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第100章 善于辨别真假异议

客户:“我收入太少,没有钱买保险。”

销售员:“正因为收入少,才需要买保险,以获得更多的保障。”

客户:“我钱不多,不想投资基金。”

销售员:“正因为钱不多,才应该投资,以这种稳定的方式,可以获得更多的利润。”

客户:“我这种身材,穿什么都不好看。”

销售员:“身材不好,才应该更需要修饰嘛。”在销售员和客户沟通的过程中,客户总会以各种异议和疑虑来拒绝推销。销售员在提相关的资料,说明产品要以给予客户利益满足的同时,还要注意应对的技巧。判断出客户异议的真假,然后针对具体问题采用具体方法,消除客户的顾虑。

客户异议是指销售员在推销过程中,导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。销售员经常会碰到各种各样的异议,你要去拜访客户,客户说没有时间;你在向客户讲解具体的产品性能,客户却因为成见而不置可否;你在努力询问的需求,客户却隐藏着真实的动机;你真诚地对待客户,他却以为你包藏祸心,小心防备……这些都属于异议的范畴。

所以有不少销售员会对异议抱有负面看法,认为异议只会带来失败,面对异议时,总怀有挫折感和恐惧感。但是,对优秀的销售员来说,他却能用另外的角度来体会异议,把异议当成成功的信息,从异议中判断客户的真实需求;从异议中了解客户对自己的接受程度;从异议中获得客户更多的信息。

所以,销售员大可不必恐惧异议,而需要正确对待它。

真假异议的表现

区分异议的类型是非常重要的,这样有助于销售员决定针对策略。一般来讲,异议分以下三种类型:

(1)真异议

客户对你的产品很不满意,或者他现在没有需要,或者对你的产品抱有偏见,或者他使用过你的产品,知道你之前的产品容易出故障。这些都属于真异议。

对于此类真异议,销售员可以视情况考虑处理的时机,是立刻还是延后。如果客户的异议重点是整个销售问题的关键,如果异议不能处理掉,就无法获得订单时,销售员要立刻处理异议,保证进一步沟通的畅行。在其他情况下,可以考虑延后处理。如:客户对你的产品偏见太深,需要长时间沟通和解释时;当遇到你的权限无法解决的问题时;当客户对你的产品并不了解,就立即提出价格异议时;当客户的异议让你无法更用确定的方式说服时……

(2)假异议

假异议主要是指客户用一些借口来敷衍销售员,从而达到自己的目的的方式。根据顾客的目的,可分为两类:一种是应付销售员,客户实质对产品或服务没有太大的兴趣,只是为了不想和销售员沟通,不想介入销售活动,只是为了打发走销售员。一种是用异议混淆销售员的视听,这种异议并不是客户真正在意的,这种异议也被称为“隐藏的异议”。如顾客可能说:“这件衣服是很早前流行的款式了,现在早过时了1或者“这种照相机的功能我很喜欢,但是它的样子太丑了。”或者提出产品的品质、色彩等各方面的异议。客户这么说,并不是他的真正想法,而是借这种假象,来取得销售员的让步,以达到降价的目的。

对真假异议的判断

判断出客户的真假异议是非常重要的,这才能决定如何来解决客户的问题。如果客户的异议是假异议,只是为了降价,他提出产品的颜色不符合他的要求,而你却认为这是客户的真异议时,你解决问题的方法自然和客户的真实想法大相径庭,就会让双方的沟通不畅。因此,判断出客户的异议的真假是非常重要的。

判断客户的真假异议时,销售员可以运用提问的方式,也可以通过对客户的身体语言进行判断。具体来说,身体语言可分为以下几种:

(1)表情语

人们常常通过面部表情来互相传递信息,像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用,表情不仅能够传递一个人的情绪状态,还能够反映一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。

(2)副语言

指的是说话的语音、语调和语气等。它们伴随语言表达信息的真正含义,因而副语言与语言的关系非常密切,副语言更能表达出一个人的情绪和态度。

(3)体姿语

所谓体姿,指的是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势,比如前倾、后仰、双臂交叉等。人们对待他人的态度,在体姿上是很难掩盖和隐藏的,所以销售员要善于观察和分析,然后准确地判断不同体姿透露出的不同信息,就很容易清楚客户表达的异议是否真假了。

判断出真假异议之后,针对真的异议,销售员要采用相应的解决方式;而假的异议,销售员就应该通过提问或旁敲侧击的方式来判断出客户的真实意思,从而更好地应对,做到有的放矢。

销售金法则

销售员要改变心态,认识到异议可以为成交带来更多的信息。判断和分辨出客户的真假异议,是进一步解决问题的关键。客户的身体语言,比口语更能表达出客户的想法。不管是何种异议,你首先得对异议持正确的态度,如此才可能用正确的方法来处理好异议。

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