正确认识来自顾客的异议
重点提示：销售是从客户的拒绝开始的。
对待顾客的异议，不同的推销员有不同的态度：有人欢迎，有人害怕，有人拒绝。正确的认识应该是：没有异议就没有推销。
拒绝是推销过程中不可缺少的一个组成部分，拒绝就是异议。在推销中，只要涉及到双方的态度与看法的交流，异议就会产生，这非常正常。推销员既没有必要贬低，也不要夸大。如果贬低，潜在顾客就可能认为你对来自他的不同看法并不重视，他会感觉受到了推销员的伤害，而产生其他更为麻烦的问题。如果夸大，你是在自己给自己找麻烦，是在自己吓自己。所以，要正确看待推销中出现的每一个异议，这样才能更接近潜在顾客的想法。理解顾客，尽可能获得更多的信息，只有这样，才有可能最终达成交易。
假如你努力向一个顾客推销产品，但他却说：“我不想买它，我的一个朋友买过，但他说这个东西很不好。”或者一个企业的负责人说：“我已经和另一家买过你们产品的公司谈过，他们说你们的产品不像说明书中所说的那样优秀。”这种异议通常很难处理。
有时候，由于使用时操作不当，或是使用的场合不对，产品的实际表现可能并不像说明书所承诺的那样。因此，当潜在顾客抱怨产品不好时，应该问清楚产品使用者的名字，以便随后能认真检查到底出了什么问题，并及时改正。如果能表现出纠正问题的强烈愿望，有些异议者就会被打动。
专业的销售人员如何看待客户的异议：
通过客户的异议能够看出客户是否真的需要
通过异议能使销售人员迅速地修正销售技巧
能使销售人员得到更多的信息
产生异议的原因
异议产生的原因有很多，但大部分原因都离不开销售人员和客户自身的原因。
客户的原因
购买能力不真实
习惯性拒绝
产品不符合需要
对现在使用的产品很满意
“不想买”
购买力不真实
顾客的购买能力是实实在在的，有就是有，没有就是没有，好像与直销员的努力没有关系。所以，当顾客说：“不好意思，我现在没有钱买。”大多数直销员听了这样的话就会泄气，没有钱不是白费口舌吗？那就算了吧！
实际上，顾客的购买欲望是完全可以被激发的。他们之所以说没有钱只不过是托辞，也许一部分没有钱的确是真的，但是大部分并不是这样，而是因为他们以前没有使用过用该产品，我们完全可从顾客的将来着手，更深一步地改变他们的观念，从而激发出他们的购买欲望。凡是有经验的直销员，都不会就此罢休的。他们知道，顾客所说的“没钱”有很多水分，就算是真的没钱，只要愿意买，钱的问题也是可以解决的。在这一方面，身为推销员，你也可以为顾客出谋献策。
无论如何，直销员在与“无钱购买”的顾客打交道时，不要听见“没钱”二字转身就走，而应该坐下来与顾客做充分的沟通，重点介绍产品的优越性能和相对低廉的价格。不要小看此时你做的努力，即使这一次他没有购买，但你不能保证下一次他也不购买你的产品。
习惯性拒绝
有一种拒绝，我们把它叫做习惯性拒绝。它是很多顾客的一种自然反应，碰到推销便拒绝。实际上他根本没有考虑到底需要不需要、能不能买得起以及自己能否做决定等。
有许多销售高手采用这样的直销方式，即挨家挨户地问，那么他一定经常见到“谢绝推销”字样的塑料牌子。这是顾客通常为了应付推销员，不愿购买一些不是真正需要的物品而想出的办法。
很多推销员一看到这样的牌子就会打退堂鼓。所以，这类人一定很少遇见推销员，当然也就不习惯和推销员打交道了。说得更明白些，这类顾客比一般人更懂得如何向推销员说“不”！而实际上他们也就是在说“不”。
经验告诉我们，这种类型的顾客通常都是有钱人或是出手大方的人。正因为如此，门上挂着“谢绝推销”牌子的顾客就更值得我们去大显身手了。
不想更换产品
指望顾客会轻易改变他们的购买习惯和偏好是不太现实的，许多人在消费时特别钟情于他们一直使用的产品。对于一个商店而言，经营新商品意味着要改变业务方向和流程，并重新培训员工。如果所有的一切看上去都不错的话，商店有什么理由要改变目前的现状呢？要克服这种阻力，就必须特别强调你所能提供的产品带给对方的好处。这样才能促使顾客重新审视他们以前使用的产品。
如果有功能更强的新设备或是更便宜的新材料，那么没有哪一个制造商会拒绝采用。你可以通过举证、担保和演示等方法让潜在顾客相信你的产品，还可以通过提供产品试用期，从而吸引那些拒绝改变的顾客使用你所推销的产品。而对于零售商，以向他们提供产品代销权，等他们卖完产品后再支付货款，
“不想买”
这三个字也是顾客用来对付推销员的异议之一。面对顾客的这三个字，我们要做的是：和顾客说明如果没有我们向他推荐的这种产品，将会给他的生活带来很多麻烦。
