当时火车的刹车方法是这样的：在每节车厢都设有单独的刹车器，每一刹车器均需几名刹车工来负责。当火车要停下来时，每节车厢的刹车工就同时按刹车器，然后使火车慢慢停下来。可是每个人的反应有快有慢，所以刹车工在听到命令时，根本不可能把每节车厢同时煞住，因而车厢与车厢间每每发生撞击，严重的则常因刹车器失灵而发生相撞事件。
西屋刨根问底了解到出事的原因，他得到一个结论：如果能够改良火车的刹车系统，撞击与相撞的事件必将锐减。
于是这位发明天才立刻决定了两大改良的原则：第一是把刹车工人取消，第二是刹车权要掌握在火车司机手中。不久之后，他就利用压缩的空气为动力，发明了性能优良的空气刹车器。西屋把空气刹车器安装在每节车厢下，枢纽就设置在司机身旁，只要拉开气门枢纽，很轻易就把火车煞住了。空气刹车器成为19世界最伟大的发明之一，这也是西屋一生中最得意的发明，这项发明正是受益于西屋善于倾听的功力。
学会倾听是成为电话沟通成功人士的重要前提。通常情况下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，听话者就需要用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息，然后去粗取精、去伪存真，这样即可抓住重点，收到良好的听的效果。如果你想成功，那么从现在开始，学习倾听吧。
适当重复，这是非常重要的习惯
人都有被人尊重、重视的欲望，也就是说要求人们承认自己存在的欲求。重复对方的话，能使对方认为你在专心听他的讲话，他的这种欲求得到了满足，产生你很尊重他的心理而对你有好感。
一些名主持人在问起佳宾某些意见时，一方面会点头表示同意，另一方面也会重复对方的话。也许他们都是在无意识的状态下进行这些动作的，但无可怀疑的，它足以使对方觉得自己的言论受到了重视，而不由自主地说出各种话来。
很多时候，很多人讲了一堆话、一席话，可是对方没有回答、没有回应、没有结果，所以这种沟通，对方说得再多也是没有意义的。我们在NLP神经语言学里面发展出一句非常有哲理性的话“有效果比有道理更重要”，很多人只讲道理不讲效果，有些人比较讲效果，却未必讲道理。效果达到了，没有必要那样繁文缛节地引经据典讲很多道理；效果达到了，就是我们要的结果拿到了。只有拿到结果，才能达到我们想要的目标。所以，沟通取决于对方的回应。沟通过程中通常是有效果比有道理重要，我们都希望在沟通时从对方身上得到预期的效果。
那么，如何给对方一个满意的回应呢？适当重复对方的话，无疑是最为简捷、最有效的方式。
有一位大老板，在管理员工方面头头是道，可是却怎么也管不住自己的儿子。直到有一天，他试着重复儿子说过的话后，一切有了改变。
李先生不管是在业务上或是在管理上，均有相当的成效。在运筹帷幄间，指挥若定、威风八面，宛如领军千万的大将，好不神气。
可是，他就是对他儿子没办法，父子间的代沟，就像是无法跨越的鸿沟。儿子远在外地读书，父亲爱子心切，每每隔上几天就打一通电话，却每次讲不到三句话，就讲不到一起，愤然挂断。
突然这么一天，因为儿子准备周末野营的消息被父亲得知，双方再次对峙起来。就在双方面红耳赤之际，儿子突然间就住了口，然后一字一字的说出：“爸，再这样吵下去也不是办法，我能不能请你把我刚刚说的那句话再说一遍给我听？”
“啊？”李先生真的吓了一跳，压根儿也没想到有这怪招。“你说……你说……作父亲的太能干，当然看不起儿子。”
“不对！你再想想看，我是这么说的吗？”
“浑小子！那你怎么说的？你自己说过的话，你自己为什么不再说一次？”
儿子突然间笑出声，“你看！从头到尾，我说什么你都没有在听，那些话是你自己想的，我可没这么说。我们不是要沟通吗？那么，我说什么，你重复一次给我听，再轮到你说，我来重复。”
“喂！哪有那么多时间在那边重复来重复去！你是真的想气死我啊？”
“爸！我们就试试看吧！否则这种争吵会没完没了的，你再想一想我到底是怎么说的李先生想一想，终于承认，“我真的想不起来，你再说一次好了。”
“好吧！我说，父亲很能干，儿子一方面很佩服，一方面怕自己跟不上，心里多少有点压力。”
