美国前哈佛大学校长伊立特曾说：“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐”。交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的方式。在人际交往中，因为不注意交谈的礼仪规范，或多说了一句话，或用错了一个词，或不注意词语的色彩，或选错话题等而导致影响人际关系或交往失败的事情，时有发生。所以，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息、沟通思想的目的。
一、讲究语言艺术
语言作为人类的主要交际工具，是沟通人与人之间心理的桥梁。交谈的语言艺术包括以下几个方面。
（一）语言要准确流畅
在交谈时如果词不达意，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此，在表达思想感情时，应做到吐字清晰、口音标准，说出的语句应符合规范，避免使用似是而非的语言；语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要缓急有度，从而使交流活动畅通无阻；应去掉过多的口头语，以免语句隔断。
语言准确流畅还表现在能让人听懂，因此言谈时尽量不用书面语或专业术语，因为这样的谈吐让人感到受拘束或是理解困难。古时有一笑话说的是一位书生，突然被蝎子蜇蛰了，便对妻子喊道：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生更着急了：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”其妻仍然没有领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道：“还不快点灯，我被蝎子蜇了！”
（二）语言要委婉表达
交谈是一种复杂的心理交往，人的自尊心和微妙心理往往在里面起着重要的控制作用，触及它，就有可能产生不愉快。因此，对一些只可意会而不可言传的事情、可能引起对方不愉快的事情、人们回避忌讳的事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄的方法去说。因此，要避免使用主观武断、口气强硬的词语，如“只有”、“唯一”、“一定”或“就要”等，而应尽量采用与人商量的口气。要学会先肯定后否定，把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。
（三）语言要掌握分寸
与他人交谈要注意有放、有抑、有收，把握好“度”。谈话是双方共同参与的事情，故不可唱夸夸其谈的“独角戏”，不给别人说话的机会。说话时还要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲，一时接受不了的话不急于讲。谈话时开玩笑则要看对象、性格、心情和场合，一般来讲，不与性格内向、多疑、敏感的人开玩笑；不随便开女性、长辈、领导的玩笑；当对方情绪低落、不高兴时不开玩笑；在严肃、正式的场合、用餐时不开玩笑。
（四）语言要幽默风趣
交谈本身就是一个寻求一致的过程，在这个过程中经常会出现不和谐的地方而引发争论或分歧，这就需要交谈者随机应变，凭借机智抛开或消除障碍。运用幽默通常可以增强语言的感染力或化解尴尬局面，它建立在说话者高尚的情趣、乐观的心境、较深的涵养、丰富的想象、对自我智慧和能力自信的基础上。有一次，梁实秋的幼女文蔷自美返台探望父亲，他们便邀请了几位亲友，到某地“鱼家庄”饭店欢宴。酒菜齐全，唯独白米饭久等不来，经一催二催之后，仍不见白米饭踪影。梁实秋无奈，待服务小姐入室上菜之际，戏问：“怎么饭还不来，是不是稻子还没收割？”服务小姐眼都没眨一下，答道：“还没插秧呢！”本是一个不愉快的场面，经服务小姐这一妙答，举座大乐。
二、使用礼貌用语
礼貌用语，是人类文明的标志。在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，基本内容为十个字：“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“再见”。在实际的社会交往中，日常礼貌用语远远不止这十个字。归结起来，主要可划分为如下几个大类。
（一）问候语
人们在社会交际中，根据交际对象、时间等的不同，常采用不同的问候语。比如在中国，以往人们见面的问候语通常是：“您吃了吗？”即使在现在中国的部分地区，这句问候语仍然比较普遍，而经济比较发达的城镇，这句问候语已经很少听到了。人们见面时用得比较多的问候语是“您好”、“您早”等。在英美国家，人们见面的问候语根据见面的时间、次数、场合等不同而有所区别。如双方是第一次见面，可以说“How do you do”（您好）；如双方第二次见面，可以说“How are you（您好）”：如在早上见面可以说“Good morning（早上好）”，中午可以说"Good noon（中午好、午安）”，下午可以说“Good aftemoon（下午好）”，晚上可以说“Good evening（晚上好）”或“Good night（晚安）”等。在美国非正式场合人们见面时，常用“Hi”、“Hello”等表示问候。在信封佛教的国家，人们见面时常用的问候语是“菩萨保佑”或“阿弥陀佛”；在信仰伊斯兰教的国家，人们见面时常用的问候语是“真主保佑”。
【精彩案例3-3】
敬语缘何招致不悦
