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第18章 高效沟通,化解客户的拒绝和挑剔(2)

某家具店搞促销活动,吸引来了很多新老顾客,但是因为人太多,销售员就有些忙不过来了,于是对于那些七嘴八舌询问的客户,销售员的态度就没有以前那么好了,即使还是笑脸相迎,但是当有客户咨询时,正在忙碌的销售员就会说:“您等一下,我先忙完这边的客户!”或者说:“不好意思,您等一会儿再过来好吗?”甚至有的销售员干脆不理睬其他的客户,对在一旁等待的客户的问题置之不理,于是很多客户开始抱怨,觉得自己受了冷落。结果,等销售员忙完回来的时候,等待的客户早已经离开了。这样就使商店无形中流失了很多客户,特别会给那些老客户留下不好的印象。

每个客户都希望自己受到重视,而当客户前来购物却没有人搭理他们的时候,他们的心理就会感到委屈,觉得受了冷落,因此就会抱怨,就会感到失望,甚至很生气地离开。当然,在营业的高峰时段,人多需要等待对客户来说也是常有的事情,销售员忙碌,无暇顾及也是可以理解的。但是如果销售员有一些不好的言行刺激到客户,就可能让客户失去等待的耐心而一走了之。

例如,销售员让客户“等一会儿再来”或者“先忙完其他的顾客”,这样的话很容易给客户带来伤害,这会使客户觉得自己受到了冷落和忽视。因为这表明销售员没把自己当回事儿,那边的客户是客户,自己就不是,因此心中产生不满。而如果在客户反复询问的情况下,销售员却忙于应酬而对其视而不见、置之不理,这是非常不礼貌的行为,很容易把客户气走。

那么如何才能兼顾各方,使等待的客户不感到自己受冷落,甚至心甘情愿地等待呢?

1.适时关注,延长客户逗留的时间

当商店里顾客较多时,销售员就无法为每个客户都提供周到全面的服务,于是很多客户就需要等待很长的时间,时间一长,顾客的满意度就会降低,有些急躁的客户可能就会一走了之。但是,销售员不能眼睁睁地看着客户的流失,这时候销售员就应该积极的引导客户先去选购商品,并延长客户停留的时间。而且在客户等待的时候,还要时不时和客户说句话,让客户知道你还在关注他,这样即使是等待,他们的心里也会感到舒服些。例如,销售员时不时地询问一下客户选得怎么样了,并多次向客户表示歉意,这样会得到客户的理解和支持。

2.随叫随到,注意细节服务

不管销售员如何忙碌,有客户询问,都要有问必答,哪怕是简短的安抚和歉意,绝不能对其置之不理。此外,在一些细节上要表现出对客户的重视。例如,销售员可以抽空对等待的客户说:“真的不好意思,这会儿真的是太忙了,招待不周,请别见怪。您先在这里坐一会儿,喝杯水。我马上就过来。”或者说:“真不好意思,让您久等了,您先看一下自己喜欢什么款式,选好了叫我,好吗?”当客户叫你的时候,你一定要及时地去接待,这样才能显出销售员对客户的重视,客户才会感到满足。

在销售中,销售员会碰到各种各样的客户,有的客户独立性很强,说买什么就买什么,十分痛快。有的客户优柔寡断,买什么东西都需要货比三家,前思后想,仔细斟酌。甚至有的客户其实已经看好了某商品,谈好了价格,但是当销售员说要为其打包的时候,他却说需要回去和家人商量一下再做决定,这时候就等于是给销售员浇了一盆凉水,眼瞅着成交的生意,又变成了“待定”。即使有的销售员还是做了最后的争取,但是可能因为方法不当而没能把客户留下来。

一位女士来到某服装店,准备为自己的老公挑选一件西服,以备他出差的时候使用。销售员很热情地接待了她。当得知女士是为自己的老公买衣服时,还很得体地夸赞了她一番:“您对自己的老公真用心,做您的老公一定很幸福。”女士很开心。于是销售员仔细地询问她老公的身高、腰围、从事的职业、喜欢的款式等,然后给女士推荐了几款高档的西服,女士比较喜欢其中的一款,价格是879元,女士嫌价格太贵,于是销售员给了她一个优惠价,798元,女士基本上可以接受。于是销售员很愉快地说:“既然已经看好,那我就给你包起来吧!你可以到那边的收银台付款。”然而,就在这时候,女士突然改变了主意,说:“我想我还是回家和我老公商量一下吧,要不下次我们一起过来再买吧!”女士的突然变化让销售员猝不及防,赶紧说:“其实没有谁比您更了解您老公了,这件衣服是您亲自挑选的,您老公一定会喜欢的,别再犹豫了!”但是女士并不为所动,而是找出一大堆理由,说自己拿不定主意,需要回家商量之后再买,结果销售员也没有办法,只好说:“那欢迎您和您的老公商量好了再来!”

