妥善应对客户异议与拒绝
真正的推销是从被客户拒绝开始的，拒绝也是客户对销售人员的本能反应。面对客户的拒绝，销售人员要坚持不懈，正确面对失败，抱着强大的信心去继续推销，直至成功赢取订单。
客户可能从销售步骤中的接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个环节提出异议，如果你想冷静坦然地化解客户的每一个异议，你就必须了解异议处理的技巧。每解决一个异议就是你与客户之间的一个障碍被消除，你距离客户也就近了一步。因此，要把销售就是从客户的拒绝开始这句话牢记在心。
大多数销售人员们在刚刚进入销售行列时都会抱着负面的看法去看待异议，因为异议在他们看来就意味着挫折与恐惧，但每一位经验丰富的销售员都知道，如果换一个角度来看异议的话，它就会给出新的含义。
在客户的异议中，你可以知道客户有着怎样的需要。
在客户的异议中，你能尽快地改变你的销售战术、修改建议书，从而达到让客户的满意程度。
在客户的异议中，很多的信息也会从其中透露出来。
在销售过程中遇到的客户异议的情况主要有以下几种：
（1）自我并议
自我异议包括：
①需求异议。客户自认为不需要所推销的商品，是客户对推销商品的彻底回绝。或者是对推销活动的彻底否定，即不要商品，那么价格、质量也就无从说起。
②权力异议。客户以无权决定购买为由而造成的异议。
③财力异议。客户以无钱购买为由提出的一种异议。
这三种异议是谢绝入门的借口，要特别注意弄清虚实，摸清客户是真话还是托词，区别对待，以促成销售。
（2）价格异议
价格异议就是客户认为推销商品的价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既影响到购进企业的进货成本和利润，又影响到消费者的生活费用支出。因此，这是大多客户所关注的，当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。
客户一比较就知道两个不同品牌的商品价格不一样，但若客户不知道为什么你的商品较贵，他当然会抱怨你的商品较贵，绝不是凭你一分钱、一分货就能接受的，同样，客户若不能知道你的商品能带给他哪些利益，当然也会感到价格贵。
因此，价格的贵或便宜不在价格本身，而是在客户觉得他从商品上获得利益的大校例如你将一张国债债券和一张贴纸画让小朋友们挑选，恐怕没有小朋友会选国债券。
价格的问题只是一个表象，当你接收到客户提出的价格异议的信息时，你的反应应该是还有哪些利益是客户不知道的，我如何让客户了解更多的利益，而不是“一分钱、一分货”“保证值得”“实在不贵”“用了就知道”“保证不会让你后悔”“保证你买了还会再来”等空洞、不具体的话语。
比如，化妆品的推销员能让客户相信能得到“青春永驻”的利益，健康食品的推销员让客户想到能得到“延年益寿”的利益，“青春”与“长寿”岂是价格能衡量的。这些例子是告诉我们，只有给更多客户认同的利益，才能处理价格的异议。
（3）商品异议
商品异议是指客户认为推销商品不符合要求，或者认为推销的商品不是客户要购买的商品。商品异议是对需求异议的否定。某种商品客户是需要的，只是推销品不够理想。商品异议产生原因很多，包括对商品缺乏了解，购买习惯和偏见等等，这种异议挑战性很强。
（4）服务异议
服务异议是指客户对推销员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，而不愿与之成交。
服务包括购前提供真实、可靠、及时的信息咨询，技术培训等；售中的包装、运输服务；售后提供技术指导，安装、维修及质量保证措施等服务。按现代的营销观念，服务本身就是产品的一部分，服务是有价的，即服务属于产品整体观念的第三层次——附加产品。服务的有价性，不只表现在推销结果上，而且表现在推销的过程之中。
（5）货源异议
货源异议是客户自认为不能购买推销员委托厂商的产品，即客户对推销品来自于哪家企业或哪个推销人员而产生的不同意见。货源异议对推销员来说可能是真正的障碍，但是货源异议又说明客户对推销商品是需要的，也就是推销的曙光在前，仍有成功的希望。
（6）购买时间异议
购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议。一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想推迟时间。
此外，我们还可以把客户异议分成下面三类。
（1）真实的异议
客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到你的产品容易出故障。
面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
面对以下状况，你最好立刻处理客户异议：
①当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
②你必须处理后才能继续进行推销的说明时；
③当你处理异议后，能立刻要求订单时。
面对以下状况，你最好延后处理客户异议：
④对你权限外或你不能不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他；
⑤当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理；
⑥当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
（2）假的异议
假的异议分为两种：
①指客户用借口、敷衍的方式应付推销人员，目的是不想诚实地和推销人员会谈，不想真心介入推销的活动。
②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
（3）隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种或真或假的异议。目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
面对客户提出的异议，期望你能秉持下列的态度：
①异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。
③没有异议的客户才是最难处理的客户。
④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
⑤注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
⑥不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，就坦诚地告诉客户你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。
⑦将异议视为客户希望获得更多的信息。
⑧异议表示客户仍有求于你。
销售金法则
面对客户提出的异议，要冷静、坦然地处理客户的异议，每化解一个异议，就排除了你与客户的一个障碍，你就愈接近客户一步。要牢记——销售是从客户的拒绝开始。
