告别客户并为将来获得订单铺平道路
1.销售流程中最重要的阶段
如果你做的是“一锤子”买卖，那么你就没有必要再学习本章的内容了。但是，绝大多数销售人员都需要同客户保持长期的联系与合作，因此，对于销售人员来说，每一次单独销售的真正高潮是最后为获得未来的订单铺平道路的阶段，这个阶段的工作是在告别客户的时候完成的。因此，在整个销售流程当中，我们现在正在讨论的阶段是迄今为止我们讨论过的最为重要的阶段。在前面的章节中我们研究了如何从客户那里获得一张订单，现在我们要研究的是如何获得客户所有的订单。
你应该非常熟悉零售店售货员们的习惯性做法。因此，你肯定会注意在顾客购买商品之前和购买商品之后售货员态度上从热情洋溢到冷若冰霜的巨大反差，当然，如果客户最终并没有购买他们的商品，那些售货员的态度上的反差就会更大。当你走近他们的柜台的时候，这些售货员通常都会热情地笑脸相迎，但是，在你买了他们的商品之后，你就会发现他们同刚才已经判若两人了。当他们给你找零钱的时候、当他们给你交付商品的时候，都会表现出一种冷漠的神态。这种神态会让你觉得你同他们甚至同整个店铺的其他商品都已经没有任何关系了。如果你没有购买他们的商品，那么，他们的冷漠就会更加明显，好像自此以后，你对于他们没有任何价值了一样。
假如你是一位顾客，如果售货员以这样一种“告别”方式来对待你，那么你在离开这家商店的时候肯定会对它留下一个非常不好的最后印象。理解了这一点，你就会认识到：如果以一种一锤子买卖式的方式告别客户——未来你将很难获得订单——你将会给客户留下一个什么样的印象。以这样的方式来完成一次销售工作是不恰当的。如果这一次销售工作并没有获得成功，那么，销售人员失去的将不仅仅是一张订单，而且还有以后“卷土重来”的机会。
通常情况下，销售人员需要付出巨大的努力才能够给客户留下一个良好的第一印象。他们需要精心地设计自己的服饰，需要尽量表现出令人尊敬的神情举止，还需要努力在语言、语气和语调以及神情动作上表现出自己的绅士风度。但是，在客户做出了购买的决定之后，他们往往就放松了对自己的要求，从而让人感到他们的言行显然就是矫揉造作的表演。在获得了客户的订单之后，他们就会更不检点，在客户面前会表现地随随便便、无拘无束。同他们以前的行为举止相比，他们现在与客户之间的友善和亲密会显得十分地虚假。假如客户拒绝了他们，他们就会“原形毕露”，完全不在乎自己留给客户什么样的印象了。
当然，给客户留下一个良好的第一印象非常重要。但是，这种好印象不应该只保持在销售流程的开端，还应该一直维持在整个销售流程的全过程。而且，在告别客户的时候，更要给客户留下一个好印象，以便在客户的记忆里留下一个非常好的最后印象。做到了这一点可以确保自己下一次拜访客户的时候会受到客户的欢迎，这也相当于为将来再次赢得订单铺平了道路。
完美的销售永远没有终点，因为一个销售流程的结束也就是下一个销售流程的开端——在下一个销售流程中销售人员面对的也许还是同一个客户，也许是这个客户的推荐或影响之下决定购买销售人员商品的另一个客户。在前面的章节中我们将推销术的研究局限于一个单一的目标：获得客户的订单。但是在告别客户阶段，我们需要拓展这个目标，将它变成“为将来获得订单铺平道路”。
换句话说，那些优秀的销售人员永远不会停止他们的销售工作。因此，无论一次销售流程的结果是成功或是失败，在告别客户的时候，他们都会努力给客户留下一个良好的最后印象——这也就是下一次销售流程开始时给客户留下的第一印象。如果你站在客户的角度来审视自己在告别客户阶段给客户留下的最后印象，那么，在告别客户阶段，你就会像第一次拜访客户的时候那样煞费苦心地希望给他们留下一个良好的印象。
根据事物的结尾来判断事物是人类的共性。如果一本书的最后一章出现了败笔，或者一场戏剧的最后一幕让人大倒胃口，那么你对整本书或整场戏剧都会产生一个不好的评价。同样，对一个人的评价也是如此。无论你对一个人的第一印象多么好，如果他在最后给你留下了一个令你十分反感的印象，那么，每一次想到他的时候，你都会感觉很不愉快。
