听比说做起来更需要毅力和耐心，只有听懂别人，沟通才能卓有成效，事情才能得以解决。倾听是说的前提，也是对别人的尊重，只有先听懂别人的意思，才能更好地表达出自己的观点和想法，也才能更有效地建立起沟通。沟通就好像一条水渠，首先是要两头通畅，也就是让我们打开耳朵，倾听别人的话。关上耳朵，张开嘴巴的谈话，不能算是沟通。
如今电话沟通成为一种比较经济的沟通方式，也是最普遍的一种沟通方式。因为在电话沟通中看不到别人的表情和身体语言，所以，电话沟通这种新型的沟通方式无疑是展示一个人沟通能力的平台。那么在电话里，你如何仅通过听和说的方式就能达有效沟通的目的呢？
掌握技巧，电话沟通高手应具备的素养
作为一名职场人士，良好的电话沟通形象可以体现你个人的专业素养、业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及所在公司的形象。因此，在接打工作电话时，有一些需要注意的事项。
第一，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁；二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说“抱歉，让您久等了”，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。
第二，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。经常听到一些高级酒店的总台，接电话时快速地问候、报上酒店的名称，打电话的人甚至完全听不清楚在说些什么。这个过程因为缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。
第三，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。
第四，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的萎缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。
第五，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。
第六，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客，客人应先行告退，而不能呆到让主人主动请退一样。
第七，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静、是否方便，比如明知领导今晨有一个会，偏要此时打电话过去，也许他忘记将手机在开会时调为静音，这样会使对方很尴尬，这种不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。
第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则：
who（何人）是指代来电人的姓名及性别；whom（找何人）是指要找哪一位；when（何时）包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间；where（何处）是指来电提及事项的地点；what（何事）是来电提及的内容及来电的原因；how（如何做）是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法；howmuch（做多少）是指来电所提及事项的数量及有关数字。
简而言之，就是尽量将来电者的个人信息记录准确，了解具体内容是否需要转达，或者询问对方是否需要回电及与之有关的时间和地点信息。
第九，一些小毛病要注意。听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话；若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告诉对方有客人在，待会回复；工作时，有朋友来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解情况再做处理。
在一些特定环境中不宜使用手机，要调整为静音，比如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。在和同事、客户谈话时，切忌旁若无人地接发短信，应尊重与对方的谈话。另外，在飞机起飞后和飞机降落停稳前，需要关闭手机电源，因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。
当一个人不依赖表情和身体语言，能够仅凭声音与他人愉快顺畅沟通时，那么，相信他未来的道路会越走越宽。一次愉快的电话交谈，如同一次美妙的体验，有时候你的心情也会因此而感到愉悦。
理解万岁，倾听胜过夸夸其谈
倾听比说服更有效，也是更为简单易行的一种方法。成功学家卡耐基说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。
如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”而学者查尔斯·伊里特也同样认同“倾听”是商业会谈之所以成功的秘密，他认为：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心地注意那个对你说话的人是非常重要的。”
墨顿在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”他的语调更是咄咄逼人，第二位店员也插嘴进来：“所有深色的西装，开始是会褪点颜色，这种价钱的西装都是如此。”
墨顿先生火大了。这时，服装部的经理来了，他从头到尾地听墨顿把事情叙述一遍，没有说一句话。然后，他很干脆地说：“你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”他提议墨顿再穿一个星期看看：“如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。”
墨顿满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是他对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。
那位经理是合格的服务部主管，至于他的两名下属，他们将永远只能当个店员而已。
成功人士之所以成功就在于他们懂得倾听的技巧，这是人际沟通中非常重要的步骤。倾听的目的在于体验对方的感受，让自己对对方的感觉“感同深受”，如果仅仅是为了迎合对方而倾听，那么沟通同样是没有效果的。要知道，很多时候对方需要的只是一个倾听者、一个理解者，只要你做到了，你就能成功。
