就成为解决这类问题的最合适的方法。斯图尔特把对话式聆听比成双方一起往模子里填泥巴，以观察另一方的反应，看对方会添加什么内容，而这又会怎样影响整个作品的形态和内容。下面是一些致力于解决问题的对话式倾听的要点：
●保持谦虚和谦卑。
●相信另一方会对问题的解决做出贡献。
●提问和回答时都应该保持结局的开放。
●关注访谈中的交流，而不是揣摩心思。
●关注现在而不是过去或未来。
●鼓励双方平等地交换意见。
●解读对方的回应和想法。尽管仔细倾听对于采访者和受访者都至关重要，但是我们发现，无论选择什么样的倾听方式，都很难完全听明白。倾听是看不见的技巧，因此很难通过观察来模仿。生活中，我们从孩子到学生，再到雇员和下属，一直以来学会的都是被动地听。我们都有过这样的经历，对父母、同伴、老师、医生、政策制定者和雇主来说，无论我们说什么他们都不会听取。在中国，保险行业随着市场经济和人们对生命过程的关注而逐渐兴盛。一天，一位顾客来到某保险公司的服务台前询问投保事宜。她想为自己的孩子投保意外伤害保险，但是当她还未听完业务员的详细讲解之后就走了。因为她一直在询问如果发生了意外事件，保险公司该如何赔付，以及赔付多少保险金，而根本不管具体的投保条例和责任分担。相似的事情也发生在美国。有位先生对慈善事业很感兴趣，他打电话给某基金会，想要一些关于慈善组织的书面信息，并想有机会通过邮件把捐赠邮到该组织。基金会的发起者立即决定把这特殊的打电话花费的一美元作为捐赠。当基金会的人说要把这打电话的一美元作为捐赠时，打电话的人不无讽刺地回应道：“你当然会的！”然后结束了访谈。特有的情境和心绪往往成为人们不愿意仔细倾听，或者失去耐心和信任的原因。
我们都能够成为出色的听者。首先，无论是说者还是听者，都要保持愉悦的心情。其次，克服“娱乐综合症“，即认为无论何时都应该享受娱乐或认为任何事都很“乏味“。第三，尽量捕捉各种语言及非语言交流的信息，成为积极的听者。第四，要集中注意力去听，尽管会有周围环境的打扰和衣着、外表等因素的干扰。第五，在访谈中使用最适合的倾听方法。
访谈情境
没有访谈是发生在真空中的。每一次访谈都在特定的时间、地点和特定的环境下发生。任何一方都有可能开启谈话并意识到接下来会发生什么。在图2.6中，加粗的箭头表明了很多影响访谈的积极和消极的变量。
时间（天，星期，年）
我们每个人都希望在一天、一星期、一年中的最佳时间去与人交流。例如，我们可能会在早晨、下午或是晚上与人访谈，意味着这是我们的最佳时间。这段时间，无论是从事表演、创作、交流、思考、艺术，还是解决冲突、我们每个人都有访谈的最佳时间。
访谈前后要把所有的因素都考虑在内。
我们看重并保护我们自己的地盘。
不要低估了地点的重要性。
处理重要的、复杂的或微妙的事情，都是合适的。选择在午饭前处理重要事情或就某一问题广泛地交换信息是很不明智的，因为双方都很饿，或选择在一天中较晚的时候或换班的时候处理都是不明智的，因为此时，他们的身心都很疲惫。
星期一早晨和星期五下午是情绪比较低落的时候。节假日对某些类型的访谈（销售、挑选雇员、采访）是合适的，但对其他一些就不太适合（免职、斥责、调查、健康检查）。咨询家指出，令人厌烦的访谈越来越多，正在呈增加的趋势。而且，这种访谈主要发生在以家庭生活为中心的和令人快乐的日子里。比如西方的感恩节和圣诞节，中国的春节、中秋节等。不少警官宣称，满月会使人产生奇怪的行为。
要注意访谈前后的事情。例如，星期二下午也许对管理者和教授而言是好时机，但如果管理者刚好收到一份很差的季度生产报告，或者教授与一位学生草率地见了一面，这对于他们来说，星期二下午就不是好时候。一个马上要考试的学生或一个要体检的病人是很难在访谈中集中精力的。交通事故、失业期、个人问题、快乐或悲伤的新闻、单位内部的争吵，等等，都会影响人的情绪、期待、注意力和沟通能力，尤其是倾听的能力。
地点
设想一下，访谈是在谁家的草坪上进行的呢？例如，如果可能是在我们自己的家、房间、办公室或类似这样的地方，而不是在别人的地盘，尤其是在一个陌生人、管理者或地位很高的人的地盘，我们就会感觉很舒服，很放松，也感觉没什么威胁。当你走进自己的房间或办公室，发现你的椅子上或桌子上坐着一个人，想想你会是什么感觉？有个作者荣升为一家大学出版社的编辑委员会主席，一天下午，一位教授来到他办公室，问他是否介意在他办公室谈书稿的事。这名作者以为教授会把写好的原稿拿给他看，但教授并未拿出任何书稿。原来教授是让这位作者到教授的办公室去看，这样，教授会感觉比较舒服，也能控制谈话内容。看来我们都喜欢并保护我们自己的地盘。
若有选择，一定要选择对有效传播很有帮助的地方。如果是你的地盘，你一定感到很放松，而且感到你是主人，因为在你的头脑里已经有了如何有效传播的框架，或是你能展示你的职业成就。地点可以是中立的，比如饭店或会议室，这样的地方可以避免地盘问题。或者可以选择某个民宅，因为你的话题是家庭。如果你的话题是大一新生，那么地点就可以选定在美丽的大学校园里。如果你的话题是商业保险或投资，那就把访谈地点定在和商业有关的场所。
环境有助于创造出建设性的氛围。
控制噪音，使双方的注意力都集中在访谈上。
认真地为每一次交流做准备。
谁先开始一个谈话，怎样做才能控制局面、角色和气氛。
环境
物品陈列和装潢对于营造恰当的访谈氛围是很重要的。勋章、奖状、学位证书等都展示了成就、职业的可信度和在一个领域里的地位。图片、塑像、某组织领导人或是某著名人物的半身像等都传递着主人有着丰富的个人经历，有成就、有广泛的认知度和认可度以及广泛的社交联系。地毯的类型，还有窗帘等都能为我们或我们的组织进行有效传播提供有益的支持。
