海底捞传递的是快乐。
餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。
——张勇谈海底捞的愉快管理
【背景分析】
对于讲究生活品质的现代人来说，用餐不仅仅是为了填饱肚子，更是闲暇时光的消遣与享受。海底捞之所以如此受欢迎，恰恰是迎合了顾客的这种心理，让顾客体验到了用餐中的愉悦与快乐。
从迎宾员、引导员、传菜员到服务员，自顾客踏入海底捞大门的那一刻起，他们无时无刻不被海底捞传达的快乐气氛所感染。顾客刚到门口，迎宾员就热情地将其带到大厅。若是店里有空位，引导员会将顾客带到用餐的餐桌前，路途中会碰撞到许多面带微笑的服务员。
若是就餐区座位已满，引导员会带顾客进入等位区。等位区提供扑克、象棋、电脑，顾客可以在这里悠闲地打发时间。除此之外，服务员还会为顾客递上各式各样的果盘和美味可口的点心。对于爱美的女性顾客，甚至提供免费的美甲服务。
等到就餐的时候，服务员会不时为顾客更换热毛巾、分捞食物。而海底捞的卫生间也十分清洁干净，洗手台上工工整整地摆放着棉签、皮筋、摩丝、梳子、护手霜等免费的生活用品。顾客才走到洗手台，一旁的服务员就帮忙拧开了水龙头。洗手完毕后，服务员会面带笑容地递上一张纸巾。这一系列周到的服务让每个去过海底捞的顾客都有愉快的用餐回忆。
【拓展透析】
海底捞无处不在的快乐氛围给顾客带来了与众不同的新奇体验，而这样的体验也为海底捞赢得了大量的顾客。事实上，独特的服务体验是服务创新中的重要一环，甚至能帮助企业建立自己的竞争优势。美国有线电视新闻网（CNN）就是一个最佳的案例。
著名的美国CNN电视台全天候24小时新闻直播。它如今的风光让人很难想象泰德·透纳1980年创办CNN时遇到的困境。当时美国的新闻传媒，主要集中于娱乐、体育等方面，至于政治或者其他重大新闻则很少涉及，人们只有15～30分钟的时间了解这个星球上正在发生的事情。原因是电视三大巨头——哥伦比亚广播公司（CBS）、美国国家广播公司（NBC）、美国广播公司（ABC）完全垄断了整个市场份额。“店大欺客”，三大广播公司仗着自己家大业大，逐渐忽略了自己传播社会新闻的职责，完全不顾观众的感受，按照自己的想法播放电视节目。而观众几乎没有选择的余地，久而久之，也渐渐接受了这一事实。
面对这样的状况，透纳决定打破这个常规，他要创办一家全天候24小时滚动播出新闻的电视广播公司。当人们听到这个消息时，全都认为透纳的这种行为无异于自杀，这种全是新闻的节目根本不会有观众。然而事实让那些人闭上了嘴巴。自1980年创办开始，CNN利用真实性、及时性、中立性的报道，给观众以耳目一新的观感，尤其对美国总统里根被刺案的报道，更是让CNN一时间成为所有人的选择。CNN依仗开创的全新式服务体验，成功一跃成为电视领域巨头。
CNN为企业改进服务体验提供了重要的启示。首先，并不是一定要花大价钱才有大改观。有些让人印象深刻的体验在于服务是如何提供的，而不在于提供了何种服务。其次，一些长期存在的冲突（比如客户和服务提供者不同的侧重点，又比如质量和费用之间的权衡，等等）也找到了解决的方法。
那么到底如何使客户在服务中得到更好的体验呢？其实，管理者可以从服务创新方面入手，循序渐进地增强客户对企业产品或服务的好感，具体可遵循以下六大原则：
1．把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中，不必轻易改变产品本身，而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的意见以及修改的建议，一般80％的服务概念来源于顾客。
2．服务要有弹性
企业服务的对象往往相当广泛，有不同期望及需要，因此良好的服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作茧自缚。
3．企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有的规则挑战，挑战的主题是人。通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断的。
4．用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们的生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统一的。随着生活水平的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念的改变，用超前的眼光对顾客的需求进行推测，往往能带给顾客不一样的体验。
5．在产品设计中体现服务，要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始，服务也从设计开始。要在产品中体现服务，就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量，只有不断地更新才能维持其品质不下降。售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使服务的性质发生变化，原来属于服务的部分被产品吸收，创新的部分才是服务。所以，企业不创新，就没有服务。
6．把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要，无条件地服务顾客，是达到一流服务水平的基本原则，但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价容易受其先入为主的期望所影响，当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们会感到不满；但当服务水准超过他们的期望时，他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望，而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系，是企业在服务创新中面临的挑战。
因此，加强客户体验，应该被始终如一地贯彻并执行到企业发展的每个阶段。管理者须着眼于客户体验价值的提升，加深对客户体验的挖掘与认知。
