一个优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的处理客户异议的黄金时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，因此销售人员要把握好这样的黄金时机。
察言观色，异议未提出前拿出解决方案
察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色，等于不知风向便去转动舵柄，弄不好还会在小风浪中翻了船。在销售中，更要学会察言观色。当客户东问西问时则表示他对某个产品有极大兴趣，因此也是促成的良好时机。所以对客户的问题必须及时把握，当客户讨价还价时，和对产品提出异议时，都表示准客户对你的产品产生了兴趣。提前准备好的解决方案则显得尤为重要。
在销售过程中经常会遇到这样的情况，客户对产品只是粗略了解，并不表现出强烈的兴趣。此刻客户在看产品是其面部表情的变化，就显得尤为重要。
实际上，客户会发出以下信号：抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头、再一次拿起目录很详细看时、放开手心，伸出手指等等表情动作，不难看出，虽然异议并未提出，但客户发出的信号会给我们很大的提示，在面对顾客众多提示时，我们要准备好所有的解决方案，以应对各种异议。
把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的做法。当你觉察到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可以为我们争取到主动的位置，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
这是发生在诺基亚专卖店里的案例。
销售人员：您好，选手机吗？
客户：嗯。
销售人员：您喜欢什么样的？
客户：我先看看。
该客户将柜台内外所有的机子都看了一遍。
销售人员：您想好了吗？
客户：我再看看。
此刻销售人员发现该客户在两部机子之间徘徊，该销售人员立刻对这两部机子进行了讲解，并且比较其外观性能等方面的诸多问题，并对购买给出个人的建议，该客户听了讲解之后，居然对其中一款机子产生了更大的兴趣，要求了解更多信息。
从以上例子不难看出，察言观色，在客户未提出异议之前就对其所需进行推测，并准备好各种异议方案是销售人员必须掌握并做到的，这样才有可能抓住时机取得成功。
[巧手点金]
察言观色，是作为一名销售人员必备的能力，在各个行业中，要想做好每一个服务工作，我们销售人员就应该要自觉地提升察言观色的能力，为我们的服务工作做好前提条件。那么我们销售人员应该如何做好察言观色呢？
第一、关注客户的言行举止，以便掌握客户情绪
我们销售人员在进行察言观色第一步就是要观察客户的言行举止。因为我们对客户初步了解就是根据客户的言行来判定的，客户的情绪是否稳定。很多时候由于我们销售人员的观察能力较为弱，没有注意到客户的情绪不稳定，使得我们销售人员与客户产生冲突，影响了客我之间的紧密关系。对此，我们销售人员应该要注意客户的言行举止，通过观察我们就可以判定客户的情绪是否稳定，是否适合工作的推行。所以我们销售人员要紧密关注客户的言行举止，保证客户认真接受我们的服务，同时也避免了我们与客户之间的冲突。
第二、保持冷静态度，摸索客户的心态
有的时候我们销售人员在与客户进行交谈中，由于观察不够深入或者无法摸清客户的心态时，使得我们销售人员的情绪受到波动，这个时候很容易与客户发生口角。为此，我们销售人员一定要保持一个冷静的态度处理每一项服务。只有我们销售人员保持了一个冷静的思维，我们才能清楚地摸索到客户现在的心态，从而来判定是否适合进行服务工作。这个就是我们察言观色的精髓。所以我们销售人员一定要稳定自己的情绪，不要受到客户的影响，这样只会火上加油，让我们的服务工作无法进行。
第三、深思客户的思路，以便我们及时做好调整
我们销售人员在做每一项服务时，都必须要做好深思，才会向客户进行推。在很多时候，我们从客户的言语中，客户判定到每一位客户都有他们自己的一套不成熟的经营思路。如果我们没有按照客户的思路进行观察，而只会强制地让客户根据我们的思路进行调整，这样就让客户觉得我们在强迫他们，从而就会与客户发生冲突。为此我们销售人员应该通过观察来深思客户的思路，从而对客户的思路进行修补和调整。所以我们销售人员一定要做好观察工作，让我们充分掌握住客户的思路。
总之，我们销售人员在做每一项服务之前，一定要先对客户进行观察，判定服务时机是否合适。因此，察言观色对我们销售人员实施工作是至关重要的。
[客户异议处理箴言]
第一：销售人员作为营销一线人员，是最接近客户的工作人员，学会察言观色是必不可少的一项能力。
第二：直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。