例如，一个商店的经理不想花钱买你所推销的新设备，你应该对他说使用这种新设备在几年以后，他就能够收回投资，以后再接着用下去，就是节省的费用。如果一家公司不购买新设备，你要讲出他们使用后成本的节约，工效的提高，产品质量的保证，能够使产品在市场的竞争力大大提高。
产品不符合需要
当顾客认为你的产品不符合他的需要时，要努力找出原因，而且要找出你的产品与他目前正在使用的产品之间的差异。如果目标顾客是零售商，要询问他是否觉得你的产品好卖。这种异议产生的真正原因，很可能是你并未充分展示你的产品的性能。
销售人员的原因
销售人员没有得到客户的好感
销售人员人为了说服客户，在产品介绍中运用不实的说辞欺骗客户，结果带来客户的不满。
销售人员在进行产品说明时，若使用过多或者过深的专业术语，客户听不明白，会让客户产生无法胜任的感觉，对于一件他不明白的产品，直接的反应不是去弄明白，而是放弃。
说得太多或者是说得太少，无法真正地把握客户所关心的重点，造成客户的不满。
销售人员处处说赢客户，让客户感觉到不愉快，进而提出很多主观异议。
重点提示：
如果找不出客户提出异议的真正原因，你将无法处理这个异议。只有找出了问题的根源，才能更好地解决问题。
顾客真正拒绝的时候有很多，我们必须尽早掌握顾客需要或拒绝的真意，消除让对方拒绝的因素，以恳切态度商谈。事实上，在顾客的拒绝理由中，有很大一部分只是借口罢了。
总之，顾客出于各种各样的原因，往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他不想买你的产品。他们表达出假异议或许是出于各种不同的考虑，你若找不出他们真正的异议点，就无法说服顾客，就算你狂轰滥炸、费尽口舌，他们也不会改变主意。
面对这样的情况，直销员要有一个正确的心态。顾客的抗拒并没有什么好怕的，只要你坚持一下，也许大多数的顾客都会被你吸引，哪怕是多了解一下，这时你的机会就来了，你就可以运用你掌握的一些技巧来打动顾客。
价格太高我买不起
这个借口应该是直销员在推销活动中听到次数最多的。这时直销员最好先避开价格这个敏感问题，着重介绍产品在性能、品质、售后服务等方面的优点和特点，使顾客获得足够的产品信息，觉得购买你推荐的产品合算，然后才可以与他讨论价格。
例如，你可以告诉顾客：“先生，你所提出的这个问题，待会儿我们可以专门来讨论。现在我想介绍一下我们产品的特色。”
如果遇到顾客过早讨论价格问题，直销员可以分解产品价格。每种产品都由许多部件组装而成，如电冰箱有压缩机、外壳、冷冻室等部分，直销员可以分别就各部件的性能、生产厂家与类似产品相比较，然后再加以汇总，使顾客获得满意的答复。
你应该让顾客知道，所谓“直销产品价格贵”是没有道理的，因为人们往往忽视了直销所带来的高质量的服务。直销可以让顾客足不出户就可以进行愉快的购物；直销可以让你同直销员面对面地亲切交流，享受一种轻松和谐的气氛；直销可以让你对产品有深人、全面的了解，充分了解市场信息；直销产品还有一定的试用期，如果顾客发现质量问题，可以退货。
之后，要从各个方面去充分显示和证明该产品的质量，还要抓住有利时机向潜在顾客说明，购买商品最重要的是质量，一分钱一分货。要使顾客在了解了产品的优点之后得出其总价格较类似产品划得来的结论，有时还可以采取分解价格的方法，说明每一部件或每一优点值多少钱，避开总价格，使顾客感到购买该产品即是购买了高品质，从而使人们没有价高的感觉。在现代销售中还可以采用分期付款的方式，以潜在买主的收入做担保，分期分批付款，减缓一次支付的压力。不要忽略售后服务的问题，周到的服务、遍布各地的维修网络、良好的信誉会给潜在买主一种安全感、可信感。
除此之外，我们应该通过自己的经历总结一些巧妙应对的技巧。下面这些便是一些优秀直销员的成功应答，很值得我们学习。
“这台电视机的费用不及每天一杯啤酒的钱，而您全家却能每天平均享受8小时，用上好多年！”
“是的，我知道这份建议书意味着你得增加一大笔广告预算。但是，它会大幅度提高产品的销量，产生更高的利润。换句话说，它会为我们赚到好几倍的钱。”
“不错，先生，这套计算机系统确实价格不低。但是它能降低您的劳务成本，能把您的雇员从单调重复的工作中解放出来，从而更大地提高生产效率。”
“我知道这套安全系统比较昂贵，但它能把您的保险费每月减少80美元。要是把这笔费用考虑进去的话，您就可以发现您完全可以接受，对吧？”
