【精彩案例4-3
木炭谈判
某年夏天，H市木炭公司（以下简称H公司）经理柯女士到G市金属硅厂（以下简称G厂）就其木炭的销售进行谈判。H市木炭公司是生产木炭的专业厂，想扩大市场范围，对此次谈判十分重视。
会面那天，柯经理脸上粉底打得较厚，使涂着腮红的脸尤显白嫩，戴着垂吊式的耳环、金项链，右手戴有两个指环、一个钻戒，穿着大黄衬衫、红色大花真丝裙。G市金属硅厂销售科的马经理和业务员小李接待了柯经理。马经理穿着布质夹克衫、劳动布的裤子，皮鞋不仅显旧，还蒙着车间的硅灰。他的胡碴发黑，使脸色更显苍老。
柯红理与马经理在会议室见面时，互相握手致意，马经理伸出大手握着柯经理白净的小手，马上就收回了，并抬手检查手上的情况。原来柯女士右手的戒指、指环扎了马经理的手看着马经理收回的手，柯经理眼中掠过一丝冷淡。
双方就供货量及价格进行了谈判，G厂想独占H公司的木炭供应，以强化自身与其他金属硅厂的竞争力，而H公司提出了最低保证量及预先付款作为流动资金的要求。马经理对最低订货量及预付款原则表示同意，但在？量？上与柯经理分歧很大。柯经理为了不空手而回提出暂不讨论独家供应的问题，预付款也可放一放，等于双方各退一步，先谈眼下的供货合同问题。马经理问业务员小李具体合同条件，小李没应声。原来他在观察研究柯经理的服饰化妆，柯经理也在等小李的回话，发现小李在观察自己时不禁一阵脸红。
但小李未提具体合同条件，只是将G厂？一揽子交易条件？介绍了一遍。柯经理对此未做积极响应。于是小李提出，若谈判依单订货，可能要货比三家，愿意先听H公司的报价依价下单。柯经理一看事情复杂化了，心中很急，加上天热，额关汗珠汇集成流，顺着脸颊淌下来，汗水将粉底冲出了一条沟，使原本白嫩的脸变化了。
马经理见状说道：？柯经理别着急。若贵方价格能灵活，我方可以先试订一批货，也让您回去有个交代。？柯经理说：？为了长远合作，我们可以在这笔交易上让步，但还请贵方多考虑我公司的要求。？双方就第一笔订单做成了交易，并同意就？一揽子交易条件？存在的分歧继续研究，择期再谈。
“商界无处不洽谈”这句话说的是洽谈是商务人员从事的最重要的商务活动。商界人士所进行的谈判，又称商务洽谈，是指在商务交往中，为了建立联系、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧而进行的面对面的讨论与协商，以求达成某种程度上的妥协。因洽谈而举行的有关各方的会晤，便称为洽谈会。凡是正规、正式的洽谈，都是按照一定的礼仪程序来进行的。只有了解并能熟练应用谈判的策略和礼仪，才能称得上是称职的商务人员。
一、商务礼仪谈判的原则
谈判礼仪是指在社会政治、经济等活动中，双方为实现某种合作或交易而进行的磋商洽谈中应遵循的礼仪规范和技巧。它对促进谈判的进程与取得良好的结果有着举足轻重的作用。
（一）三A原则
三A原则的创立者，是美国学者布吉尼教授提出的，也称布吉尼理论。三A原则，实际上是强调在商务交往中，处理人际关系最重要的是需要注意什么问题。三A原则的出发点，就是告诉商务人员，在日常的商务交往中不能只见到物而忘记人，应强调人更加重要，这是三A原则的基本立足点。
1.接受对方——Accept
在商务交往中，与外人打交道时，要宽以待人，不要对对方求全责备、刁难对方、难为对方、麻烦对方或打断对方，让对方在你面前感觉到尴尬和难堪。“客人永远是正确的”。有的问题只能说理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同而已。交谈时应该意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
【礼仪小贴士】
交谈中的三不原则：
不要任意打断别人；
不要轻易补充对方；
不要随意更正对方。
2.重视对方———Appredate
在交谈活动中，只有重视、尊重对方才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。如何表示重视对方，商务礼仪中有很多的技巧可以借鉴如下。
（1）善于使用尊称。有行政职称的，称行政职称；有技术职称的，称技术职称；对不清楚对方职称的，暂时的妥当的处理方式是就高不就低；还有些泛尊称，如小姐、先生、女士和夫人等。
（2）记住对方。每个人都认为自己在这个世界上是独一无二的重要，人都需要被重视，被重视的一个捷径就是记住对方。不问对方名字则罢，问了之后一定要记住，而且要再三地引用。这是对对方重视的一种表达。如果记不住怎么办？点点头也可以，千万不要张冠李戴。
3.赞美对方——Admire
在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致时，谈判者应当迅速抓住机会，用溢美的言词，中肯地肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定了良好的基础。
（二）人事分开原则
在谈判活动中，洽谈者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须做到人与事分开而论，切记朋友归朋友、洽谈归洽谈，对于二者之间的界限不能混淆。正确的认识，是应当在谈判桌上，大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。因此，既不要指望对手之中的老朋友能够“不忘旧情”对自己“手下留情”，也不要责怪对方“见利忘义”、“不够朋友”。
