举止礼仪，是人们为了克己、自律、自尊、自爱，为了维护道德、秩序，在人际交往中相互表示友好，敬意以及为了便于使自己为对方所接受而对自己的日常举止提出的要求和规范。
有专家认为：在人际交往中，约有80％以上的信息是借助于举止这种无声的“第二语言”来转达的，而有声有息的语言所转达的信息却绝对不会超过20％。由此可见，行为举止是何等的重要。
行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传递出重要的信息，尤其在当今往来频繁的而又注重外在形象的商业交往中，一个人大方、得体、优雅的行为举止，可以说是他成功的通行证。
一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。在人际关系中，它是塑造良好个人形象的起点。而且，它又可以为商业人士之间的合作和友谊以及创造和谐、高雅的交往氛围提供条件。更为重要的是，它在体现个人形象的同时，也向外界显现了作为公司整体的文化精神。
尽管行为举止这种语言有着口头语言所无法替代的作用，但是，它毕竟是无声的，口语要比体语更优越、更重要，不可偏颇。二者必须完美结合才能“声情并茂”。
优美的举止不是天生就有的，每个商业人士应当积极主动地进行形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最佳结合。
一、几种主要的举止姿态
站姿
1．规范的站姿
头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
躯挺。胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧。
腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。
2．服务岗位中的几种站姿
规范站姿（如前文介绍）。
叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。
背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60°。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。
这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。
背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。
这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。
行姿
1．规范的行姿
头正。双目平视，收颌，表情自然平和。
肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°－40°，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。
躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。
步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。
步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。
步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。
2．变向行姿
后退步
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
引导步
引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。
前行转身步
在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。
3．穿不同鞋子的行姿
穿平底鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。
由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给人以松懈的印象，应当注意防止。
穿高跟鞋的行姿。由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，凭添几分魅力。
穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。
有人穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。
坐姿
1．女士八种坐姿
标准式
轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。
坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。
两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。
前伸式
在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。
前交叉式
在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。
屈直式
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。
后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。
侧挂式
在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。
重叠式
重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。
在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。
重叠式还有正身、侧身之分，手部也可有交叉、托肋、扶把手等多种变化。
二郎腿一般被认为是一种不严肃、不庄重的坐姿，尤其是女士不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女士的风采和魅力。
2．男士六种坐姿
标准式
上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45°。
前伸式
在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
前交叉式
小腿前伸，两脚踝部交叉。
屈直式
左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。
斜身交叉式
两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
重叠式
右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。
蹲姿
1．女士的蹲姿
左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。
2．男士的蹲姿
男士可依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。
手势
1．规范的手势
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。
在出手势时，要讲究柔美、流畅，作到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合从眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。
2．常用手势
横摆式
在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。
前摆式
如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度在由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。
双臂横摆式
当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
也可以双臂向一个方面摆出。
斜摆式
请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
直臂式
需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。
二、目光与微笑
美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情的表达效果总结了一个公式：感情的表达＝语言（7％）＋声音（38％）＋感情（55％）。这个公式是否科学合理暂且不去深究，但它说明了表情在人际沟通感情中占有相当重要的位置。
目光
1．不同场合与不同情况应运用不同的目光
见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。
对初见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。
在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。
在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。
交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。
应当注意，交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注视并非紧盯。瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时辅以真挚、热诚的面部表情。
交谈中，随着话题、内容的变换，作出及时恰当的反映。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，会使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。
交谈和会见结束时，目光要抬起，表示谈话的结束。道别时，仍需用目光注视着对方的眼睛，面部表现出惜别的深情。
2．学会“阅读”目光语言
随着交谈内容的变化，目光和表情和谐地统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。
对方的目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。
交谈中，目光乜斜，表示鄙夷；目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫；瞪大眼睛，表示惊讶，等等。
微笑
1．用微笑处理好人际关系
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。
微笑有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳·希尔顿在50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察，视察中他总是经常问到下级的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”
2．微笑的礼仪要求
发自内心、自然大方，显示出亲切。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。
要防止生硬、虚伪、笑不由衷。
要笑得好并非易事，必要时应进行训练。可以自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式，更要注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间，讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。
