餐饮行业自由竞争，顾客才是人脉。
网易财经：你在经营的时候，有没有刻意扩大自己的人脉圈子？
张勇：没有，我在好多城市开火锅店，如果我要是喜欢这个东西（扩展人脉圈）的话，我就会忙得每天晚上睡不着觉了。因为我觉得还是自己家里面的生活重要。让他们去吧，我们下面的人他们是需要认识一些人。但是我觉得，客户就是我最重要的人脉。对于其他的人脉，我只要不想你的什么优惠，或者说想你给我走走后门，我觉得就无所谓了。
——张勇答网易财经记者问
【背景分析】
海底捞在发展壮大的过程中，不像一般企业那样特别注重外在的营销手段，譬如狂轰滥炸式的媒体广告、娱乐明星代言等；在进入成熟期后，张勇也没想着要和政府搞好关系，希冀得到政府的支持，做个“红顶商人”。虽然火锅是个中低端的服务餐饮行业，但如今已经成为四川省简阳市名片的海底捞，真想获得一些政策上的优惠，其实是完全不在话下的。
可是张勇认为，餐饮行业是相对来说竞争较为开放的行业，海底捞最根本的落脚点也是一对一地为顾客服务，所以相对于外在的种种，顾客才是海底捞最重要的人脉资源。张勇的“客户至上”理念深深烙在每个海底捞人的身上，或者说每个海底捞员工的行动都是一面映射张勇内心世界的镜子。
有一位顾客在上火车前，和几个朋友在海底捞吃火锅，朋友相聚，自然是话语投机，把酒言欢，再加上海底捞提供的无微不至的服务，更是让这位顾客忘记了即将上火车这档子事。吃完饭后，拖着行李箱出来，顾客才发现时间已经不多，站在马路边焦急地招出租车。无奈正是晚饭点前后，出租车都已经载了客，眼看着时间一分一秒过去，难道要误火车了吗？海底捞的门迎服务员看见这位顾客焦急的样子，主动上前询问，随后便把顾客要赶火车的事告诉了店长，店长二话不说，直接从车库开出了自己的SUV，亲自送这位顾客去了火车站。
如果上面的事例还鲜有人知，那么下面说的事情，早已经在网络上疯传。一位名叫“双日木闺女”的网友，在微博上写道：“一大早肚子狂痛，不会是因为昨晚的海底捞吧？”不到几分钟，海底捞就在微博上注意到了这条消息，很快就联系上这位网友，询问痛感是不是厉害，并劝网友去医院查一下，费用全由海底捞报销。不仅如此，海底捞还在留言中询问这位网友的地址，说会让最近的海底捞员工赶过去，带着网友去看医生。
这样的事例不胜枚举，这几位员工也仅仅是海底捞员工大军中的沧海一粟，无数面这样的镜子最后映射出张勇的理念——顾客至上，客户才是海底捞最看重的人脉资源。
【拓展透析】
但凡生意，都明白顾客至上的道理，商家也有各自吸引“上帝”的三十六计。如何留住老客户，扩展新客户，是每个企业家都要面临的问题。
第一，在企业刚起步或者客户群较少时，必须通过创新挖掘出潜在客户。譬如在果汁进入中国市场以前，人们习惯喝牛奶和豆浆。汇源则在果蔬领域创造了一个新的需求，给客户提供了新的选择——喝果汁。在企业采取创新，以信贷、广告或推销等方法创造出需要以前，需要可能并不存在。所以，创业者的任务就是把顾客心中存有，但目前无法满足的需求挖掘出来，为客户创造更好的价值。这是一个发现新大陆的过程，它比挤破脑袋跟着千军万马抢独木桥高明得多。
第二，留住来之不易的老客户。通过建立客户档案，研究每个消费者的消费习惯等留住客户群。亚马逊公司采用了一套该系统来管理客户。通过客户关系管理系统，亚马逊公司分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易记录，从而推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对一的个性化服务。客户每次在网站上的浏览和订购情况都被亚马逊公司记录下来，通过分析客户长期的交易情况，公司可以得知客户基本的需求和消费嗜好，然后向客户推荐他可能想要的商品，减少营销的盲目性，获得客户的认可。
第三，为员工提供创新和发挥的舞台，因为面对客户的不是企业管理层，而是一线员工。管理大师德鲁克要求企业家为员工提供创新的机遇和平台。为此，张瑞敏改变了企业的组织形式，将金字塔翻转过来，直接面向客户的员工在最上面，领导层自下而上提供支持，这样不仅提高了组织管理效率，而且使企业更接近客户，更了解客户的需求。
第四，拓展新客户，以客户“生产”客户。拉住老客户的心，通过客户间的口口相传，吸引更多的客户，这样远比企业狂轰滥炸地宣传、打广告有用。
第五，随时和客户沟通，了解客户的心声，让客户有发言权。成功的管理者懂得聆听，能够认真地听、有兴致地听，听懂客户的话，从而弄明白客户的心理，找准客户心理的突破口，有的放矢，最终顺利地实现交易。管理者不仅要学会聆听，还应该引导客户说，鼓励客户多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论客户最感兴趣的话题是通往其内心的最好的捷径。因为这样，你才能从聆听中获得最有用的信息，了解客户的真实想法和内心需求，找到突破口，最终达成交易。