第三、言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。 因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。
第四：了解客户需求后，要确定目标，比较分析，才能促成销售。
客户犹豫不决时，找出决策者
要有效消除客户异议，不但要讲究一定的技巧，还需要把握好时机，在会谈前多搜集资料和做事前的准备，消除客户情感和逻辑上的疑惑点。在客户犹豫不决时，找出决策者，显得尤为重要。
顾客通常会说：“我想考虑—些时候再答复你”，这时，销售员应肯定地提出具体时间：“若你想在2月前需要这个产品……”。然后对顾客决策的标准简单地归总一番，并获得他对这些标准表示同意，以免顾客日后再改变主意。
要找出谁是决策者：“你是否能单独做出决策或者需要董事会通过？”这样可避免顾客日后说：“我一定要将我的建议提交董事会决定”。当然，假如要经董事会批准，销售员也可要求对方签署临时订单，但需要找出谁是决策者。
不难看出，在客户犹豫不决时，及时找出决策者，是通往成功的必然之举。
王先生是某专卖店的销售部门工作人员，某天前去拜访客户。
王先生：您好，张总，今天特意前来介绍我公司新产品，希望您会感兴趣。
张总：您好，简单介绍一下产品吧，我先了解一下。
王先生：好的，……
张总：该产品性能比之前的一款要好一点，是吧？
王先生：是的，这是新研发出的新产品。性能相对要好很多，前景也不错。
张总：那这样吧，我再考虑一下，过些时候再答复你，你看怎么样？
王先生：如果你想在5月之前需要这款新产品，那么……
张总：好的，没问题。
王先生：对了，顺便问一下，您是否能单独作出决策或者需要董事会通过？
张总：我自己就能决定了
……
从以上的案例中，不难看出王先生在面对客户是头脑清醒，在客户对产品表现出强烈兴趣之后，抓住时机，继续谈销售的问题，在这个过程当中明确的对方需要产品的时间，将原本犹豫不定的事情确定了下来，为成功交易奠定基础。为了避免日后决策出问题，王先生主动了解了决策者的信息，可见这是成功的必然之举。
[巧手点金]
一个优秀的销售人员，除了要抓住黄金时机去面对处理异议，还要在销售的过程中学着抓住客户心理，在客户对产品犹豫不决时，要想办法刺激他做出决定，并使得客户确定使用产品的日期。如果客户提出考虑一段时间再答复，那么销售人员一定要将最终的决策者找出来，做到心中有数，以免日后客户的种种推辞。
第一、善于观察；学会聆听。
在与客户谈单时，一定要多观察，通过对客户（眼神、举止、表情等）的观察，及时了解客户的心理变化，把障碍消灭在萌芽状态；通过聆听可了解客户的真正需要，这样就容易与客户达成共识。
第二、机不可失，失不再来。
在与客户谈单时，因为你的介绍已经引起了客户的欲望，这时就应使用假设成交法，在与客户聊的同时，把合同及附件拿出，一边和客户聊一些和签单无关的事，如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等，一边把合同和附表填好让其签字盖章。
第三、抓住客户的弱点，临门一脚。
在于客户谈单时，客户只要说网站肯定做，但再比较一下，你回去等我的电话。这时一定不要等，抓住客户的弱点，先奉承再逼单。老板我绝对相信您肯定要做网站，既然要做，肯定要注册域名，是这样吧，域名在哪儿注册都一样，使用权、知识产权都属于您，即使您以后不想和我们合作，域名还是您的，但是国际域名平均每30秒注册一个，为保护您公司的利益，还是先把域名注上吧。
第四、把自己当债主。
谈单时一定要有势气，把自己当作债主，有一种不达目地誓不罢休的姿态，抓住客户的心理，随即应变。
（1）假定客户已同意签约当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。如：顾客对互联网了解不多，但又觉得上网应该对该公司有好处，而不知做多少网页时，营销代表可以对客户说：“（某某）总，您看是做8页，先暂时将您的网站建立起来，再视效果增加网页数，或者一次性将您的网站建得全面一些，要做就做最好的吗？反正也没多少钱！您看呢？”这样客户就会被引入到你的思考中，不是考虑做不做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做了。使商谈在这种二选一的商讨中达成协议。
（2）帮助客户挑选一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，而是在域名的选择、网页的套数、空间的大小等问题上打转。这时，商务代表要审时度势，解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题。如：客户的域名已被注册，则帮助客户选择较好的周边域名，并设身处地为客户着想，一旦域名定了，网页数定了，签单的时候也就到了。
（3）欲擒故纵有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系，以免被人钻了空子.
