常言说：三分治疗，七分护理。一个好护士，就像是患者在深夜中的一盏明灯，为他们点燃生命的希望；也像是母亲，在他们身体遭受病痛折磨的时候，一缕缕温情的关怀，让他们看到了生命的希望和人间的至爱。在医院，这些漂亮、温婉的护士姐妹，在充满病痛和死亡的空气中，增添了一抹亮丽的风采，给人们以愉悦、乐观和健康。
在克里米亚战争中，伟大的南丁格尔手持油灯巡视病房，士兵竟躺在床上亲吻她落在墙壁上的身影，南丁格尔的到来，战地医院的死亡率急剧下降，她的热情和伟大的人格魅力赢得了世人的心，从此，南丁格尔开创了护理事业。今天，我们在缅怀和敬仰这位伟大的先驱者的时候，谨以她的灵魂和对护理事业的赤诚来鞭策我们继续前行。
认识护士工作
大多数人对护士们的印象停留在漂亮和细致上，在沉闷繁杂的医院里，护士们温暖的微笑、苗条的身影像一道美丽的风景抚慰着人们的心，这一道美丽的风景为充斥疾病和死亡的医院增加了一些活力和生气。
人们普遍都认为护士工作是辛苦的，但是到底有多辛苦呢？在以前，我和大家一样，只是认为辛苦。我的爱人就是一名护理工作者，她说她很辛苦，我不以为然，我觉得这是护士们挂在嘴上的口头禅，因为现代人都喜欢说自己忙。这种认识，在我今天的思想里，发生了根本的变化，对护士工作的理解，得益于对她们工作强度的实际体会，真正关注护士辛苦是在我走上领导岗位，医院里的好多护士开始频繁地要求调整工作岗位，这一现象引起了我的关注，她们找各种理由来要求换岗。我开始认真思考这个问题，认真关注她们的工作状况。后来，我发现，护士工作的劳动强度的确是大，她们面临的压力不仅仅来自于工作本身，还有很大的心理压力，有些工作岗位，护士们不堪重负，尤其表现在一些特殊的工作岗位，比如急诊科护士、监护室护士。
在一次聊天的过程中，有个朋友说他的爱人在省城某医院的血液科工作，每天早上从八点半开始输液，从病房的东头第一个房间开始输液，输到最后一个房间的时候就是十一点半，这当中没有任何停留，并且这是指正常情况，如果当中有几个儿童患者，或者是老年患者，输液不顺利，到点下不了班的情况经常出现。他说“护士工作不是人干的活”，这句话对我刺激很大，在医院管理的这么多年里，作为一个管理者，的确忽略了这个问题。
还有一个同事，他的爱人在省城某医院的心脏外科监护室工作，监护室护士劳动强度更大。有一次，他亲眼目睹了她们的工作情况，一个夜班护士，从接班到下班，穿工作服戴口罩，期间没有任何休息时间，她们有一个共同的特点，上班不喝水，因为没有时间上厕所，这个问题我曾经质疑过，我不认为没有上厕所的时间，但是事实的确如此。在工作岗位上，她们不停地走来走去，一会输液，一会打针，一会调试呼吸机，还要两眼紧盯心电监护仪。心脏外科的手术病人，情况是很危险的，随时都有可能需要抢救，因此她们的精神高度紧张，也因此，她们偶尔也会忘了按时加药，或者忘了记录，受到护士长的处罚，高强度的体力劳动和巨大的心理压力，我们不去体会是难以理解的。有时候想一想，我们坐在办公室喝水的时候，想到她们不敢喝水，真为没有及时关注她们的辛苦深深的自责。现在的医院护士是一个很大的缺口，政府给护士的工资待遇和别的工作岗位基本是一个标准，但是她们的大强度工作，让许多护理学院毕业的学生，不愿意从事这份工作，按照医院管理标准，护士和床位有比例要求，但是大部分医院远远达不到这个要求，相当于一个护士要干两个人的活，这也是她们劳累的一个重要原因。
这是很有代表性的两个案例，第一个案例中，那个医院的血液科床位使用率达到了200%，就是一个床上住两个病人，那怎么住呢，有的病人只能输完液就走了，到医院外面去找旅馆住，床护比例严重失调，然而病床使用率却翻一翻，这样一来，工作量可想而知。两个事例集中反映了护士同志们在身体和心理两方面的压力都是十分巨大。
现在，我们再从另外一个角度来认识一下护士工作的重要性。常言说得好：三分看病，七分护理。在整个医疗过程中，护士工作对病人病情的观察和记录是最全面和详细的，对于一些术后病人，护理工作体现的作用更加明显，精心的护理能够使病人很快地康复起来，如果护理不到位，病情恶化的几率大大增加。在临床上，因为护理人员的失误造成的医疗事件是很常见的。我有一个患结肠癌的亲戚，做手术的整个过程很成功，但最后这个亲戚去世了，在他住院期间我去看过几次，感觉护理程序出现很大的问题。当时由于病人体质虚弱，转院已经不可能，我的这位亲戚当时选择这所医院是因为有熟人，这所医院并不是肿瘤专科医院，以前很少护理结肠癌病人，在护理方面经验不足，而手术大夫是从一个肿瘤专科医院临时请来的，术后不能对病人的病情变化系统掌握，对护士的护理和医嘱只是通过电话来遥控指挥。最后，这个病人的后果可想而知。这样的事例很多，在过去的医疗中，人们对护理工作有所忽视，医院管理工作者大都亲身经历过深刻的教训。
