三、针对折扣问题。
当客户一再要求折让，可能是因为：1.知道先前的客户成交有折扣。2.销售人员讨好客户，暗示有折扣。3.客户有打折习惯。所以我们销售人员要提出解决方案：1.立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2.价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3.大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4.为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5.若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6.订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7.关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
当客户发现客户间折让不同，可能是因为：1.客户是亲朋好友或关系客户。2.不同的销售阶段，有不同的折让策略。解决：1.内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2.给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3.尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4.如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5.态度要坚定，但口气要婉转。
四、针对产品销路。
并提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据，争取客户能理解这些做法，并切切实实地为客户解决卷烟经营中的实际困难，做好客户参谋，为客户解除后果之忧。
五、针对产品质量。
首先要判断客户所说的是否事实，如果不是事实，帮助客户弄清楚事实；如果是事实，应当进行调查研究，了解真实情况。进行相应的了解和解释。
总之，在面对客户的特殊情况时，销售人员要善于分析，并尽量给顾客满意的答复。要懂得与顾客交流，在言谈中会发现顾客选择或者不选择的真正动机，掌握了动机才能有方向的做好销售。
[客户异议处理箴言]
第一：正确理解客户所谓的特殊情况的意思，从客户切身利益出发，制定解决方案，让客户感到我们在为他尽心尽力的服务。
第二：态度决定一切。当客户要求苛刻时，销售人员要积极热情，灵活处理。
第三：面对客户提出的一些特殊问题，学会采用“证实提问法”，对客户进行提问，对方答这些问题之后会更加感兴趣，而且愿意继续深入下去，你所提出的这些问题其实是要找寻顾客的购买信号。
竞争产品出现时，不要提他但针对他的缺点销售
一个开放的市场必然存在很多竞争产品，顾客做出怎样的选择，与销售人员的销售技巧存在很大的联系。那么如何在众多的竞争产品中脱颖而出呢？不要提他但针对他的缺点销售。
在产品销售过程中，顾客有时会提出：“这东西质量不好。”“这产品的质量怎么这么糟糕？跟某某产品比起来差远了”比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。某某产品就没这么贵”
面对顾客的种种抱怨与不满，营业员在处理异议的过程中要掌握一定的技巧和时机。比如说上文中提到的问题，营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。而后者营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。面对竞争产品，在销售过程中要针对其缺点进行销售，通过对比，让顾客了解到产品的优势特点，这样在心理上满足顾客的需求。
以上的营销方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。假如顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的营销方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
客户：你们的保险太贵了
营销员：“您说的贵指的是什么？”
客户：“同样是50万的保险，某某公司只要8000元。”
营销员：“原来是这样。那么，如果低于8000元，也能买到50万的保障，您就会买吗？”
客户：“是的。”
营销员：“我们公司有一个险种，只要850元就可以买到50万的保险，您是否了解？”
客户：“哪有这么便宜的事？”
营销员：“这就是我会来从事保险的原因。在进入保险公司之前，我一直以为便宜就是好的，可是就像汽车，奥拓和奔驰车就是不一样，险种不同，保障的范围和功用当然也不一样，费用也自然有差别。”
营销员：“现在就让我们一起来看一看您的保障吧！”
这个案例，在处理客户的异议时，不是马上进行辩驳，而是当其提出问题后，首先通过询问，弄明白客户的真实想法，然后通过奥拓和奔驰车对比的形象比喻，阐明了不同价格所享受的保障和服务是不同的道理，从而让客户淡化保费“贵”的概念。接着，话锋一转，将客户的思维和关注的焦点拉回到产品建议上来，整个异议处理显得不露痕迹。
[巧手点金]
面对两家以上的产品，顾容可有四种选择：一是什么也不做；二是将金钱花费在其他物品上；三是购买你对手的产品；四是购买你的产品。
怎样引导顾客做出第四种选择呢？使用以下肯定语句的手法，令顾客同意你的销售点：“使用新产品、你能做这样、那样——对你自己和公司都有好处——你一定要买这个产品，是吗？”来说服顾客第一种和第二种选择。这时—定不要提及竞争者的产品，以免给它免费宣传。
总之，在处理顾客对有关竞争者产品的异议时，要做到以下几点：
第一、知已知彼，实现产品差异化的手段。
一般来说，企业可在产品形象、信息传递、包装商标、分销渠道、定价、服务、人员、企业形象等方面实行差异化战略。
1.通过产品质量形象化实现产品差异化，消费品的购买基本上都属于非专家购买。因此，产品质量形象化十分有助于产品差异化的显现。
2．通过信息传递和广告运作实现产品差异化。企业可以通过声音、图像、文字等信息符号或报刊、杂志、广播、电视等各种信息传递工具，将有关产品特征的信息传递到目标顾客中，让他们认识自己产品的差异，熟悉产品的特色，从而在市场上树立与众不同的形象。
3．利用商标、品牌、包装、外形和颜色实现产品差异化。商标是产品质量、声誉、特性及其效用的象征，名牌商标显示产品的优质，大众商标显示其实用价值，产品的质量与特色同商标的信誉与知名度紧密相联。而与众不同强调人性化的包装、外形和颜色也同样能达到吸引消费者眼球的效果。