谈得好好的,又突然中途变卦的客户也是常有的,很多客户会在成交的关键时刻,突然又需要“考虑考虑”、“比较比较”、“商量商量”,而中断销售。当然,可能是因为价格或者质量的问题,客户内心不放心,因此找出这样的借口,也可能是真的怕家人不喜欢,需要和他们商量。但是,很多销售员一听到客户这样说,就变得很着急,说:“这款真的很适合您,还商量什么呢?”或者觉得客户无心购买而干脆放弃,说:“那好吧,欢迎您下次再来。”这都是比较消极的应对方式,很可能就会因此而白白丢掉客户。面对这样的客户,销售员要对他们的这种做法表示理解,并尽力找出其这样做的真正原因,进而寻找突破点,再次去说服客户。

1.询问客户迟疑背后的真正原因

很多时候客户之所以突然变卦,很大程度上可能说因为款式、价格等方面出现了不满,但是又不好意思直说,所以才会给销售员以暗示。因此,销售员应该尽量去了解客户的心思,询问背后的原因。例如,销售员可以这样说:“小姐,其实我能看出来您很喜欢这件衣服。当然买衣服和自己的老公商量也是应该的,只是我担心是不是我哪些地方没有解释清楚,所以想请教您一下,是什么原因导致您不能现在作出决定呢?”通过这样积极的引导,就会发现客户的顾虑,找到成交的突破口。

2.增加客户留店时间,留住机会

客户一旦离开,成交的机会就会彻底消失。因此,销售员应该寻找理由,让客户多待一会,并积极地去发现和处理客户的异议,通过一些诱惑,或者给客户一定的压力,将成交进行到底。例如,销售员可以说:“您的想法我可以理解。现在赚钱不容易,与家人商量一下也是有必要的,多做一些考虑,买了才不会后悔。那您看这样好吗,您再坐一会儿,我多介绍几款给您,而且有很多款式正在搞优惠活动,您可以再多看看,多比较一下??”

客户在购买商品时,不仅仅注重产品的质量和价格,很多时候更加“迷信”品牌,觉得只有家喻户晓的品牌产品才是信得过的,而如果遇到自己很少听说,或者从未听说过的品牌,就会对其失去信心,怀疑其质量和信誉,甚至会担心是不是销售员在用假的商品欺骗自己。因为没有哪个消费者愿意上当受骗。但是,因为消费者对知名品牌的追捧,就会影响到一些新产品的推广,以及一些非知名商品的销售,也会给销售员造成销售的困扰。

某厂家新推出一种多功能皮包,在市场上推广。但是很多消费者看到这种产品虽好,但是并不是什么知名品牌,对其质量有所怀疑,于是买的人并不多。客户一般都会问起销售员这样的问题:“你们的这个品牌我从来没有听说过,是新出的吧?”“这个品牌好像没什么名气,质量不会有问题吧?”销售员在应对这些客户的时候,就会显得有些尴尬,不知道怎么回答。有的销售员会说:“怎么会,我们店都已经开了很多年了。”有的销售员则会采用略有虚夸的说法:“我们的品牌在行业中很有名气,大家都知道的。”甚至有的销售员则承认事实:“我们的产品刚刚上市,的确是个新牌子。不过我们的产品质量很好的!”很多客户听了销售员这样的话,更加不放心。

例子中销售员在面对客户的质疑时,其回答都是不够妥善的。例如,“我们店已经开了很多年”、“我们在行业中很有名气,大家都知道”。这样的说法无形中就暗指客户是无知的,他们会感到很不舒服。而直接承认自己是个新品牌,更会降低客户的信任,使客户不能放下心来。

其实,即使是一个新牌子,只要质量优质,价格实惠,消费者还是很乐意接受的,但是这就需要销售员对客户进行正确的引导,使客户更加去注重产品的其他方面的特点,而不是品牌。

1.寻找新话题,先把客户留下

当客户产生置疑的时候,销售员不要急于解释,而应该寻找新的话题,先把客户留下来再说。否则解释不清,更容易弄巧成拙。例如,销售员可以说:“不好意思,是我们的宣传工作没做好。不过今天却有这样一个难得的机会向您介绍一下我们的产品,相信一定不会让您失望的。”既然客户不熟悉产品,那就想办法让他熟悉,这样更利于销售。

2.放下架子,赢得客户认同

既然商品本身并不知名,那么销售员就不能刻意保持高调了。合理地阐述一下事实,更容易获得客户的认同。例如,当客户问及品牌的问题时,销售员可以说:“先生看来对这个行业是很了解的,其实,我们品牌做的时间也不短了,只不过这是我们公司新推出的产品,还需要您多多捧场、多多照顾啊??”这样真诚的态度和姿态,更容易赢得客户的认同。

3.介绍产品特色,力求吸引客户

既然产品具有品牌上的劣势,那就需要突出它在其他方面的优势,并以此来吸引客户。销售员可以在表示歉意之后,重点介绍产品的特色,突出其与众不同之处,比如产品质量优质,价格低廉,功能实用等,通过其更大的优点来弱化它的缺点,依然能够达到吸引客户的目的。在这方面,销售员要表现得自信一些,让客户受到感染。

4.邀请客户体验,增强实际感受

在客户的注意力转移到产品本身之上来以后,销售员还可以要求客户亲自体验,使其有切身的感受,并以此来消除客户的顾虑,增加成交的筹码。

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