这是一位航空公司的工作人员Selina受理的一个投诉，也是一个反面的教材。当然，事情开始的原因只是因为一点误会造成的小事，旅客认为乘务员服务态度不好，为此向公司投诉。
Selina在接到该顾客的书面投诉后给她致电，代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后，Selina马上报出自己的公司名称、姓名和职务，这位女士的反应十分敏捷，有着极强的语言表达能力，她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满，在她说话停顿后，Selina就开始道歉，尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位，但是Selina说了很长一段话后，对方既没有声音也没有回应。终于，在她解释完之后，对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”，而后挂断了电话。
事后，Selina非常担心原本不满的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。她反复琢磨自己道歉的讲话，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，自己认真倾听，不断地解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，Selina根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，乘客是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听她的解释，Selina使用了一些“航空规定”之类的话，乘客当然找不到她的错误，因此愤怒升级，并且对Selina不满。
于是，第二次再给该旅客打电话时，Selina很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。通过这则案例，我们可以充分认识到电话沟通的特点：
第一，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。
第二，电话沟通具有单面性和特殊性。电话中你只可以通过声音来判断、影响对方，所以电话中的任何细节都会左右到对方；电话沟通中感性要比理性更有用；客户在电话沟通中占据2/3的时间，自己绝不能超过1/3的时间，这样才能保证良好的双向沟通。
因此，电话沟通中，倾听要远比说话有用的多。当然这并不是不说，我们的最终目的是有效沟通，让对方感觉到我们理解他。从电话沟通特点的角度来说，倾听远远胜过夸夸其谈。
学会倾听，听出对方的重要信息
电话沟通是一门倾听的艺术，只有听懂对方所表达的内容才能达到有效沟通的目的。在电话沟通中，对方的言语间常常隐含着一些重要信息，如果你没有用心、或者不懂得倾听的技巧，也许就会漏听、误听甚至错听。
倾听是说服对方的前提，也是对对方的一种理解和尊重。但是如果你在反馈给对方的信息中偏离了对方的意思，那么结果可想而知，你已经露馅了。结果，这次沟通也将会以对方的不快而结束。有效倾听，抓住对方的重要信息，是说服对方的关键。
在美国发生的一件谋杀案中，被告人露丝女士被指控蓄意谋杀了自己的丈夫，而动机就是想吞并丈夫的财产。接手这个案子，被指派为被害人辩护的是一位刚从政法院校毕业没多久的安妮律师。安妮很想借助这个案子来成就自己今后的人生之路，这关乎自己日后的事业成就。她知道如果这个案子失败了，将不再会有人愿意委托她为自己辩护。
法庭上所呈现出的种种迹象都对被告人有利，因为她有充足的不在场证明。据露丝女士陈述，案发前天晚上她去了一家高级发厅做头发，因为她有每周一做头发的习惯。而且发厅的工作人员可以提供律师证据表明她确实在那个时间段去过发厅，而且她选择的是价格比较昂贵的一种离子烫。回到家以后，她就睡觉了。而当天晚上她丈夫也因为加班没有回来。第二天她很早就去工作，也没有见到她的丈夫，直到下班回家后。那时她正在淋浴，却听到客厅里传来一声枪响。她跑出来一看，丈夫已经死了。
露丝女士的一番陈述显得很激动、很伤感。她说自己虽然和丈夫有些不合，但是毕竟有多年的夫妻感情。而且根据证据显示，露丝女士所描述的都是事实，她确实去做过头发，确实一整天没见过丈夫，也确实去洗澡了，因为根据浴室的水渍显示和她描述的时间是一样的。
安妮陷入焦灼状，她反问露丝：“你所说的肯定都是真的？没有记错吧？”露丝露出一抹轻蔑的微笑：“是的。我当然肯定我所说的，我是清白的。”
“你在丈夫被杀的前一天去烫过了头发？”“是的。我每周一都会去做头发的。”
“你丈夫被杀的时候，你确定没有看到有人进入你们的房间？”
“我正在洗澡。我想我不必再重复我所说过的话了吧？”
然后，安妮用几乎听不到的声音喃喃自语：“你说你在洗澡，你正在洗澡？”安妮踱着脚步。法庭上众人都认为这场官司露丝会胜诉，但是此时安妮却突然向法官陈述：“她在撒谎。”然后，安妮立刻像变了一个人似的，目光炯炯、盛气逼人，“你说你在丈夫被杀的前一天你做了头发，你又说你丈夫被杀的时候你正在洗澡，因为浴室里有雾气，所以你不能透过玻璃看到外面的凶手。但是，任何一位做过头发的人都懂得一个最基本的常识：刚烫过头发的人是不可能洗澡的。因此，你在撒谎。你之所以没有看到那位凶手，因为你就是那个凶手！”
在安妮的有力陈词面前，露丝败诉了。安妮的胜诉得利于她会倾听，她抓住了对方语言中的重要信息，并据理力争。善于倾听的人才是一名会说话的人，一个不懂的倾听，不懂得捕获对方语言中有利的语言信息的人才是最笨拙的人。
学会倾听，有时候可以给我们意外的收获。而这些信息的掌握就在于那些善于倾听，并学会适时发问的人。对方言语中的重要信息，有时候并不会直接告诉你，但是你却可以用试探的方式来询问，最终收获自己想要知道的信息。
乔治·西屋是美国着名的电器厂商——西屋电气公司的创始人，同时，他也是一个发明奇才。他一生中得过361项发明专利，而西屋发明的原动力就来自于他那“打破沙锅问到底”的天性。
有一次，西屋搭乘一趟火车出差，没想到火车误点五六个钟头。
旅客们都表示不满，纷纷向站务员询问火车误点的原因。原来，西屋想要搭乘的这趟火车在中途与另一部迎面驶来的火车相撞了，致使交通中断。
除了西屋以外，所有的旅客闻此连忙改搭汽车上路了，西屋却非常好奇，跑去询问站长火车相撞的原因。
站长说：“我也不太清楚，可能是交通信号出问题了吧？”
他对站长给出的这个并不肯定的回答很不满意，又跑到当地的警察局查询火车相撞的原因，终于他得到了自己想要的答案：刹车失灵。
