服务让顾客松开口袋。
钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。
——张勇谈员工与利润关系
【背景分析】
赚钱是每个企业的最终目的之一，张勇做海底捞的目的也是如此。企业的盈利从哪里来？最终肯定从每一位顾客那里来，这个简单的道理谁都懂。可是顾客的钱也都是自己辛辛苦苦赚来的，口袋自然捂得紧。粗暴的企业家会硬生生地从顾客口袋里“抢”钱，也不管顾客的感受怎样，“店大欺客”是常有的事；聪明的企业家则会让顾客心甘情愿地把钱从口袋里掏出来，不仅自己的企业能顺利地拿钱，而且让顾客心情愉快，顾客甚至会排队给企业送钱。
如何才能让顾客满意，聪明的张勇给出的答案就是提供近乎完美的服务。在“变态式”的服务面前，再挑剔的顾客也会无话可说，自愿把口袋里的钱掏出来。为了提供“变态”级服务，海底捞的员工普遍比同行要累得多，海底捞的传菜员，每天来来回回“奔波”于餐桌和厨房间，端着菜“竞走”，没有一个脚下没有起泡的，但是泡破了依然咬牙挺住；负责刷碗的后堂员工，几乎从上班到下班，手就一直泡在水里，油渍和清洁剂不停地侵蚀皮肤，即使手被泡烂了也要坚持；就连平时顾客眼中最轻松的前台服务员，一天下来，屁股不能沾一下板凳，腿能不肿吗？
其他岗位也是如此，各有各的苦。如此高强度的工作，不是有大毅力的人根本承受不了，很多人在海底捞试用不到几天就跑了，因为实在是太苦太累了。海底捞员工有一句话：“在海底捞能熬过3个月的都是好样的。”
海底捞内部员工网站上有一篇匿名帖，可以看出不少员工心中的抱怨。帖子中说：“我每天早上9点上班，晚上9点下班，一天上12个小时班，海底捞没有哪个服务员睡够了的。休假了，都是在宿舍里补充睡眠呢。
天上不会掉馅饼，同样的，海底捞员工吃的苦也不会白白浪费。海底捞员工不仅可以一岗多能，每个员工能胜任多个岗位，而且业务娴熟，精湛的技艺甚至令吃火锅的顾客叹为观止，这都是海底捞高强度训练的成果。
拥有这么多高水平的服务员，效果是相当明显的。每位顾客，从距离海底捞门店几米远的地方就开始感受到热情，整个吃火锅的过程更是沉浸在海底捞的优质服务之中，完全像被宠爱着一样，任何事情，甚至不用开口，就已经有服务员上前帮忙了。人心都是肉长的，如此堪称完美的服务，怎能让人不由衷折服？顾客心里满足，自然就会松开捂紧的钱包，心甘情愿地拿出钱来，为在海底捞享受的“五星级”服务埋单。
【拓展透析】
做生意其实都是从顾客腰包里拿钱，各大企业拿钱的招数多种多样，正所谓“你有张良计，我有过墙梯”，企业管理者更应从海底捞式服务上举一反三，开发更多的营销策略。
第一，不要为营销而营销，营销的本质是为了了解顾客真正的需求。消费者永远没有错，不要在产品卖不出去的时候找借口或者埋怨消费者，也不要在不能满足消费者需求时试图改造消费者接受你的产品。企业要不断挑战产品和服务给消费者带来的效用。最正确的营销不仅仅是将产品卖出去，更要使产品充分满足消费者的需求和期望。有远见的管理者总是能最大限度地满足顾客的需求，如果管理者意识不到消费者需要什么样的产品和服务，企业的可持续发展就很危险了。
第二，面对消费者，理性营销。随着居民生活水平的提高，消费者的物质追求也在不断提升，消费者的消费在逐步理性化，理性的消费者会对产品营销方式异常敏感。理性的表层意思首先是相对感性而言的，即理智而不盲动。消费者是理性的经济人，他们会以合乎理性的方式买到最实惠的商品。虽然有时候买家会在感情的非理性干扰下，短期内做出不符合“经济理性”的行为，但企业不能因为消费者一时的不理性而以非理性的方式去刻意迎合。
第三，了解顾客的消费点，引爆消费者消费情绪。如何挑起顾客的消费情绪，可以从这几个方面入手：店铺招牌、外观装修、灯光音响、海报等。热情的店面销售形象能够有效吸引顾客的关注，引起顾客对店铺的好奇，刺激人们强烈的购买欲望。
第四，合理的价格定位。不要盲目地涨价或降价，适当低价可以获得意想不到的效果。低价在所有经营策略中永远都是最实在的一招，特别是在现在，随着物价的上涨以及各种生活压力的增加，消费者的消费行为变得越来越理性，低价策略是很多企业的必然选择。管理者在推销自己产品的时候，不妨在结合自己产品性质的情况下，坚持适度的低价策略。
企业管理者在运用各种营销手段的时候，要明白营销的核心是产品质量。不要本末倒置，浪费心思在各种营销手段上，却丢失了核心的产品质量。营销只是推出产品的手段，最终让顾客愿意埋单的一定是核心的产品质量。
企业管理者如果能够从以上各个方面，管理自己的企业，推销自己企业的产品，顾客自然会络绎不绝，他们的口袋自然会心甘情愿地任你打开。