尽管我们都认识到了上述道理，但是仍然有很多的销售人员没有对最后印象给予高度的重视，并因此错过了为将来的销售工作打好基础的绝好机会。无论最终有没有获得订单，都应该看到整个销售过程中的进展或成果。销售人员已经成功地“进入”了某位客户的心灵和头脑，他们应该“停留”在那里。这样的话，在下一次销售工作中他们就不需要再费尽周折就可以直接“推门而入”了。如果销售人员在此后针对这位客户的每一次销售流程都需要从头开始，然后再依次经历所有的销售阶段，那将是非常糟糕的推销术。告别客户阶段应该保存并巩固好在整个销售流程当中所获得的所有成果，有了这些成果，在下一次的销售过程中就可以在此基础上更容易地实现自己的目标，而不至于还要从头开始了。
2.采用正确的告别客户的方式，永久地获得客户朋友般的信任
一个销售流程结束的时候，销售人员最希望获得的除了订单之外，还有客户对自己的信任。没有人会完全相信一个只有一面之交的陌生人。因此，销售人员在第一次拜访客户的时候，只能赢得客户的一部分信任。因为初次的拜访只能让客户简单地熟悉一下自己，只能为以后更深入的友好交往打下基础。在以后的拜访中，销售人员应该继续努力，不断地增强客户对自己的信任和双方之间的友谊。 对于销售人员来说，不需要在每次拜访客户的时候都从头开始。只要他们在每一个销售流程的结束阶段采用正确的方法来告别客户，那么，等到下一个销售流程开始的时候，他们就会发现以前修建了一半的“信任和友谊的大厦”并没有土崩瓦解。也许他们需要清除掉“大厦”表面由于客户的遗忘所蒙上的“灰尘和沙粒”。但是只要唤醒了客户的记忆，销售人员就可以接着以前的工程继续兴建他们的“信任和友谊的大厦”。
真正的友谊往往需要人格上的平等。因此，为了永久地获得客户朋友般的信任，销售人员需要在告别客户的时候给客户留下一个平等的最后印象。很多销售人员都没有认识到这一点的重要性。因此，在告别客户的时候，他们要么表现得非常的自卑，要么就是非常的傲慢。其实这两种态度都不是正确的态度，因为它们都不能让销售人员同客户开始一种新的、真正的友谊。
下面让我们看一看在以下四种情况下销售人员所采取的不同的告别客户的方式，同时分别简单地分析一下每种方式可能会产生的结果。
第一种情况：在遭到了客户的拒绝之后，有的销售人员会表现得非常傲慢。当你去逛服装店时候，很可能会遇到选了半天仍然一无所获的情况，最后，在离开这家店铺的时候，如果你仔细地观察一下接待你的那些售货员态度上的变化，很可能就会发现他们所使用的正是这样的告别方式。那些售货员可能会假装出一副傲慢的神态。他们给你留下的最后印象是一种轻蔑或者一种纯粹的宽容。尽管刚开始他们向你推销服装的时候给你留下的印象很好，但是因为他们给你留下不好的最后印象，所以你对他们并没有什么好感。
在销售工作结束之后，如果销售人员以一种完全平等的方式向你告别，最终的效果将会截然不同。你将会因为他们在推销失败之后依然能够心平气和而对他们产生敬意。不管是否喜欢他们所销售的商品，你都会对他们留下一个良好的最后印象。
第二种情况：在所有的销售努力最终归于失败的时候，有的销售人员会在告别客户阶段表现出一种非常自卑的神态，觉得自己在客户面前低人一等。以服装店的售货员为例，这时候，他们会觉得自己是一个彻头彻尾的失败者，而客户则是一个高不可攀的上等人。你应该很熟悉这样的推销员。显然，这样的告别方式并不能赢得客户的好感，因为这种告别方式没有建立在人格平等的基础之上。
第三种情况：在成功地售出商品之后，有的销售人员也会表现出傲慢的神态。他们会以屈尊俯就的态度对待客户，仿佛他们给客户帮了天大的忙似的。因为任何人都不喜欢别人以居高临下的神态俯视自己——无论这种目光是多么地亲切和蔼——所以这些销售人员给客户留下的印象将会破坏他们的商品给客户带来的满足感。同时，因为缺乏相互之间人格的平等，所以这些销售人员在告别客户阶段给客户留下的最后印象将不会给双方建立友好的关系铺平道路。任何形式的以恩人自居的态度都不会让接受者感到愉快。
因为在告别客户阶段没有表现出一种在人格上同客户完全平等的态度，所以这些销售人员失去了给客户留下一个良好印象的机会。服装店的售货员在送别客户的时候，可能会有如下两种说法。说法一：“以后再有什么需要，请尽管过来，我将非常高兴再次为您服务。”说法二：“下次再有什么需要，请尽管过来，我将尽力为您服务，再次让您满意而归。”这两种送别方式之间的区别虽然非常细微，但却不可忽视，因为一种说法暗示出了一种傲慢的态度，而另一种说法则暗示出了一种平等的态度。我们认为第二种送别方式能够给人留下一个真正友好的印象。
