第14章 办公事务礼仪(4)

4.口头汇报要做到用语准确，句子简练

口头汇报的语言不像书面文章那样讲究，但原则上要做到准确、简练。用词不当，词序不妥，语言结构残缺甚至混乱，就不可能清楚明白地表达自己的观点和思想感情。语言应力求自然朴实，做到言简意赅。先汇报工作结果，有必要时，才附上说明经过和理由，当然也要简洁。切忌不顾实际，信口开河，华而不实。像“口头禅”，如“嗯”、“这么”、“那个”等都应避免，因为这样会使领导心烦，并认为你汇报的内容贫乏。

5.汇报时应做到语速适中、音量适度

汇报工作，一定要让领导听清楚，并能随时领悟你汇报的内容。因此，说话不能太快。对一些次要问题可以说得稍微快些，但在重要问题上一定要慢，必要时还应重复，以便让领导记录和领会你的意思。但应注意，整个汇报速度也不宜太慢，因为这容易让对方精力分散。要把握好音量，若音量太大，像是作报告，缺乏交流感情的气氛，会让领导感到不舒服；音量太低，容易被认为惧怕、胆怯，会影响汇报的说服力。

6.汇报时间不宜太长

因为领导工作很忙，时间有限，所以汇报的时间务必要尽力压缩，最好限定在半小时内，若15分钟就更好。因为从人的精力集中角度看，超过半小时，效果就不是很好。而且最好留有时间，让领导提问，你还会摸到领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。

7.汇报要准确

汇报时加入个人的推测和意见，不但影响其客观性，也会给上级留下不良的印象。如果自己有意见，不妨加上：“依我个人的意见……请您（大家）参考。”

写书面报告时，要先列结果，再加说明，内容复杂时，最好用图来显现，再配合自己的口头说明。

五、做好保密工作

信息保密是所有员工基本的和重要的职责之一，是保证国家、组织利益的起码要求。

从保密载体上讲，信息的安全及保密工作通常包括：口头信息的安全及保密工作；纸面信息的安全及保密工作；电子信息的安全及保密工作。如果办公室工作人员缺乏保密意识，那么，有时会造成不可弥补的损失。对于信息的保密，不同的载体应采取不同的措施：

（一）做好口头信息的保密工作

在员工心目中应该形成不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息的定势心理，包括对其他工作人员、客户、自己的朋友或亲属。

在没有确认对方身份之前或未知对方是否被授予获知信息的权利之前，不要通过电话、手机、答录机等通讯设备给出保密信息。

向来访者提供信息时，更要注意，只向来访者提供组织允许的信息，若超出范围，应向上司汇报。

严格遵照会议的要求传达信息，不要加入个人的理解。

（二）做好纸面信息的安全

纸面信息包括用纸张、各种胶片等物质作为载体的文字、表格、图形等信息。做好纸面信息的安全，可以采用以下几点方法：

接受保密文件、资料等都要签收并登记。

文件或其他保密信息只发给或传阅到被授权阅读的人员手中，并要签收。

在传阅文件的时候，要放在文件夹、盒中携带，以防失密或散落丢失。

所有保密的文件应该归类于专用文件夹中，并清楚标明：“机密”，保存在带锁的、防火的柜子里。

离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子，并锁好门窗。

用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记：“秘密”或“保密”。

为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人。

复印完后，应将保密原件、复印件带走，不要留下。

传真保密文件时，需要使用具有保密功能的接受设备或要求接受人等在传真机旁即时收取。

极为重要的但不常用的纸面保密信息可以制成微缩胶片，保存到保险柜里。

不再需要的保密文档要粉碎。

（三）做好电子信息的保密安全

计算机显示器应该放在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关小亮度，或保存你的信息关闭显示器。

计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递。

在提交电子信息给他人之前，应交予领导核对，不能给未授权的人。

每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换。

应该使用密码来保护计算机数据，并定期更换。

计算机必须经常进行查毒、杀毒，并为了安全，不要安装借来的程序。

重要的文件要做备份，并储存在安全、加锁的地方。

有保密信息的软盘不应该带出单位，以防止数据落到不应该得到这些信息的人手上。

有可能的话计算机应该安装报警系统，防止信息被盗。

（四）相关知识

如果你是单位的秘书，你更应该做好保密工作，这是你的重要职责，也只有这样做，你才值得领导信赖。

1.秘书的保密工作还要注意几个方面

文件保密：因为秘书经常要跟各种文件、资料、图表打交道，这是秘书工作的一大特点。秘书要有很强的保密意识，对保密文件、资料，应自觉做好接收、传递、保管等方面的工作，并且要注意，该看的看，不该看的坚决不看，不该说的坚决不说。