（4）拜师学艺在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做出成，不妨试试这个方法。譬如说：“（某某）总，虽然我知道上网对您公司很重要，可能我的能力很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前，请您指出我的错误，让我有个提高的机会？”象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。
[客户异议处理箴言]
第一：在客户犹豫不决时，充分了解客户需求，适当对其进行刺激，
第二：美国商人辛迪说：“在销售过程中，能否准确掌握真正的购买决定者，是成交的一个关键。如果条件允许，就要事先做好调查；如果时间紧迫，就要从对方的言行举止中仔细观察、揣摩，以便少走弯路。”
客户特殊情况时，让他知道你可以解决
认为顾客的需求不是一般性的，不要让顾客说：“我的情况特殊，你未必能完全了解。”否则，你便无法向顾客证实你了解他的情况。这时，能使用的唯一技巧是：“当然，没有两家公司是一样的”销售术语。
在产品销售过程中，有的顾客会提出“我的情况特殊，你未必完全了解”，这样的话对销售人员来说是不利的，因为也许你一时无法再顺利进行产品的销售。因此销售人员在见客户时，一定要了解清楚客户的情况及需求，尽量避免客户说那样的话。一旦客户说出了这样的话，能使用的唯一的技巧是：“当然，没有两家公司是一样的情况”。这样灵活的回答会让对方知道你也许有办法能解决他的特殊情况。
在实际的销售过程中，销售人员一定要有自信，能够让客户看到你有实力帮到他，有实力与他合作。让对方在心理上安心，才有可能在实际操作过程中放心。在面对客户的问题是要灵活的回答，取得对方的信任。
“王总，我公司近期研发了新产品，该产品很适合你公司”
“哦，那你先介绍一下吧，我简单了解一下”
“……”
“听起来不错，但是……你也知道我们公司的要求一向比较高”
“是的，我们了解这一点，正是因为贵公司的高要求，我们才推荐这样高质量的产品”
“但是，我们的情况比较特殊，你恐怕不能完全了解”
“呵呵，我相信没有那两家公司的情况是一致的，呵呵……”
“那好吧，我先考虑一下，你把产品的具体信息……”
从以上的案例中，我们了解到销售人员在销售的过程中，充分的展示了自己的产品，并且在谈判过程中，语言得当，促成交易。这一切都源于谈判前的充分准备，正所谓知己知彼，百战不殆。因此，销售人员在销售前务必摸清对方的要求，及特殊情况，针对特殊情况，给予特殊的讲解，吸引客户，并取得对方的信任，促成交易。
[巧手点金]
在销售产品的过程中，一定要懂得站在顾客的角度考虑问题，只有这样你才会更多的了解顾客的需求，只有做到了解，才有可能成功。
客户好比我们自己的老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务。整体来说，针对个别客户的特殊情况，要让客户知道我们可以解决：
一、针对货源紧缺。
当有效货源不足，不能满足需要。一要向客户宣传公司有效货源的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；二要向客户宣传推介公司着力培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场的需求，并向客户宣传进培育品牌可对客户带来的好处；三要公开、透明地进行客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立自己诚信公平的形象。
当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。
二、针对合作暨回款方式。
部分零售户对公司推出的回款方式持抵制态度，比如感觉结算方式操作麻烦；这就要求要做好耐心细致的宣传和说服工作，打消客户的顾虑和担心。