认识护士工作，我们能够更好地理解和关注她们，医院的领导和职工应该关心她们的辛苦，家属和亲人也需要注意她们的身心健康，给她们以充分的理解和关怀。在近年来的医院发展过程中，护理管理者们已经充分认识到了护士工作的辛苦和强度，在管理中加大了对护理工作者的人文关怀。但是，现实依然不尽如人意，护理人员的短缺和护理队伍的建设仍然任重而道远，在此，我深深地向这些辛苦的护士姐妹对我以前工作的疏忽而致以歉意，也对她们的辛苦工作和敬业精神致以敬意。
有人说：没有任何一个职业能像护士这样集人类心灵之美、行为之善、双手之巧、意态之柔于一体，并让它们得到最充分的展现。我想，还有比这更能准确概括护士这个职业的语句吗？
精湛的护理技术
我们常常在讲医生的医术如何高明，医生的手术做得如何的好，但却很少去评价哪个护士的水平有多高，其实这是极大的误区，护理技术的重要性我们有时候无法体会到，因为护理工作大多数表现得比较分散和琐碎，不像医生手术那样引人注目，护理技术的优劣事实上直接关系着一个患者的治疗和康复结果。
大多数人把护理工作的内容理解为打针和输液，这只是护理工作的一部分，也是最基本的护理技术。护理工作其实包括很多，对于病情的发展变化护理人员最有发言权，患者来到医院，护理人员接触患者的时间要比医生多得多。因此，对于疾病的发生和发展能够有一个全面和系统地掌握，这为医生的诊治奠定了良好的基础，我们在临床上经常能见到一些优秀的护理工作者，她们积累了丰富的经验和专业知识，许多时候能为医生的治疗提出宝贵的意见，非常令人钦佩。
护士精湛的护理技术不仅具有重要的临床意义，对于患者的心理影响也十分重要。
我举一个例子，我有一个老乡住院，他患的是十二指肠溃疡伴穿孔出血，住在我们医院普外科，他在住院期间对于医生的治疗还是比较满意。但是，一直对护理工作颇有微词，他跟我说什么？他说，你们医院的护士水平不行，连输液也不会，原因是有一次护士给他输液的时候，没有一针扎进去，第二次才找准血管，让他多受了一次疼痛。从此，他对这个护士下了不会输液的结论。还有一次，有一个护士给他翻身的时候，把他的伤口弄得很疼，他就说这个护士不会给人翻身。这两个护士给他的印象就是我们医院的护理人员水平不行，这样的结果给他的心理造成了极大的影响。那么说，听了这样的话，我们在想什么？第一个护士一针没有扎准血管，按常理来讲，这很正常，有时候人与人之间有个体差异，由于身体素质不同、年龄不同等等因素，每个人的血管都会有所差异，这的确是有一定变数。因此，在临床上来讲，这不算作什么，但是病人不满意了。护士给病人翻身也是同样的道理，伤口在没有完全愈合的时候，翻身过程中的牵拉很有可能引来疼痛。在我们看来属于正常的事情患者往往不满意，这就需要引起我们的重视。
患者因为对两个护士工作的不满意，从而否定整个医院的护理水平，我们有些时候并不真正了解患者的心理状态。这是一个老乡会以聊天的形式讲一些这样的事情，而大多数患者也有类似的情况发生，他们只是没有讲出来而已，我们不需要给他们解释有可能造成这些后果的原因，这没有用。只需明白，护理技术对于一个患者的心理影响是十分重要的，即便有些操作并不一定就是技术层面的东西，但是如果能够做得更好，对于患者的心理会给予很大的安抚和信任。
我病了的时候有一个年轻的护士长给我输液，感觉非常好，整个操作过程熟练利索、有条不紊、沉着自信，给人一种很踏实的感觉，这就是一个优秀的护士给患者的第一感觉。我们有些时候把这些所谓的打针输液想象得太简单，事实上并不是如此，任何一件事情要想做好也不是那么容易，就像我上面讲到的，一个简单的输液，并不是每一个人都能那么熟练地掌握和应用，我们在实际工作当中，什么样的患者都有可能遇到，有些长期患有慢性病和消耗体质的患者，血管就是不容易找准，还有幼儿患者，输液也是十分困难，在遇到这些情况的时候我们能否应付自如，这就是对我们的护理人员的技术进行考验的时候。精湛的护理技术需要长年累月的学习和摸索，需要认真地加强基本功的训练，好的护理工作者不仅是医生得力的助手，也能够为患者战胜疾病增强信心。
做一个好护士要练就精湛的护理技术，这样在为患者做治疗的时候，能够给患者以踏实和信任之感，好的护理人员就像医院的一面镜子，从各个层面折射出医院的医疗技术水平，护士是接触患者最多的医院工作人员，护理人员的技术对患者的影响和医院的声誉都具有重要意义。
