一流的企业卖服务，二流的企业卖产品。为客户提供持续的优质服务是企业在竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。因而，在现代企业中，具有优秀服务素质的员工往往是最受欢迎的。
你的薪水来源于你的客户
在工作中，许多人认为，自己给老板打工，老板给自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便与自己无关了。但事实却并非如此，人们常说的“顾客是我们的衣食父母”绝不仅仅是个口号而已。因为在任何企业里，不管你是领导者还是普通员工，也不管你所做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都是你的客户，而不是你的老板。
道理非常简单，略想一下便可以知道，如果你的公司连续数月或一年没有客户光顾，那么公司离关门也就不远了。不管你是负责售后服务的技术人员，还是管理内勤的行政人员，这时都会面临着被解雇的危险。公司没有客户的订单，自然也没有了利润，当然无法再支付员工薪水了，除了解雇，老板还能有什么办法呢？
任何一个公司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不行的。蓝色巨人IBM公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：“为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水。”
2006年4月30日，世界著名的英特尔公司营销主管阿南德·钱德拉塞卡尔说，由于英特尔忽视了客户服务，付出了损失市场份额的代价，导致利润出现了四年来最大幅度的滑坡。世界名企如此，其他企业更不必说了。你可以观察一下自己身边的企业，比如连锁店、大型超市、银行等，如果员工的服务水平下降，企业的营业状况必然也会迅速滑坡。
客户就是“老板”，这是一个真真切切、实实在在的事实。
正因为如此，不断提高服务质量，强化员工服务意识，这对所有企业来说都是必需的。作为一名员工，如果你渴望得到提升，最重要的就是树立自己的服务意识，提高自己的服务能力，不要以为只有购买你的产品的人才是你的客户，你的同事、你的上司、你的领导其实都是你的客户，如何为他们做好服务也是你的职责。
如果你能够重视服务，自觉地改善服务质量，那么总是能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。退一步说，即使是你的老板自己没有意识到这一点，即便你从服务当中所获得的利益非常小，你也要记住：出色的服务能力至关重要，那会为你以后的发展打下坚实的基础。否则，一旦经济不景气，你不仅将是受到炒鱿鱼待遇的第一人，也将是在失业大军里徘徊的一人。
每个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。因此，对待客户，你要用心处理好每一个细节，“以客户为中心”，处处从客户的利益出发，即便是为客户准备一个小手提袋、一张报纸、一个老花镜或者一句普通的问候，也会温暖客户的心。如果公司和你个人得到了客户的认可和好评，就会提升企业形象，给公司带来效益。当然，你的薪水来源自然会得到保证，并不断充盈。
服务素质：
· 只要你能够重视服务，自觉地改善服务品质，你就能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。
· 顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。
服务行动：
· 不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。
· 如果你是公司的领导者，那么请把“你的薪水来源于你的顾客”这个观点灌输给你的员工，现在就行动。
· 如果你是公司的普通员工，那么，请你记住“你的薪水来源于你的客户”，并将此作为你日后工作的行动准则。
劣质服务使所有努力等于零
作为公司的一员，无论处在什么样的职位上，你是否了解自己的服务意识和服务质量会对公司的发展产生什么样的影响？
一个公司在与客户接触之前，都会投入大量的资源去做前期工作，如市场策划、宣传、销售等，有的公司可能还要花巨资建造生产厂房或大楼，请明星做商品形象代言人。为了公司能够获得发展和壮大，你的老板可谓用心良苦。但是，如果当公司的客户到来时，却因为你的疏忽或者情绪低落，给客户提供了一种劣质服务，那99%的可能是，客户会放弃对你的选择，而到你的竞争对手那里去。的确，劣质服务就是如此的可怕，它会使公司过去的所有努力全都前功尽弃。所以，可以毫不过分的说，一个公司未来的成败关键就寄托在全体员工对客户提供的服务质量上。
因此，不管你是直接面对客户服务，还是间接为客户服务，作为公司的员工，你都应该记住一点：一次失败的服务足以令以往一百次的努力变得毫无价值，甚至，还会为公司带来难以弥补的负面影响！
有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家里进行安装。在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费和服务费。于是，这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上披露此事。由于害怕曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。这名客户虽然索回了全部货款，但是仍然非常生气，最后还是将这件事在互联网上进行了曝光。
从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客户之间的交易，但却因为售后服务存在问题，致使交易最终失败。对于厂家来说，账面损失可以轻易计算出来，但无形中的损失却是难以计算的。如果当一位正在犹豫的潜在客户向上述的这位顾客了解空调厂家的情况时，该顾客肯定会把他的遭遇向那位潜在客户进行诉说，那么这位犹豫的潜在客户多半会坚决地选择另外一家公司的产品。
试想一下，当客户满怀希望地来到我们的公司，走进我们的店铺，光临我们的酒店，但却因为我们为他们提供的服务不周到，甚至以傲慢、无礼、虚伪、冷漠的态度对待他们，他们还会选择我们的产品和服务吗？如果客户拂袖而去，那么公司以前的许多投入和费用无疑将成为一种浪费。
可以说，客户如果从你那里得到一次劣质服务，就会很长时间难以释怀。哪怕在此前的10次接触中，他对你的服务都很满意，但有这么一次让他觉得难受，那你以前的努力就有可能都白费了。
美国资深客户服务咨询师理查德·塞尔策说：“我们发现，只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83%是通过公司的声誉销售出去的——以往客户的购物经历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的介绍等。”由此可见，只有优质的服务才能为公司争取源源不断的客户；而劣质的服务只能把那些过去忠诚于公司的客户以及对公司产品和服务产生购买意愿的潜在客户全部推到竞争对手那里。因此，在客户服务方面，每一个人都应该力求做到优质、精细、高效，否则根本就无法达到预期的目的。
服务素质：
· 得罪1个客户，可能会令你失去15个客户。
· 你的一次劣质服务，有可能就是公司破产的导火索。
服务行动：
· 万一发生劣质服务，首先要向客户真诚道歉，然后要站在顾客的立场上考虑问题，尽最大的努力挽回顾客的损失，同时挽回公司的声誉，留住顾客。
· 积极为客户提供优质服务，为公司争取源源不断的客户。
优质服务造就大品牌
德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商，大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是用户的忠诚度。”
确实，在一些知名公司里工作的员工都明白这样一个道理，公司要想造就大品牌，不仅投入的产品要保证可靠性与稳定性，优质服务更是不可或缺。公司实际上就是一个客户服务部，而每一位员工都是服务部的成员。
要想赢得顾客的忠诚，使公司真正靠近顾客，和顾客建立亲情化关系，最终形成真正的服务品牌，往往需要靠公司的每一位员工竭尽所能地做好服务工作。企业只有持续不断地向顾客提供优质的服务，才能实现繁荣和发展，许多具有优秀服务水平的工作人员越来越受到企业的重视。
好员工提供好服务，好服务造就大品牌，而大品牌又会给企业和个人带来无限的发展空间。
在海尔，有一名优秀的客户服务经理，在他还是普通员工的时候，曾遇到过这么一件事：
