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第15章 商务旅行礼仪

“多为他人着想”将使你成为受欢迎的人,无论是在拥挤不堪的火车上,还是在豪华舒适的宾馆里,你只要做到自己有礼,你将拥有一次愉快的旅行,说不定还能因此而做成一笔不小的生意。

当今社会,企业的业务、经营活动早已打破了传统的区域界限,跨地区、跨国界的商贸往来已相当普遍,与之相伴随的商务旅行便成了商务人员的一项重要活动内容。但商务人员的这种旅行,又不同于一般的观光旅游,其仪表、谈吐举止、行为表现均代表着企业的形象。

商务旅行是现代商务人员工作的组成部分,而旅行中的交通礼仪、住宿礼仪对塑造形象和对工作的顺利开展都具有积极意义。乘车有哪些礼仪?乘坐飞机有哪些礼仪?入住宾馆有哪些礼仪?商务人员在旅行时应携带哪些商品与资料?等等。这些事情,如果你处理的得当并配合以相应的礼仪规范,你的工作效率及其成果将会有明显的提高与表现,同时,这也符合现代商务办公的变动性与灵活性的特点。

一、交通礼仪

步行的礼仪

1.遵守交通法规

城市的交通法规对行人和各种车辆的行驶均有严格的规定,商务人员应自觉遵守。

如果需要穿越公路,一定要从人行横线处走过去,不可随便穿越,不可低头猛跑,更不可翻越栏杆,要注意避让来往车辆,确保安全。

在有信号指示或交通警察指挥的地方,一定要听从指挥。

2.文明行路

走路的姿态要端庄。不要弓腰、低头,不要东张西望,不要摇头晃膀,不要边走路边吃东西,也不要口中小调不断或吹口哨。

两人走路时,不要勾肩搭背。多人走路时,不要依仗人多而无所顾忌,高声说笑或横占半个路面影响他人行走,应自觉排成单队或双队。

男女同行时,通常男士应走在人行道靠公路的一侧,须要调换位置时,男士应从女士的背后绕过,不要胳膊相挽而行,不要亲热地拥在一起行走。

当一名男士和两名以上的女士结伴而行时,男士不应走在女士的中间,而应走在女士们的外侧。

在街上遇到熟人,不可话语说个没完,通常应是点点头走过或进行些简单的问候,或提出改日再约。

在拥挤或狭窄的路段上行走应自觉礼让,特别对年长者、妇女、儿童、病患体弱者,一定要主动让路。

碰撞到别人要主动道歉。别人撞了自己或踩了自己的脚时应大度宽容,对主动向自己道歉者可说声“没关系”,不可口出怨言,斥责对方。

对意外跌倒碰伤的行人要尽力相助。如果遇到残疾人,要主动让路,必要时还应主动上前搀扶。不可久久注视路上的异性。

3.问路要有礼貌

需要问路时,应选择合适的对象,最好不要去问正在急行的人或正在与人交谈的人及正在忙碌的人。

乘坐公共汽车的礼仪

1.按顺序上车

车到站时,要先下后上,先到先上,自觉排队,不要拥挤。

遇有残疾及行动不便者,应主动给予帮助。绝对不可凭自己身强力壮,车尚未停稳,便推开众人往上挤,这样不仅显得十分野蛮,而且极不道德。

2.文明乘车

上车后,应尽量往里走,不要堵在车门口。

如果里面还有座位,应先让老、弱、病、残及抱小孩或带小孩的女士坐,不要抢占座位。

你已坐在了座位上,如遇上述人员乘车,也应主动将位置让出。

不要吸烟,不要随地吐痰,不要乱扔废弃物,更不要将废弃物扔向车外,以免砸伤行人。

坐在座位上不要高跷二郎腿,不要将头或手伸出车窗外,以免发生危险。

上车后应主动买票或出示月票。

提前做好下车准备。

如果自己不靠近车门,应先礼貌地询问前面的乘客是否下车,如前面乘客不下,要设法与其调换一下位置。

下车时主动出示车票或月票。

乘坐火车的礼仪

1.自觉遵守候车规则。

爱护车厢内的公共设施。