这样做使形式更灵活，产品的保证更有吸引力，在做了这些以后，相信顾客已经没有理由拒绝了。
别的产品更便宜
无论你的公司付出多大的努力，总会有竞争者的产品比你的产品价格更低。在这样的情况下，你的任务就是向顾客解释和说明差异的原因，从而使他相信，你的产品价格高也是有一定的道理。在双方的说、听、问、答中，你可以获得大量的信息，这些信息非常有助于解决问题。如果不能认真地听，那就难以了解顾客到底需要什么。而且，你不认真倾听所表现出来的漠不关心，也同样让顾客不愿意听你说。
有些推销员习惯在异议刚一出现时，马上出做反应。他们会立即打断对方，并尽力压制这种异议。这是没有经验的推销员的做法，因为他们对顾客异议特别敏感，甚至到了惊慌失措的地步，担心如果不及时处理会失去推销机会。但正是你打断了顾客，才使事情变得更糟。
你的打断很可能激怒顾客，你的过度敏感会让顾客怀疑你的产品甚至你，而过快的反应也许会增大异议。而且你并未完全得到有关顾客异议的信息，单凭感觉就去压制异议。这样做不仅解决不了问题，反而会带来更为严重的后果：你提醒了顾客，让他看到了更多的问题，从而产生了另一种异议的理由。
所以，应该把时间和精力放在倾听顾客说话上。要记住，你有两只耳朵，但只长了一张嘴，你应该少说多听。
过段时间再来吧
这是一种比较礼貌的拒绝方式，其实顾客真正的意思就是“不”。要克服这个借口，你必须找出障碍究竟在哪里，顾客真的不需要你的产品或服务吗？有别的竞争对手吗？是不是价格太高了？顾客有购买能力吗？有经验的直销员都知道，如果顾客能够下次再买，他今天就会买。除特殊情况外，但这种特殊只有千分之一的可能，顾客不想当时买，原因只是由于直销员放弃了，妥协了（也许是因为他与顾客太熟悉了，不想得罪顾客），没有坚持住。
如果顾客想告诉你他现在不需要你推销的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题时，你就可以这样说：“我只是想给你提供一些情况，让你有个大致的了解。当你使用这些设备时，就可以节省很多开支。”或者说：“这是为你提供的一些资料，你可以把这些资料存档，等你需要的时候再看一下。”在业务洽谈开始时，不要随意反驳顾客的反对意见，也不要对顾客提出的问题应付、搪塞，或者置之不理，这一点很重要。
你还可以问顾客：“您现在不买，是不是有什么特别的原因？能告诉我吗？”不管准顾客说些什么，你都要同意他的说法，确定下一个见面时间，要记住，在约定日期之前不要再打电话，径直过去就可以了。
如果你听了顾客的这种推脱之词便退缩了，那么在你这样轻易地离开他之后，他多半会把你的话都忘掉，这笔交易可能会被竞争对手夺去，因此直销员应努力去查明原因。
事实告诉我们，每次推销总会有人被征服。专业直销员不相信也不会相信“以后再买”。他知道，口头协议没有书面协议可靠。
通过一些直销员的经验总结出，以这种借口推辞的顾客一般属于两种类型的人：一类是感觉敏锐、能考虑到对方的立场、很有礼貌的人；另一类是优柔寡断、不愿给予明白答复的人。前者看起来沉稳且易于接近，而事实上，说服他们要花费更多的功夫。简短的交谈后，如果对方“请你过段时间再来”的原意仍然未变，这时候可以灵活地改变策略：“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访了。”对于后者，你要对他的看法虚心接受：“哦，是这样的，也难怪，现在谁买东西都要计划一下的。”
总而言之，直销员要看实际情况而定，或是“坚持到底”，或是“适时而退”。当然，最“保险”的方法莫过于先把商品说明书交给顾客，两天之后再去访问。
以前用过，不好用
我们能够想到，遇见“以前用过，但不好用”的顾客说明情况在短短的时间内已经有了很大进展，因此，我们可以这样说：“您看是否应该把购买的决定建立在今天的基础上，而不是昨天的经历？”
从专业的角度消除顾客的疑虑。此时，顾客可能会提出很多问题、意见或不清楚的地方，直销员回答问题时要沉着冷静、胸有成竹，使顾客感到你的回答是十分中肯的，不仅解答了他的疑问，还让其内心感到舒服、满意。这样不仅能缓和气氛，同时又给顾客以稳重感、安全感。而后再继续征询意见，比如还有什么不满意的地方等等。如果顾客无异议，就不要老纠缠此类问题，要尽快进行深入的洽谈。避开顾客已感到满意的问题是最明智的选择，因为见面洽谈的时间是有限的。