4．产品销售服务差异化。当实体产品与竞争产品不易区分时，竞争制胜的关键往往取决于服务。别具一格的服务，不仅给企业带来更多的顾客、广阔的市场和可观的利润，而且对树立企业的形象，建立产品信誉都起到重要的作用。
第二、不要提及对手的名字，不贬低对手。
你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。
千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。
第三、针对对手的弱点来销售，。
针对对手的缺点来销售，也就是要把自己的独特卖点彰显出来。所谓独特卖点就是只有我们自己有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。
[客户异议处理箴言]
第一：俗话说：知己知彼，百战不殆。销售中同样适用。
第二：面对竞争产品，切忌不能攻击对方，也不能贬低对方，以免客户会认为你心虚或品德有问题。
第三：针对竞争产品的弱点来销售，用产品差异化来说明自己产品的独特卖点。
第四：让顾客了解自己产品的优势，取得客户的支持、信任和理解是至关重要的。
购买时机不对时，开发客户的心理需求
人类的欲望是无止境的，消费者的需求是经常变化的，于是市场潜力也是可以不断发掘的。随着社会经济的不断发展，市场经济的不断完善，尤其是中国加入了WTO后，国内外产品在我国同一市场上竞争得非常激烈，在供大于求的状况下，可供消费者选择的商品种类繁多，为了让客户购买我们的产品，销售人员只有更好地把握消费者的心理过程，才能在市场营销中掌握一定主动权，适时开发引领适应消费者需求的产品。
一般的销售人员通常滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句结尾了，这时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？” 效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。这时候，销售人员容易不注意利用沉默和停顿，看到客户半天没反应，就轻易妥协：“这样吧，X经理，您是不是对我们的价格不满意，这个好商量。”或者开始自问“您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗？” 客户的回应实质上是一种信息反馈，也是客户心理需求的体现。
在销售沟通中， 不同的客户在消费时，态度不同。那么在购买时机不对时，销售人员要学会开发客户心理需求。不同的客户要采取的方式方法也不同，就需要销售人员开发其心理需求，最终促成购买。
某办公用品销售人员到某办公室去销售碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”销售人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？”……
此案例中，销售人员能够洞察出客户真正的心理需求，反映灵活，，一方面解决了客户担忧的心理需求，另一方面成功的说服客户，让客户无话反击，能够把握处理客户异议的黄金时机。
[巧手点金]
客户的行为是市场营销的前导，只有把握客户的需要、动机、个性等内在心理因素，掌握他们在购买决策过程以及影响消费行为的外在因素，才能充分了解客户及其行为，从而保证交易的成功。
第一、要了解客户主要的消费行为方式。
1.理性化消费。
在个人经济条件允许的情况下，理性客户通常在购买前已确定自己要买的商品，并对其同价位或同品牌的商品进行了了解和对比，所以在购物时就有一定的选择目标。而对昂贵、风险度较高的商品，客户往往会比较商品的细微差异，进行理智的选择和购买。销售人员掌握和分析客户的心理和行为是使销售利于不败之地的根本保证。因此，销售人员要根据客户需求和特点，实施有针对性的市场营销策略。
2.个性化消费。
随着经济的发展，物质需求的不断满足，对客户而言消费与否，取决定意义的是人的精神需求和个人追求。个人意识与自我追求的不断完善，加上消费需求变化大、速度快，多元化、个性化发展的消费趋势更加显著。
第二、要正确分析和认识客户的购买动机。
客户是市场的主体，对客户购买动机的分析，是为了适应客户的需求，是发展市场的基础。所谓正确分析是说客户购买动机是多种多样的，销售人员必须在市场调查的基础上，从心理学的观点对他们的购买动机进行分析研究。消费心理学认为：顾客的购买动机有感情动机、理智动机和惠顾动机之分。感情动机又分情绪动机和情感动机，情绪动机具有冲动性，即不确定性和不稳定性；情感动机是客户精神风貌的反映，具有稳定性。理智动机是对商品进行了解、分析、比较后产生的，具有客观性、周密性。惠顾动机是顾客对特定的商店、厂家或品牌特殊的信任和偏好，它是感情动机与理智动机两者结合的产物。
第三、迎合客户的心理策略
（1）
顺潮术。比如最近电视上经常看到的一个广告，就是要到韩国去给中国足球队加油的促销广告，这就是顺势销售，叫做顺潮术。
（2）激将术。激发客户来购买，这也是一种迎合心理的策略。
（3）背逆术。比如一些商品的名字：傻瓜相机、傻子瓜子，这就是背逆术的一种。
（4）利用术。有些商家会利用一些方法，就是你买我们的东西，我们给你积分卡，当你累计到一定的分数时就可以换赠品或者买其它的产品，这就是利用术。
（5）匮乏术。让客户感觉到这种商品很少，需要订货才有，你必须订货。因为客户在购买的前提下，即害怕失去又渴望拥有。当你在做产品说明或展示解说时，顾客感觉很不错，你可以用这个东西但它是需要定做的，或这个产品需要几个月才送到，让他感觉到想马上得到还不是那么简单，这个叫做匮乏术。
（6）馈赠术。有很多商家，他会用买二送一、买三送一这种方法来促销，这就是馈赠术。
（7）折扣术。折扣术是一种方法，就是说你买东西以后，多少价格买到的，你会得到多少折扣。
（8）票券术。就是你买我们的东西，就送你优惠券，使客户能产生一种购买的心理。
（9）错觉术。利用一些人爱贪小便宜的心理来使人产生一种只要你来买我们的商品就可以从中占到小便宜的错觉。
（10）刺激术。就是促销广告的吸引，现在不买就没有机会了，这样的方法叫做刺激术。
[客户异议处理箴言]
第一：充分了解客户心理，积极引导客户了解产品。
第二、掌握谈判的进程，要遵循客户的心理需求：认识，兴趣，了解，决定的心理需求过程。
第三：销售人员是为了留客户，一定要为客户打造一个专属平台，这个平台主要是为他们提供客户的资源、拓展客户的渠道，挖掘客户的心理需求。
第四、常做换位思考，如果我是客户我会怎么办？先说服自己，再说服对方。
第五：请记住：一流的销售人员必须善于挖掘客户的购买潜力。
