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第45章 骂也是重视的表现

骂你,说明重视你;骂你,你才能进步。

我们的优点是愿意挨骂,缺点是不会辩解。

——海底捞员工谈张勇对下属的责骂

【背景分析】

外人都知道海底捞“双手改变命运”的企业文化,却不知道他们内部还有一个责骂文化。在海底捞,责骂被看作是一种重视,也是进步的一种动力。其实,没有谁愿意被骂,那责骂为何在海底捞能够成为一种文化,这和当家人张勇的脾气是有关系的。

工作时间,张勇不会收敛自己的“坏脾气”,前一秒他还谈笑风生,下一秒看到不入他眼的事儿,他的脾气噌的就上来了,不管你是谁,不管在什么地方。

有一天,一名海底捞员工夹菜时不稳当,菜掉在了餐桌上,他没有捡起来而是继续吃饭,这一幕刚好被也在食堂吃饭的张勇看到了。张勇什么也没说,走过去夹起掉在桌子上的菜吃掉了,就在这名员工惊得目瞪口呆的时候,张勇一把拿走了这名员工没吃完的饭。

海底捞的管理层也经常在张勇巡店的过程中挨他的骂,公司越做越大,也越来越正规,管理制度和流程也必然会不断增加,前期不符合制度的事情也就越来越突显。只要看到不满意的地方,张勇就会发作,就连北京大区经理袁华强,也对张勇的责骂十分忌惮。

不过,最经常被骂的当然是和张勇接触最多的人,海底捞唯一的副总杨小丽。有一年,张勇组织海底捞的高管到高原上旅行,众人都陶醉在美景之中,非常放松,杨小丽也特别开心,顺手就从道旁摘了一把小花。没想到,这束花就成了点燃张勇暴脾气的导火索。

“高原上这么冷,环境这么不好,这些花长起来容易吗,轻易就被你给毁了。这么不珍惜生命,素质真是太低了。”一路上,张勇一直在叨叨这些话,杨小丽在高管面前哭了一路。所有人都不吱声了,旅行的好心情也瞬间消失了。张勇终于意识到自己过分了,走上前去又把杨小丽逗乐了。

人非圣贤,孰能无过。张勇有时候也会骂错了、冤枉了杨小丽,又或者骂过分了,这时他就会及时地采取补救措施,比如给杨小丽送上一箱她最爱的冰淇淋,或者安排个杨小丽的闺密同事去开导开导她。

即使是没有机会见面,张勇在总部得知某位高管出了错,也会让他到总部,给他讲讲问题;犯了错的管理者要自掏腰包飞到总部,食宿和喝咖啡的钱也要自己出,这被张勇称为“喝咖啡制度”。

如今,责骂已经成了海底捞的一种文化,这也培养了海底捞管理层一个共有的优点,就是愿意挨骂,而他们的“缺点”是在挨骂时不会辩解。从这句话就能看出,在员工心中,挨骂不要紧,关键是要骂得对,他们才服气,拿捏住分寸才能真正起到作用。

【拓展透析】

人无完人,金无足赤,再优秀的员工也会有犯错误的时候,现代企业倡导人性化的管理方式,但并不是说不能批评。人被批评后都会难受,这就是一种惩罚,从心理学上讲,惩罚是消除一种不被允许的行为的方法。作为企业管理者,批评并不是问题,关键是什么时候骂,对什么样的人骂,骂的方法是什么。

在实施批评过程中,管理者首先要做到的事情是肯定员工所做的事情中好的部分。也就是说,在批评之前先进行表扬和肯定。美国著名企业家玫琳·凯就采取了“先表扬,后批评,再表扬”的做法。比方说,有的人遇到一件事情,事情做得不够好,大多数情况下,直接去批评的话效果一定不好,那你要先使用赞美,然后使用小小的批评,最后再去赞美。

其次要明确、直接和客观地指出他的不足或错误。管理者在批评员工时一定要尊重客观事实,我们批评的是错误的行为,而不是针对个人,请记住批评应对事不对人。批评要尽可能以友好的方式结束,管理者可以进行鼓励或提出希望,微笑着说“我相信你会做得更好”或者“我期待看到你在工作上有更出色的表现”等。

批评的功能是促使下属进步,所以在批评实施过程中要注意人的培养。成长性是个人在组织中追求的一个目标。教并且让他成长,能够得到对他的最大激励。这种境界的提高,往往能够消除员工受到批评以后的不良情绪,反而让他动力更足。 管理者切记不要将批评当作个人情绪的发泄。如果仅仅是不满情绪的发泄,那么这个批评的实施将会毫无意义。因为你不能通过批评得到什么,反而会不利于将来工作的开展。在批评手下的时候,一定要明白,下属本来就不如你。他们可能在某些方面比你出色,但从整体来说,还是比不上你,比如资源和经验不足等。在批评实施过程中,要对下属的错误有所宽容,并不是任何错误都需要严厉批评。

管理者应掌握的四大批评技巧是:

1.批评要秘密进行。当众批评会增加员工的心理负担。正确的做法是和他单独交谈,让他体会到管理者对他的关怀,进而使他愿意正视自己的问题与错误。但并不是所有的批评都要秘密进行,当一个错误出现时,其他人在未来工作中有极大可能重复犯错时,需要公开批评,以起到警示作用。

2.批评要直接。管理者常见的批评误区是力求自己的批评之词尽可能委婉。许多管理者因为担心被员工视为尖酸刻薄的主管,因而在批评员工时,总会再三斟酌用词,希望让批评的话语较不具杀伤力。事实上正是因为用词委婉,批评的效果才大打折扣。正确的做法是应就实际情况,提出具体而正确的做法。

3.批评要当面。人后不说闲话,批评也是如此,对下属的批评,一定要当面指出。这样管理者的意见和态度,才能让下属非常清楚地了解,同时也有助于彼此交换意见。如果在背后进行批评,很容易引起误解,不仅有损领导自身形象,而且还会激发新的矛盾。

4.批评时要恰当用词。恰当用词表现在两个方面:一是不要使用戏谑言词,管理者以严肃的态度予以批评时,反而较容易为员工所接受。如果管理者使用戏谑的口吻,很容易会被下属误解为讽刺;二是不要冷言冷语地批评,管理者不要讽刺挖苦、污辱人格或骂人,也不能嘲笑对方的生理缺陷,否则批评不仅没有成效,反而会适得其反。

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