一天中午，一位住在某饭店的外国客人到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说？您好，先生！？客人微笑地回道？你好，小姐。？当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：？您好，先生！？那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到饭店的庭院中去溜达，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：？您好，先生！？
这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，碰见的仍然是那位服务员，？您好，先生？的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已经感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：？您好，先生！？客人实在不高兴了，装作没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不着头脑！
这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信中写到：？……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话‘您好，先生’，难道不会使用其他的语句吗？？
案例思考：
本案例说明了什么问题？
交际双方一般在问候之后会向对方表示欢迎。世界各国的欢迎语大都相同，如“再次见到您很愉快（nice to meet you again）”、“欢迎您（Welcome you）”、“见到您很高兴（Nice to meet you）”。
（三）回敬语
在社会交往中，人们常常在接受对方的鼓励、祝贺或问候、欢迎之后，使用回敬语以表示感谢。因此，回敬语又可称为致谢语。回敬语的使用频率较高，使用范围较广。俗话说礼多人不怪，受到了对方的热情帮助、赏识、鼓励、关心、服务等都可使用回敬语。在我国使用频率最高的回敬语是“谢谢”、“非常感谢”、“多谢”、“麻烦您了”、“让您费心了”等。
（四）致歉语
在社会交往过程中，常常会出现由于组织的原因或是个人的失误，给交际对象带来麻烦、损失，或是未能满足对方的要求和需求的情况，此时应使用致歉语。常用的致歉语有“抱歉”或“对不起（Sorry）”，“真抱歉，让您久等了（So sorry to keep you waiting so long）”，“请原谅（Pardon）”，“打扰您了，先生（Sorry to have bothered you，sir）”等。
真诚的道歉不仅能使交际双方彼此谅解、信任，而且有时还能化干戈为玉帛。同时，道歉也讲求艺术，有些人放不下架子或碍于面子，不愿直接道歉，可使用较为委婉的方式。比如，今天的交际对象是以前曾经有过误解的人，那么你可以说：“真是不打不相识，俗话说得好，不是冤家不聚头，让我们从头开始吧！”及时得体的道歉也充分反映出你的宽广胸襟、真诚情感和敢于承担责任的勇气。
（五）祝贺语
在社会交际过程中，如果想与交际对象建立友好的关系，就应该时刻关注着交际对象，并与他们保持经常性的联系。比如，当交际对象过生日、晋升、加薪、结婚、生子、寿诞，或是你的客户开业庆典、周年纪念、获得大奖时，你可以通过各种方式表示祝贺，共同分享快乐。
祝贺用语很多，可根据实际情况需要进行选择。如生日祝贺语“祝您生日快乐（Happy birthday）”，节日祝贺语“祝您节日愉快（Happy the festival）”、“祝您圣诞快乐（Merry Christmas to you）”等。当得知交际对象取得事业成功或有喜庆的事情时，可向他直接表示祝贺，如“祝贺您（Congratulation）”。常用的祝贺语还有“祝您成功”、“祝您健康”、“祝您好运”、“祝您万事如意”、“祝您福如东海，寿比南山”、“祝您新婚幸福、白头偕老”。
（六）道别语
交际双方交谈过后，在分手时，常常使用道别语。最常用的道别语是“再见（Good bye）”，若是根据事先约好的时间可说“明天见（See you tomorrow）”、“回头见（See you later）”。中国人道别时的用语很多，如“走好”、“再来”、“慢走”、“保重”、“您慢点忙”等。欧美等国家的道别语比较委婉，有祝贺的性质，如“祝您做个好梦”、“晚安”等。
（七）请托语
在日常用语中，人们出于礼貌，还会用到请托语，以示对交际对象的尊重。最常用的请托语是“请”。另外，人们还常常使用“拜托”、“借光”、“劳驾”等。在欧美等国家，人们在使用请托语时，大多带有征询的口气。比如，英语中最常用的“Will you please-..（请您？？）”、“What can I do for you（能为您做点什么）”以及在打扰对方时常使用“Excuse me”。日本常用的请托语是“请多关照”。
三、有效选择话题
所谓话题，是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈话内容。话题是一些由相对集中的同类知识、表述语汇和语气风格、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式的总和。在社会交往中，学会如何选择话题，就能使谈话有个良好的开端。
（一）宜选的话题
1.选择既定的话题
即交谈双方业已约定，或者一方先期准备好的话题，如征求意见、传递信息或研究工作等。
2.选择内容文明、格调高雅的话题
文学、哲学、艺术、地理、历史和建筑等话题，因其内容文明、格调高雅，故适合作为各类交谈的话题，但忌不懂装懂。
3.选择轻松的话题
这类话题令人比较放松，适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、风土人情、名胜古迹、烹饪小吃、名人轶事和天气状况等。
4.选择时尚的话题