（三）求同存异原则
商务谈判要使谈判各方面都有收获，大家都是胜利者，就必须要坚持求大同存小异的原则。注意在各种礼仪细节的问题上要多多包涵对方，即使发生不愉快的事情也以宽容之心为宜。不要求全责备，不要因为细小的问题而伤了和气，应当得饶人处且饶人。更不要因小失大，使双方的利益受损。
（四）预审的原则
所谓预审的原则，有二层含意：一是指准备谈判的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；二是指准备谈判的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管领导审查、批准。虽然负责洽谈的商界人士拥有一定的授权，在某种特殊情况下可“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”，但这并不等于谈判者可以；忘乎所以、一意孤行。在谈判前，对自己的方案进行预审，既可减少差错，又可以群策群力、集思广益，使方案更完美。
二、商务谈判前的准备
商务谈判的过程是一个短暂的过程，但对一些组织来说是生死攸关的重要问题，因此，详细周到的准备工作以及谈判过程中的每一个细节都是赢得谈判成功的重要因素。
（一）谈判地点的确定
在正式谈判前，具体谈判地点的确定很有讲究。它不仅直接关系到谈判的最终结果，而且还直接涉及礼仪的应用问题。具体而言，谈判地点的确定与谈判的分类有很大的关系。
按照谈判地点的不同来进行分类，谈判可分为四类如下。
1.主座谈判
所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判。通常认为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。
2.客座谈判
所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。通常认为，此种谈判显然会使谈判对象占尽地方之利。
3.主客座谈判
所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地轮流举行的谈判。此种谈判对谈判双方都比较公正。
4.第三地谈判
所谓第三地谈判，指的是谈判在谈判双方所在地之外的第三地点进行。此种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。
根据以上所述，对参加谈判的每一方来说，确定谈判的具体地点均事关重大。从礼仪上来讲，具体确定谈判地点，应由大家协商确定。确定东道主后，身为东道主，应按照分工，自觉做好谈判现场的布置工作，常用长形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面位为尊位，而此位让给对方，以尽地主之谊。
（二）谈判人员的确定
双方谈判代表的身份、职务要相当。参加谈判的人员必须熟知双方的情况，懂业务，精交际，口才好，善应变，工作效率高，能够准确分析问题，当机立断，拍板定案。据此选择确定谈判人员，组成谈判小组。谈判小组人员宜精不宜多，一般2—4人。同时要注意小组成员的知识、能力、性格等素质的合理配置，形成协调一致、有机统一的整体，在谈判时能够充分发挥其整体功能。
（三）谈判人员的个人礼仪
谈判代表具有良好的素质，穿着一定要整洁、正式、庄重。
男士应穿深色西装、白衬衫、打领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋，不要穿夹克衫、牛仔裤、短袖衬衫或T恤衫，配旅游鞋或凉鞋。
女士则须穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长筒或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟鞋，不要穿紧身装、透视装、低胸装、露背装或超短装等。如果穿着不正式，会让人感觉你既不尊重自己也不尊重别人、不重视谈判和自以为了不起。除了这些注意事项外，还要注意整洁卫生，在个人仪表方面可参考前面讲述的实用个人礼仪部分内容。
此外，谈判时需要着重注意的是，穿着要与年龄、体形、职业和所处的场合（包括国家、地区、谈判场所与谈判议题等）相适宜，并注意服装的色彩及整体搭配要协调。例如，如果在日本和韩国谈判，最好穿得老成一点，因为这两个国家认为年轻人没有经验和地位。
三、谈判过程中的礼仪
（一）谈判之初
“良好的开端是成功的一半”，谈判双方接触的第一印象十分重要，双方的言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
1.握手
握手是最常见的见面礼节，在谈判时要主动和对方握手表示友好。在主场谈判的人应先同客场谈判的人握手。在离别和谈判结束时，作为主方的谈判人员切忌主动先和客场谈判人员握手，因为这时主动握手无异于催促对方赶快离开。因此先应由客方伸手，其意在表达再见或对接待的感谢。
2.介绍
