一名女孩逛街买衣服，在繁华的商业区中穿行于各式各样的时装店。她觉得又热又渴，于是买了一个纸包装的甜筒冰激凌。当女孩把冰激凌上的包装纸撕去一半的时候，她有点儿犹豫，她不知道应该把冰激凌上的纸全部撕掉，还是应该先撕一半。如果把包装纸全部撕掉，手指难免弄脏，逛服装店的时候就不能用手去触摸衣服了，而且逛街时洗手不方便，显然不大卫生。但是不全部撕掉，待会儿若一时找不到果皮箱，还得把黏糊糊的包装纸拿在手里，想想都难受。她开始后悔买了甜筒冰激凌。“也许，我该买瓶汽水的。”她想。
这样的情景再平常不过，但意大利一家冰激凌公司的市场调查人员从这个细节中发现了问题并记录下来。当市场开发人员研究这一案例的时候，他们认为对于这名顾客所感到的不便，商家是有责任的。商家没有设身处地地考虑消费者可能遇到的困难，没有为消费者提供更贴心的设计。可以想象，这名女孩以后大概会慎买甜筒冰激凌，到头来受损失的还是商家。于是，这家公司重新设计了一种新的包装，可以像挤牙膏一样一点一点地挤出来，吃多少，挤多少，既不会让手指接触到冰激凌，也不再需要没完没了地撕包装纸。结果新产品提价30％依然畅销。
在市场竞争激烈的情况下，消费者还有很多的有效需求没有得到满足，若看准这些需求做文章，企业就能够营造新的经营“亮点”和竞争优势。销售专家曾告诫说：“不要卖你能生产或想生产的产品，而要卖顾客需要的、想买的产品。”因为顾客的需求就是商机，就是市场，就是企业的生存与发展之所在，谁真正将市场放在第一位，千方百计围绕顾客的需求做文章，谁就能得到丰厚的经营回报。
那么，如何知道顾客的需要呢？最简单的方法就是和“鱼儿”一起游泳——想顾客之所想。
全球全面质量管理（TQM）的先驱者和推广活动家司马正次曾提出的“鱼缸理论”，对于我们如何行之有效地了解目标客户的需求，进而完成由“请消费者注意我们的商品”到“注意消费者”的换位经营具有很好的借鉴意义。他说，鱼缸就象征着企业所面对的经营环境，而鱼就是目标客户。销售者要做的就是先跳进鱼缸，实际深入到用户所处的环境，接触那些用户，学着和鱼儿一起游泳，了解他们所处的环境和他们的真正体验，然后再跳出鱼缸，站到一个相对更高更广的角度，重新审视分析客户状况，以发现他们最本质的需求。
将企业的经营活动和用户的有效需求实现统一是件很困难的事。怎样才能使企业真正跳入用户这个鱼缸？司马正次指出了两点：其一，忘却。如果不能忘却原本根植在头脑中的传统观念，仍然因循原有思维习惯去考虑问题，就无法真正融入“鱼儿们”的环境中，更不能体会到他们的真正需求。唯有忘却过去，才可能实现真正的突破；其二，学习。要舍得花时间去接触新事物、新知识。业务人员除了每日忙碌于常规事务外，要尽可能拿出一些时间来学习新东西，补充知识。
业务人员要为公司的生产经营活动提供情报参考，要避免企业的研发、生产、销售、服务等和顾客的需求脱节，才能为企业发现新的经营“亮点”与机会。意大利冰激凌公司的成功即是证明。
从顾客那里得到有价值的反馈信息，你还可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告以及销售策略等。
下面是取得顾客反馈信息的九种方法：
（1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在你的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料上，以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。
（2）为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。
（3）向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你。有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。
（4）为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、E-mail咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。
（5）创建顾客服务中心小组。邀请10~12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。
（6）定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用E-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。
（7）使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过E-mail与你联系，把你的E-mail地址设置成超级链接，免得顾客重新输入地址；提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客随时表达他们的意见。
（8）在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。
（9）邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以总结出你自己的方法来。
销售金法则
因为顾客的需求就是商机，就是市场，就是企业的生存与发展之所在。谁真正将市场放在第一位，千方百计围绕顾客的需求做文章，谁就能得到丰厚的经营回报。