不要大声喧哗。

携带的物品应放在座位下或座位前,不要挂在衣帽钩上,不抢占或多占座位。

不躺在座位上使别人无法坐下休息。

保持候车室卫生。

废弃物应主动扔到果皮箱内,不随地乱扔东西。

不随地吐痰。检票时自觉排队,不乱拥乱挤,有秩序地上车。

2.按要求放好行李

所带行李应放在行李架上,不能放在过道上或小桌上。

长途旅行一般携带行李较多,乘客间要相互照顾,合理使用行李架,放、取行李时应脱掉鞋子,以免踩脏座位。

自己的行李要摆放整齐,尽量不压在别人的行李上,如果不得不压也应征得别人的同意。

3.自觉维护车厢环境

不在车厢内吸烟,不毫无顾忌地打喷嚏,没有特别原因不在车厢狭窄的过道上走来走去,坐在座位上不把脚伸到车厢过道上。

不津津有味、旁若无人地大嚼食品,不要把果皮、残渣及废弃物抛向窗外或在车厢内随地乱扔。不随地吐痰。

不在车厢内大声说话。

4.邻座之间友好相处

与邻座的旅客交谈应先看清对象,与不喜欢交谈的人谈话是不明智的,和正在思考问题的人谈话也是失礼的。

即便与旅伴谈得很投机,也不要没完没了,看到对方有倦意,就应立刻停止谈话。注意谈话中不要问对方的姓名、住址及家庭情况。

如果阅览别人的报刊或使用邻座的物品,应先征得对方同意,不可随便取用。别的乘客看报时,不能凑上去观瞧。

5.礼貌道别

到达目的地后,拿好自己的物品,有礼貌地与邻座旅客道别,有序下车,不抢道拥挤。

乘坐轿车的礼仪

1.了解座位的尊卑

由专职司机驾驶的轿车,车内座次排列的顺序是后排为上,前排为下,右为上,左为下。具体而言,除驾驶座外,车内座位排列顺序依次为后排右座、后排左座、后排中座、前排座。

由主人亲自驾驶的轿车,车内座位排列的顺序则另有约定,一般前排座为上,后排座为下,其上下顺序依次为前排座、后排右座、后排左座、后排中座。

三排座轿车及小型面包车的座次排列,可参照双排座轿车的顺序变通掌握。

2.了解上下车的先后顺序

同女士、长者、上司或嘉宾乘双排座轿车时,应主动打开车后排的右侧门,请女士、长者、上司或嘉宾在右座上就座,然后把车门关上,自己再从车后绕到左侧打开车门,在左座坐下。

到达目的地后,若无专人负责开启车门,则应先从左侧门下车后绕至右侧门,把车门打开,请女士、长者、上司或嘉宾下车。

由主人亲自驾车时,出于对乘客的尊重,主人可以最后一个上车,最先一个下车。

3.注意在车内的谈吐举止

车辆行驶过程中,乘车人之间可适当交谈,但不宜过多与司机交谈,以免司机分神。

举止要文明,不在车内吸烟。女士不在车内整衣化妆。

男女之间不在车内打打闹闹或表现得过分亲热,这样与商务人员的形象有悖。

不在车内乱吃东西、喝饮料,不在车内吐痰或向车外吐痰,不通过车窗向车外扔废弃物。

乘坐飞机的礼仪

1.提前办理乘机手续

乘机手续,主要指购票和登机手续,它比较严格且较为复杂,应提前办理。

乘坐飞机,至少应在飞机预定起飞时间前一个至一个半小时到达机场,在这段时间里核查机票、办理行李装运手续,还需进行一些必要的登记。

2.妥善处理携带的行李

携带行李应尽可能轻便。国际、国内航班对行李的重量均有严格限制,尽量少带为宜。

随身携带的行李,登机后可放到置物架上,放置时应避免把置物架塞得过满,造成其他后到乘客行李无处可放。

不可将行李放在座位上,更不能占用其他乘客的座位。

3.遵守规定,文明乘机

飞机飞行期间,乘客应严格遵守机上宣布的有关规定。当“系好安全带”的信号灯亮时,要迅速系好安全带。如恰好正在盥洗室,应尽快回到座位上去。如正在吸烟时,当“请勿吸烟”的信号灯亮了,应立刻将烟熄灭。