会议保密：秘书经常要参加各种会议，而且是有不少的领导层参与的会议。这些会议内容中常有不少信息需要保密，是否公开，何时公开，向谁公开都由主管领导决定，秘书不得随意扩散和泄露，要严格按照会议要求做好保密工作。

科技保密：任何组织开展经营活动都需要科学技术以及研发创新等方面工作做支持，可以说，它是企业的生命线。因此，相关的资料、情况都需要保密。秘书的工作性质决定其得与各种人接触，包括客户、同行、媒体、政府部门等，做好保密工作是非常重要的。

2.秘书应做好特定信息的保密工作

秘书在工作中都会接触到一些特定的信息，如：人事信息、财务信息、产品信息、客户信息等，做好这些特定的信息保密工作极为重要，如果不注意它的安全，让不该得到它的人得到，会给组织带来极大的影响和损失。

比如，秘书将正在酝酿的晋升信息公开，会引起员工之间的不稳定、不团结；如果将招聘信息公开，可能会被同行挖墙脚；如果财务信息失密，会引起股票价格的波动；企业有关新产品开发、市场活动和价格调动等信息被同行知道，可能会使组织蒙受巨大的经济损失。

所以，总的来说，作为一个办公室工作人员或秘书，要注意管住自己的“嘴”和“手”。管住“嘴”，就是知密而不泄密，管住“手”，就是保证经手的纸面信息和电子信息的安全。

电话使用的礼仪具有特殊性，那就是：只靠声音和语言与对方进行沟通，打电话往往是人与人之间往来的第一关，印象的好坏对个人及公司影响深远。因此，应充分了解电话礼仪，运用说话技巧，真诚、热情地与人沟通，这样在接、打电话时才能自然从容应对。

接打电话的礼仪

一、接听电话的礼仪

（一）接电话的方法

1.“铃响不过三”原则

在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释—下延误的原因也是必要的。

2.规范的问候语

在工作场合中，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

比如：“您好，××公司”或“××大学经济贸易系，你好”。

“你好，销售部办公室，我是××。”

自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多种选择，规范一点的可以用：“喂，您好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键的是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

3.要找的人不在或不能接听电话时的处理

这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

请比较以下两种接听电话的情况：

例1：秘书：王先生办公室。

来电者：王先生在吗？

秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？

例2：秘书：王先生办公室。

来电者：王先生在吗？

秘书：请问你是哪位？

来电者：××

秘书：对不起，王先生不在办公室，要留话吗？

在这两个例子里面，第一段话较第二段话要好。因为在第二段话中，对方可能会推断，当秘书知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，他会感到自己被冷落了。

具体的应答可以有以下几种情况：

第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来。

如：“很抱歉，王先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计9点钟左右回来。”

第二种：可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。主动打电话给对方，不仅比等对方电话更有礼貌，而且更积极主动。

如：“请您留下电话号码好吗？这样王经理可以给您电话。”

第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对方不愿告诉你的事情。

如：“王先生不在，请问需要留言吗？”

“很抱歉，他今天不会回来了，需要我转告什么事吗？”

第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对方的同意。

如：“关于这件事，您想同其他人谈一谈吗？我们的销售部经理正在办公室，要不要我把您的电话转过去？”

第五种：要找的人正忙，不方便接听电话。可以这么说：

“对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗？”

4.学会记录并引用对方的名字

在办公室工作的人员，应该有意识地训练自己的听辨能力。假若对方是老客户，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5.接到错打的电话也应该礼貌应对

接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也许恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

6.应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话。最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

（二）处理电话留言的一般原则

接听电话者有责任记录下来电者的留言。处理留言一般要注意几点：

1.简洁

在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收看人一看就明白。

2.完整、准确

要确保信息记录的完整及正确，包括对方的姓名、单位、电话号码、来电日期、时间、来电内容等，不要遗漏。要注意一定要在留言条上签字，以防收到信息的人有什么疑问没处问。记录完之后，将留言中的数字信息、地址等重要内容再与对方核实，确认准确。

3.及时送达留言

记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中的紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错时，最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。

（三）帮上司接听和过滤电话

一般来说，设有秘书或助理的单位，主管的电话通常由秘书先接听，目的是为了让上司在工作时，能不受无谓的干扰，节省更多的时间。因此，秘书或助理要扮演好“过滤者”的角色。

下面几种情况需要学会过滤电话：

1.上司正在主持重要会议

这时候，不管接到什么电话，上司都不适宜接听，可以请对方留下电话或要传达的信息。

2.上司正在参加会议

这时候，如果有重要的电话，非要上司立即处理时，可以