李先生冷静一想，他说得合情合理，自己怎么会那么激动？结果，这天晚上，他们父子两竟然可以谈上两个小时而不吵架，这个效果连李先生也意想不到。一觉醒来，虽然睡眠不足，但李先生可是神清气爽，一大早就到公司。
没有听清对方的话，凭空想象，急于反驳，沟通会变成吵架；注意重复对方的话，加深理解，寻求解决，吵架会变成沟通。很多时候我们并没有听懂对方的话就开始发表意见，这是有效沟通的大忌。
适当重复对方的话，不仅可以给对方一个有效的回应，而且也让自己加深了对对方语言信息的理解和掌握，这样就形成了有效的沟通。因此，在我们平时与人交流沟通时，适当地重复对方的话，无疑是一种非常有效而重要的习惯。
先声夺人，声音也可以传神
声音的含义远远比事实上嘴里说出的词语内容更丰富、更深远。
真正刺激行为、感觉或情绪的东西不见得是我们使用的词汇，关键是我们说出这些词汇的方式。声音是我们电话沟通中的副语言，据科学调查表明，在电话交谈中92%来源于声音，只有8%来自语言本身。
在你第一次与别人的电话交谈过程中，对方没有办法看到你，因此你的声音将变得异常重要。记住一点，充分利用你的声音表达你想做的事情。
一些人的声音如同唱歌，流畅而抑扬顿挫，另一些人的声音浑厚而有磁性；一些人的声音健康有力，富有动感，另一些人声音生机勃勃，充满朝气。
当一些人讲话时，我们会竖起耳朵并注意倾听——他们的声音厚重、威严而热情；另一些人讲话时，我们可能会心不在焉——他们的声音扁平单调，或者自以为是，华而不实，自命不凡。一些人声音轻快，一些人声音严厉，一些人愉快，一些人神秘。我们喜欢更多听到某些人的声音，而不愿再听到另一些人的声音。声音具有如此神奇的魅力，可以激发我们无限的想象和愉悦感，让我们无论生理上还是心理上都产生微妙的变化。因此，电话沟通中，声音无疑比语言本身更具感染力。
你的声音像什么？你的语音尖利、柔和、刺耳还是中性？你的语调高还是低，平坦还是锐利？你的音量大声还是轻柔，或介于中间？
你的声调是上扬、下降，抑或抑扬顿挫？你的语速快还是慢？你习惯强调哪些词？你口齿清楚，还是含糊不清？你说话用多少力气？你说话的节奏如何？连贯还是停顿？这些细节合起来产生出我们声音的总体影响，辅助或转移我们信息的意图。
我们的声音不仅影响听者的第一印象，而且也影响所收到信息的最终质量，事实上，38%的听者的第一印象基于我们声音的表现力。
1.请注意你说话的语气
注意你的语气——它可以为你定型。我们听到的我们得出的结论，含糊不清的声音像一个抱怨者；粗鄙、刺耳的声音像一个骗子；语调很高的、颤抖的声音像一个神经紧张的人；带呼吸声的、轻佻缓慢的声音像一个卖弄风情的人；清晰活泼的声音像一个负责的人。我们的声调是我们发出声音的质量、表情和色彩。通过变化，它表现出一种情绪、一种感情，可以表达各种不同的意思。
语言学家和心理学家曾鉴别过在我们与他人沟通时习惯使用的声音语气，看哪一条符合你：责难和责备的；坦率和实际的；平和和安抚的；以恩人自居和高傲的；斤斤计较的；无聊和自大的；独断的、自以为是的；专横的、恃强凌弱的；好斗的、好争论的；温和的、友好的；天真的、无助的；积极的、愉快的；抱怨的、牢骚满腹的；深思熟虑的、平静的；直接的、清晰的；感情充沛的、生动的……现在，你意识到自己说话的方式了吗？你的声音语气是你自己想要的那种方式呢？
2.请拿出你最好的声音
音调是用来形容我们说话时的高音或者低音。总是使用一个音调会让人昏昏欲睡，但如果不停地从一个极端切换到另一个极端也会让人听起来不舒服；过高的声音会使我们显得紧张、过于兴奋、不成熟和不自信；深沉的声音会听起来显得更自信和胜任。
放低你的音调，听起来会更可靠。音量可以引起兴趣和唤起注意。更大声地说话，或者耳语可以强调对一个重要问题的集中。假如你的声音是从丹田发出的，而不是发自喉咙，那么你的声音将更富于表现力。深深地呼吸，然后放松你的颈部肌肉和声带，练习大声地朗读，直到获得你满意的音质、声调，以至使你的声音更富于变化为止。你的句子是以升调结尾吗，就像在问问题？还是使用降调，以示你在断言？上扬的声调会使我们听起来不确定、缺乏自信。下降的声调听起来会更具权威性。
要想让别人从你的声音里感受到具有更有效的说服力，请尽量使自己70%~80%的句尾使用降调。新闻广播员经常这样训练，这样使自己的声音更具权威性。
3.你注意你说话的语速