你的座位在“禁止吸烟”区,就应自觉遵守,自我克制。

在飞机上使用盥洗室或厕所应尽量少占用时间,使用完毕要保持其清洁,在任何地方也不要留下令人不愉快、不整洁的痕迹。要尽量避免做让人反感的事。

4.尊重乘务人员的劳动

飞机飞行中,乘务员会为乘客提供服务,在接受服务后应向乘务员道声“谢谢”或点头致谢。

无特殊事情,应尽量不要麻烦乘务员,如果有事确需乘务员帮助时,可向乘务员招手示意,不可大声呼叫。

二、入住宾馆礼仪

入住客房礼仪

1.爱护房内设施

宾馆客房内备有供旅客生活使用的各种常用物品,如桌、椅、灯具、电视、空调,以及盥洗和卫生洁具、浴具等设施,使用时应予以爱护,不应用力拧、砸、敲,如不慎损坏,应主动赔偿。

故意破坏房内物品或损坏了物品不声不响,甚至把房内不属于自己的东西拿走等,都是违背社会公德的不文明行为。

2.注意内外有别

室内着装,可相对随便。走出房间,则应衣着整齐,不可穿着背心、短裤、睡衣、拖鞋等在走廊或宾馆内外的公共场所游逛。

不可窥视他人居住的房间。如同室还有其他客人,出入房间应随手关门,不要将房门大开,让别人一览无余。

休息的时候,可在门外悬挂特制的“请勿打扰”的牌子。

废弃物应投入垃圾桶内,也可放到茶几上让服务员来收拾,千万不要扔进马桶里,以免堵塞影响使用。

吸烟者不要乱弹烟灰、乱抛烟头,以免烧坏地毯或家具,甚至引起火灾。

3.不影响他人休息

到别的房间找人,应轻摁门铃或轻敲房门,不可重击房门或高声喊叫,开、关门时,动作要轻,声音要小。

不在房间内大声喧哗或举行吵闹声较大的聚会。晚间不在房间里打牌,看电视也应尽可能放小音量,以免影响其他客人。

在走廊里说话、走路应注意不发出太大的声音,夜深之时更应如此。

4.尊重服务人员的劳动

当服务人员来房间送水或打扫卫生时,要起身相让,不可无动于衷。

服务人员离去时,应表示感谢。

当遇到一些特殊情况,比如有客人来访而服务人员恰好这时也来打扫房间时,如果觉得不方便,可以有礼貌地请服务人员稍过一会儿再来打扫。

女性在客房进行商务活动时的礼仪

1.仪表端庄

应穿着整齐、梳妆得体。

不穿睡衣或过短、过透、过露、过紧的衣服,不能穿拖鞋,更不能赤脚。不能面无妆色、头发凌乱。

如果与单身异性洽谈,最好把门留个缝隙,万不可将门锁上,以免造成不必要的误会和麻烦。

2.房间整洁

应在客人未到时把房间整理好。

个人所用物品,最好先全收起来,餐盘等物品请服务员收走。

如天气不是太冷,可打开窗户通通风,保持房间内空气清新。

3.预备茶水

作为主人,应为前来的客人适当备些不含酒精的饮料或茶水,也可适当备些水果或瓜子儿。

4.活动内容明确具体

事先应草拟个明确、具体的计划,以便达到预期的目的。所有话题应紧紧围绕活动内容进行。

不随便改动活动内容,让别人觉得你办事草率。

三、商务人员旅行备品及携带礼仪

业务资料

业务资料是商务人员自我展现的有效装备。一般情况下,需携带的业务资料主要有:

1.样品

2.给客户示范、试用的商品实物,以吸引顾客

3.产品说明书

4.商品的文字、图片等说明资料,让客户对商品有更详尽的了解

5.同类商品厂牌目录

将其他厂商生产经营的同类商品目录尽可能搜集齐全,并印制成册(张),在让客户了解其他厂牌商品品质的基础上,便于介绍自己商品的优点。

6.统计资料和图表

专门制作有关产量、销量、质量、出口量、市场占有率、销售服务网点等内容的统计资料或图表,使客户对商品或企业有更进一步的了解。

7.买主名单一览表

有可能的话,应将购买并使用本企业商品的客户名单整理成册(张),可起到加强说服力的作用。

8.企业介绍及公众舆论对本企业及企业产品的评价材料。

权威机构的评价、报纸上的宣传、买主提货时兴高采烈的情景照片等。

9.合同

随时准备同客户成交签约。

办公备品

1.公文包

包内物品的放置。公文包内的物品,应都是些有用之物,而且放置有序。要绝对避免在外人面前拿包取物时,包内乱七八糟的物品一齐往外“蹦”,同时,还应注意保持取出的物品干净、整齐。

正确携带公文包。根据公文包款式的不同,可采用夹、提等携带方式,不要随便肩扛、肩背,甚至提在手中乱甩。

2.名片

需携带的名片应放在专门的名片盒内,名片盒可放在公文包内,使用时可随时从公文包内取出。

对方赠送的名片,根据自己工作的需要分类后,放入专门的名片夹或名片册妥善保存。

3.钢笔

我们这里,之所以特指钢笔,是因为有许多正规场合,只允许使用钢笔,圆珠笔、铅笔等不能代劳。

钢笔的款式要大方,配色以素雅为宜。

墨水的颜色宜选择蓝黑色或纯蓝色。

如同时带两支钢笔,墨水的颜色应一致。钢笔可放在公文包内或插在西装左侧的内袋里。

4.记事本

经常使用记事本,对于一些需要记录下来的信息,可随时记在上面,这样做便于日后查找所需资料。

记事本要随身携带。记事本应只记录与工作有关的事情,不要在上面乱写乱画。

记事本以实用、雅观为原则。现在市面上有一种每年一册的效率手册,大都一天一页,有的还可以用来精确地安排每一小时的工作,用它代替记事本,既经济又实用,宜采用之。

记事本宜放在随身携带的公文包内。

5.计算器

在数字的计算上,口算、心算、笔算都难以准确无误,若随身携带一只计算器,就相对方便多了,它既省时间,又能提供准确可靠的数据。

计算器可放在随身携带的公文包内,体积小的,也可装在衣服口袋里。

6.移动电话与寻呼机

移动电话的携带,既要考虑方便使用,又应注意形象,一般说来,宜隐蔽置之。可放在公文包里或专用的“大哥大”包里,亦可放在西装上衣左边内侧的口袋里。

寻呼机的携带同移动电话的携带一样,放在公文包或“大哥大”包里最为适宜。女士携带寻呼机应避免挂在腰间,以免寻呼机一响,须撩衣服去取,如此很不雅观。

四、旅行时应避免的几件事

旅行在外,常会遇到不顺利或令人不愉快的事情发生,比如:行李迟迟不能送进房间,延误外出的时间;送洗的衣服未能及时送回,造成重要约会没有合适的衣服穿;一份非常重要的电报一直未送到手上,你非常着急。这时正是考验你的脾气和修养的时候。当遇到这类不愉快的事情时,应谨记下列要点:

不要怨气冲天、大发雷霆,因为这解决不了任何问题,只会给解决问题带来更大的麻烦。

说话不要夹带脏字或有辱服务员自尊心的词语,因为发生此类事情并非服务员成心所致,并且他也在努力弥补。

不要因为他人的过失责备无端受过的人。事情可能发生在某个部门或某人身上,不要认为所有的人都犯了错误,对谁都大发脾气。

要知道,并不是每一家宾馆都能提供十分满意的服务,所以决不要因为某家宾馆的服务不如以前你住过的那家好而责备它。发生了不愉快的事情后,不论事情如何解决,都不要喋喋不休、老是抱怨。

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