第四种情况：在成功地获得了客户的订单之后，有些销售人员会在给予自己订单的客户面前流露出自卑的情绪。有些销售人员在告别客户阶段对客户进行的阿谀奉承就是这种自卑情绪的体现。
在销售工作结束之前，巧妙地运用一点儿阿谀奉承可能会对销售人员有所帮助，但是在告别客户阶段却坚决不能使用。这并不是对客户真正亲密友善的表示。在订单签订之后，如果销售人员不能够以一种完全平等的身份面对客户，那么，客户的优越感将会在这种鼓励之下急剧膨胀，并形成一种最后的印象定格在他们的脑海当中，从而对以后的销售工作产生不良的影响。
3.面对任何客户都致以真诚的善意和友好
在销售工作中，无论你是已经成功地获得了客户的订单，还是遭到了客户的拒绝，都应该努力以一种友好的方式来告别客户。而且要时刻提醒自己：只有在一种完全平等的基础之上才有可能以友好的方式来告别客户。这种完全的人格平等不可能通过任何人为的权衡过程来获得。要想做到这一点，你必须在遇到每一个人的时候都有一种真正的平等意识。经过长时间的训练从而养之有素之后，在告别客户阶段你就不需要任何的考虑和权衡自然就能够表现出真正的人格平等。在感受到这种平等的态度之后，客户将会“投之以桃，报之以李”，对销售人员做出相应的回报——当然，根据性格的不同，他们的反应程度会有所不同，但是，最起码他们会对你产生某种程度的好感。等到你下一次再去拜访他们的时候，他们的“友谊之门”将会对你开放——如果不是敞开的话。如果你告别客户的时候采用了正确的方法，那么，等到你再次拜访他们的时候，就容易获得他们的接见和信任。他们将会回忆起对你良好的最后印象，并且重新同你发展友好的关系。
但是，也许你会认为一个推销员不可能总是以友好的方式告别客户。因为有时候会遇到客户故意侮辱销售人员或者不给销售人员发言机会的情况。这时候，你可能要问：“在这些情况下，销售人员如何才能够以友好的方式来告别客户呢？”
对于这样的困惑，伟大的“销售大师”耶稣早在1900多年前就在他的布道中给出了答案。他告诉了我们销售人员正确对待一切客户的基本原则：“诅咒你们的，要为他们祝福；逼迫凌辱你们的，要为他们祷告。”这个基本原则其实已经非常详细地列举出了你可能遇到的那些恶棍型的客户。
销售人员应该想到自己的使命是为了给客户提供真正的服务。他们必须要有爱人之心，否则将不可能为任何人提供完美的服务。因此，在拜访客户期间，无论发生了什么事情，销售人员都必须要坚持自己的爱人之心，都必须要提醒自己：不管那些客户表面上多么邪恶和卑鄙，但是在本性上他们同其他人并没有太大的区别。
在告别客户的时候，你要接触和打动的是客户的心灵，而不是他们的外表。大多数情况下，你都不需要“拆除”他们的“伪装”就可以直接进入他们的心灵深处。只有在极少数非常极端的情况下，销售人员才不得不在告别客户时对客户怒挥拳头、大打出手。需要说明的是，如果在万不得已的情况下你不得不用拳头去“清除客户设置的外在障碍”，那么，在教训客户的时候，你也一定要带着对客户的真诚的善意和友好。有时候，如果不诉诸武力、不经过一场拳脚相加的搏斗，的确难以在客户和销售人员之间建立真正的人格平等和真正的友谊，但是，我们并不推荐销售人员采取这样极端的措施。
在告别客户阶段，也许你永远都不会遇到那种“真正欠揍”的客户——对于这样的客户，你必须用拳头来证明自己的气概和友好态度，从而给他们留下一个良好的最后印象——但是，你肯定会遇到那种无礼的客户，而且还必须要以正确的方式来同他们告别。在遇到这种情况的时候，你不要因为他们对自己的一点不敬就跟他们大动干戈，因为跟这样的人计较会降低你的人格。你可以把这种无礼的客户当成一个人格受到扭曲的有趣标本，在离开他们之后，对他们的行为进行一番仔细的研究，从他们对你的无礼举动中吸取有益的教训并制订相应的应对方案，从而为以后再次遇到类似情况时做好准备。
在过去流行决斗的时代，如果冒犯自己的人在社会地位上无法同自己相提并论，人们往往不会把他们的冒犯看成是对自己的侮辱，因而不屑于向他们提出挑战。其实现在的销售人员也不应该降低自己的人格同那些素质低下的客户一般见识。通常情况下，客户对一个销售人员的侮辱也正反映了他们自身素质的低劣。因此，销售人员大可不必将客户的无礼举动放在心上，相反，完全可以对他们付之一笑。正如利箭遇到盾牌的时候就会纷纷坠地一样，客户的侮辱在销售人员的微笑面前也将化为乌有。