真诚的服务态度
有80%的医疗纠纷是由于服务态度不好引起的。是的，医患之间存在的问题很多，这些问题的积聚使医患关系诸多时候处于暴发的临界点，而服务态度往往成为一个爆发的导火索。
服务态度是一个医院全体人员需要注意的问题，在这一节里，我们只讲护理人员的服务，并且是讲如何真诚地为患者服务，服务不能停留在口头和完成任务这样一个工作层面，服务只有真诚的、贴心的，患者才能真正感觉到医院的诚意和温情。
在医院工作的这么多年里，可以肯定地说，有一大部分医疗纠纷是由于医务人员的服务态度不好而引起的，医院的管理部门经常能够接到各种各样关于患者对医务人员服务态度不满意的投诉。近年来，由于医患关系的紧张，服务态度往往成为医患纠纷的导火索，患者对医院的不满长期郁积在心底，过高的医疗收费和繁琐的就医程序使患者对医院的敌对情绪与日俱增，许多时候因为患者对医务人员的服务态度不满而爆发出来。
为什么要单讲护理人员的服务态度问题呢？难道医生和其他工作人员的服务态度不重要吗？不是这个意思，医院是一个服务部门，任何一个人的服务态度都会对医院的形象造成影响，讲护理人员还是如同我们前面讲过的，护理人员接触患者最多，她们的服务态度直接影响患者。
所谓真诚的服务态度，就是要真正把患者当亲人去呵护他们、管理他们，为他们的健康着想，而不是为了服务而服务，为了完成工作而服务。举个简单的例子，我去一所医院探视一个患病的朋友，这所医院的护理人员给了我非常好的印象，护理人员在进入病房的时候脚步轻盈，在嘱咐患者吃药和进食的时候，话语温暖、周到细致。有一个细节我记得非常清楚，护士在嘱咐朋友吃药的时候，距离吃药时间还有几分钟，这个时候，我以前见到的情况是护士把口服药摆好并且告诉患者吃药时间便会离开，这个护士没有，她把药摆好以后，在患者的杯中倒了半杯开水，然后慢慢地用手来回摇动，以使水温达到一个合适的温度，最后看着朋友把药吃下然后才离开，这就是真诚的服务。她们并没有把服务当做工作的一部分，这是发自内心的一种对患者的关心和爱护，在她们心里，是把患者当做亲人一样对待，她们不仅注意了水的温度、吃药的准确时间，还要亲眼看着患者服下药才放心地离开，我的朋友已经是成年人了，按理不需要像对待小孩一样如此认真，但是她们的做法还是让我们感觉如此的温暖。
护理人员的工作内容相对医生服务性更强，她们在治疗过程中，对患者的生活和心理关心更为具体，医生只是对于治疗方案进行制定，具体的执行大部分要靠护士来完成，整个护理过程其实就是一个服务过程。
由于护理服务态度不好而引来不断的医疗纠纷。因此，医院的管理部门也大力地抓护理服务态度，虽然有所改观。但是，只能说是服务态度有所改善，真正达到“真诚”依然有很长的路要走，像上面讲到的那一位护士，她的服务是发自内心的自觉自愿，她在医院的管理制度和职责范围内延伸了自己的服务内涵，把真诚服务的思想自觉地融入到了日常护理工作中，这才是我们真正需要的。
护理人员服务态度的转变首先要加强服务理念的转变，也就是对真诚服务的认识如何，这是本质的东西，头疼医头，脚疼医脚不解决根本问题。加强护理人员的服务意识是一个长远工程，这中间涉及的问题很多，包括医院文化背景对护理人员的影响，以及护理人员的职业素养建设等等方面。
我们在今天努力改善医疗环境和医患关系，加强护理人员的服务建设是一个很重要和行之有效的途径，换言之，患者看病花费了巨额的费用，如果医院的护理人员能够为其提供真诚的服务，这对他们也是一个很好的安慰，在一定程度上可以很好地缓解医患之间存在的矛盾。
真诚的服务态度可以拉近医患之间的距离，能够使医患双方有一个交流和沟通的契机，患者能够通过护理人员的真诚服务感受到医院对待患者的态度，这种真诚能够减少患者对医院的敌视，也能让患者感受到医院和患者并不是两个对立和矛盾的主体，而是患难与共，共同战胜疾病的一家人。
做一个好护士，精湛的技术和真诚的服务都是缺一不可的，我们经常在临床工作中碰到因为一些服务细节不到位，而引来的医患纠纷。一个好护士不仅要给患者治身体的病，还要在心理上给他们依赖和信任，有时候这种相互信任的关系建立对于疾病的治疗更胜于打针输液。
本节以弗洛伦斯·南丁格尔与上天的誓约结束，以此让我们缅怀并感知这位伟大先人的灵魂与精神，作护理行为的明灯：
“余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。”
作者所在医院肾科监护室一角
作者所在医院花园一角
