从推销的角度分析，当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好。闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激顾客，这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之推销一方会因此失去顾客的信任，以至整个购销交易。顾客有了意见闷在心中，推销一方无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使顾客不快的促销做法，这样会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。许多商场或企业都设有“意见簿’、“意见箱”，欢迎四面八方的批评，这虽是一个好点子，可是写在意见簿上的批评和投入意见箱中的建议很少得到主人的回音，顾客心中的抱怨虽然写出来了，但仍然没有很好解开，而是带着疙瘩走了。况且，挂着的意见簿谁都可以翻阅，某些顾客本来心中没有这种意见，但翻阅了先前一些顾客的批评之后，可能会产生共鸣，引出同感，这等于在向广大顾客宣传自己的“阴暗面”，在公众面前“献丑”。实践证明，比较理想的做法是应该设立“欢迎批评接待处”，在大众面前公开挂牌，并委派有一定身份而又善解人意的公关人员担任接待人员，力求当场解决疑难，记录和反馈顾客心中的抱怨，不让顾客带着未解开的疙瘩离去。两者比较，“欢迎批评接待处”效果良好，有利于保护推销者的声誉和形象。“意见簿”的做法只求形式不求效果，不宜在推销活动中推广采用。
在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“顾客肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多顾客每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。因此，对待有抱怨的顾客一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使是爱挑剔的顾客，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉，如有可能，推销人员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的顾客也满意而归，那么，你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销员。”松下幸之助还结合自己的亲身经历讲到这样一件事：有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产该产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，而且对方进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。松下幸之助先生在白手起家的创业道路上总结出来的处理顾客抱怨要点：
（1）为了正确判断顾客的抱怨，推销员必须站在顾客的立场上看待对方的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。
（2）顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对推销人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。
（3）顾客并不总是正确的，但让顾客感到自己正确往往是有必要的，在推销洽谈中也是值得的。
（4）在一定场合，顾客的抱怨是难以避免的，因而推销员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。
（5）在处理顾客的抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，你都保持诚恳热忱的态度，这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示下不为例。
（6）对顾客的抱怨采取宽宏大量的态度是有益的，这样做有助于继续得到顾客的订单，而且还可以把支付索赔的费用追补回来。
（7）如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让顾客接受你的意见就像你向顾客推销产品一样，需要耐心细致而不能简单行事。
（8）顾客不仅会因为产品的质量与规格品种问题而抱怨，还会因为产品不适合他的需要而抱怨，推销员不要总是在商品原有质量上打转转，要多注意顾客需求的满足与否。
（9）有些时候，你对顾客的索赔只进行部分赔偿，顾客就感到满意了。在决定补偿顾客的索赔以前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会大吃一惊，赔偿金额通常要比原先的预料少得多。
（10）在处理顾客为了维护个人声誉或突出自身形象而的抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。
（11）处理顾客合理的抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失。
（12）不要局限于给顾客写信，要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理顾客的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
（13）任何时候推销员都应当让顾客有这样一种感觉：认真对待客户的各类抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁。
（14）在你未证实顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备顾客总比责备顾客好一些。即使顾客是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以，顾客并不是无理取闹，存心欺诈推销人员。
（15）要向顾客提供各种方便，尽量做到只要顾客有意见。就让他当面倾诉出来，同时发现顾客一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。
（16）不要向顾客提出一些不能兑现的保证，也不要做出不切实际的许愿，以免在今后的推销中引起纠纷。
（17）你是不可能向一个发怒的顾客讲道理的，与发怒的对手讲道理也是没有用处的，重要的是使自己保持冷静，平息对方怒气。
（18）对待顾客的抱怨也要预防为主，以矫正为辅，力求防患于未然。