谈判活动中的介绍与自我介绍也是十分重要的一个环节，第一次见面时得体的介绍会给对方一个先入为主的好印象。介绍的方式一般有两种，一是第三者作介绍，二是自我介绍。介绍时要自然大方，不可露傲慢之意，被介绍到的人应起立微笑示意，可以礼貌地说“幸会”、“请多关照”之类的话。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，稍作寒暄，以沟通感情，为谈判创造温馨轻松的氛围。
3.姿态动作
谈判之初的姿态对把握谈判气氛起着重大作用，用目光注视对方时，目光应停留在对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样会显得傲慢无礼。
（二）谈判之中
这是谈判的实质性阶段，主要是概说、磋商和解决矛盾阶段。
1.概说阶段
概说阶段中，双方要简要阐述各自的谈判目的，自己希望达成的目标和设想。此阶段是认识双方想法的阶段，因此必须做到：言简意赅，言辞或态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒，而激起对方的自卫，这样只会丧失原来可能获得的协助或支持的机会。在讲完自己的意见后要倾听对方的发言，理解其讲话的内容。
2.磋商阶段
双方的真正对立、竞争状态在这个阶段才明显展开。彼此双方就其观点、目标的对立进行实质性的会谈。由于谈判双方都想获得利益和占据优势，有时甚至会感到如临大敌的紧张气氛。在这种情况下，做到心平气和、处变不惊、不急不躁、冷静处事，是任何高明的谈判者所本应保持的风度。坚定自己的立场和正确分析双方的分歧和差异。既要说出自己的观点，找出各方面的分歧和差异所在，又要运用谈判技巧和合理的妥协来缓和气氛，使谈判双方心平气和的磋商下去，最终消除分歧和差距，寻求一致，达成协议。
3.解决矛盾阶段
在此阶段，谈判各方无不希望在谈判中最大限度地维护或者争取自身的利益。然而从本质上来讲，真正成功的谈判，应当以妥协即有关各方的相互让步为结局。谈判不应当以“你死我活”为目标，而是应当使有关各方互利互惠，互有所得，实现双赢。在谈判中，只注意争利而不懂得适当地让利于人；只顾己方目标的实现，而指望对方一无所得，这种做法既没有风度，也不会真正赢得谈判。
四、谈判后签约中的礼仪
谈判达成协议后要举行签约仪式，一般选在宽敞的会议室，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子，面对门，主方在左，客方在右。将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“××合同签约仪式、×年×月×日”之类的标题。
签约仪式上，双方参加谈判的全体成员都要出席，一同进入会场，相互致意、握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。
签字完毕后，文本就产生法律效力，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。通常还会安排礼节性的干杯仪式或者合影留恋，以示双方长期合作的愿望。
【礼仪小贴士】
美国夏威夷大学教授亨登总结了一些行之有效的谈判技巧，其中最常用的14条如下。
（1）要有感染力：通过你的举止来表现你的信心和决心。这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。
（2）起点高：最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地。在经过让步之后，你所处的地位一定比低起点要好得多。
（3）不要动摇：确定一个立场之后就要明确表示不会再让步。
（4）权力有限：要诚心诚意地参与谈判，当必须敲定某项规则时，可以说你还需要得到上司的批准。
（5）各个击破：如果你正和一群对手进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议，此人会帮助你说服其他人。
（6）中断谈判或赢得时间：在一定的时间内中止谈判。当情况好转之后再回来重新谈判。
（7）面无表情，沉着应对：不要用有感情色彩的词汇回答你的对手。不要回应对方的压力，坐在那里听着，脸上不要有任何表情。
（8）耐心：如果时间掌握在你乎里，你就可以延长谈判时间，提高胜算。你的对手时间越少，接受你的条件的压力就越大。
（9）缩小分歧：建议在两种立场中找到一个折中点，一般来说，最先提出这一建议的人，在让步过程中的损失最小。
（10）当一回老练的大律师：在反驳对方提议的时候不妨这样说，？在我们接受或者否决这项建议之前，让我们看看如果采纳了另外一方的建议会有哪些负面效果？。这样做可以在不直接否定对手建议的情况下，让对方意识到自己的提议是经不起推敲的。
（11）先行试探：在做出决定之前，可以通过某个人或者某个可靠的渠道将你的意图间接传达给对手，试探一下对手的反应。
（12）出其不意：要通过出人意料地改变谈判方式来破坏对手的心理平衡。永远不要让对手猜出你下一步的策略。
（13）找一个威望较高的合作伙伴：设法得到一个有威望的人的支持，这个人既要受到谈判对手的尊重，也要支持你的立场。
（14）讨价还价：如果你在同时和几个竞争者谈判，就要让他们都了解这一情况。将同这些竞争者之间的谈判安排在比较相近的时间，并让他们在会晤前等候片刻，这样他们就能够意识到有人在和自己竞争。
资料来源：蔡践.礼仪大全.北京：当代世界出版社，2007：185—186页。