即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，但这类话题变化较快，不太好把握。
5.选择擅长的话题
尤其是交谈对象有研究、有兴趣的话题。比如，青年人对于体育运动、流行歌曲、影视明星的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉：普通市民则关注家庭生活、个人收入等，而公职人员关注的多是时事政治、国家大事：男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、孩子、物价、化妆和服饰等更容易津津乐道。
在交谈时还要注意对某些话题的忌讳。在交谈中，若双方是初次交往，则有关对方年龄、收入、家庭、婚恋、经历和健康这一类涉及个人隐私的话题，不宜加以谈论。
（二）扩大话题储备
由于人们的经历、兴趣、职业、学习状况存在差异，每个人所熟悉的话题也各不相同，都会有一定的局限性，因此必须尽量扩大话题储备。对于掌握话题广度影响最大的是自身的学习状况和进取精神。一个人如果有理想、有追求，思想境界高，而且刻苦学习，事事关心，有较多的朋友，把看到、听到的东西有意识地加以记忆和积累，就会变得学识渊博，时事政策、政治外交、天文地理、花鸟鱼虫、文艺体育和音乐美术几乎无所不知，由于视野开阔，知识面自然会比别人广得多。
【精彩案例3-4】
多说几句“客套话”
问候要得体、恰当。对中国人可说？一路辛苦了？、？路上愉快吗？等，对外国人则应当说？见到你真高兴？、？欢迎你到来？等，问候寒暄之后，应主动帮助客人提取装卸行李。取行李时，最好不要主动去拿客人的公文包或手提包，因为里面一般是贵重物品或隐私物件回程途中，应主动向客人介绍当地风俗、民情、气候、特产、物价等方面的情况，并可询问客人在此逗留期间有无私人活动需要待为安排。将客送往住宿处后，不宜久留，以便让客人尽快洗漱、休息；但别忘记了告诉客人与你联系的方式及下次见面的时间。
如果是长者、贵宾家访，应让全家人到门口微笑迎接。在家里接待客人时，不得赤脚或只穿内衣、裤衩或睡衣。如事先来不及更换，则应向客人致歉，并请客人稍候，以便及时更衣再开门迎接。迎接客人是应说一些？欢迎，欢迎？、？稀客，稀客？、？一路辛苦了？、？请进？？这么热的天，难为您了？、？自从上次分别后，我们一直期待您再次光，临？等欢迎语和问候语，使客人受到礼遇，获得尊重。如果客人有随身携带物品，应帮助其接下，放到适当的地方。
四、学做最佳听众
“人为什么长两只耳朵一张嘴？那是因为上帝造人的时候就要求我们少说多听”。尽管这样解释显得滑稽，但它说明了在与人交流沟通时聆听的重要性。我国古代就有“愚者善说，智者善听”的说法。聆听，是一门艺术，可以从谈话对方获得必要的信息，领会谈话者的真实意图。聆听本身还是尊重他人的表现。因此，应充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。
（一）要耐心
在对方阐述自己的观点时，应该认真地听完，并真正领会其意图。有人在听的过程中，听到与自己意见不一致的观点或自己不感兴趣的话题，或者因为产生了强烈的共鸣就禁不住打断对方或做出其他举动，致使他人思路中断，这是不礼貌的表现。当别人正在讲时，不宜插话，如必须打断，应适时示意并致歉后插话：插话结束时，还要立即告诉对方“请您继续讲下去”。聆听中还应注意自己的仪表，不应该从自己的举止或姿态中流露出不耐烦、心不在焉的表情或是疲劳，因为这样会伤害对方的自尊。
（二）要专心
在听对方说话时，应该目视对方，以示专心。要真正了解对方，语言只传达了部分信息，所以还应注意说话者的神态、姿势、表情以及声调、语气等肢体语言的变化，传递的肢体语言信息，以便全面、准确地了解对方的思想感情。同时，以有礼而专注的目光表示认真聆听，对说话者来说也是一种尊重和鼓励，可以使其感到自己谈话的重要性和必要性。
（三）要热心
在交谈中，强调在对方谈话时目视对方、认真专心地去听，并不是说聆听者完全被动地、安静地听。经验告诉人们，在说话时，如果对方面无表情、目不转睛地盯着自己看，便会使谈话者怀疑自己的仪表或讲话有什么不妥之处而深感不安。因此，聆听者在听取信息后，可以根据情景，或微笑，或点头，或发出同意的应答声，甚至可以适时地插入一两点提问，例如，“真的吗？”、“哦，原来这样，那后来呢？”等。这样就能够实现谈话者与聆听者之间不断的交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。
（四）注意发问方式
发问是交谈的一项重要内容，在交谈中要注意发问的方式，问到所需，问得其所。
1.认清对象，问得适宜
俗话说，“到什么山上唱什么歌”，提问同样也得注意这一点。年龄、婚姻关系、收入、家庭背景往往是交谈中应避免的话题。如果问到这类问题，尽管提问者并无恶意，但却在客观上给对方造成不愉快，甚至恼怒。不同的公众有不同的阅历、学识，作为提问者应先了解对方这些背景，适当地发问，不可问明显是对方不懂的问题，使其感到难堪。万一遇上这种情况，提问者切不可露出鄙夷、嘲笑的神态，而应当尽快使对方解脱困境。总之，提问要有选择性，要针对不同对象采用不同的对策进行提问，让对方轻松自如地说出你想获得的信息。
2.抓住关键，讲究技巧
发问还要注意问题不要过于笼统，缺乏逻辑性，以免对方难以开口或一开口就无法讲下去。，对敏感性较强的问题，正面提问往往效果不佳，若能转化成具体的、侧面的问题，常有利于对方坦率地说出自己的想法。提问的措词也有讲究，必须注意提问的方式。例如，有一个教士问主教：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到主教的断然拒绝；另一名教士也去问他的主教：“我在抽烟时能祈祷吗？”他的抽烟请求得到了允许。可见，提问的技巧也很有讲究，它是社会交往的敲门砖。
【本章小结】
本章介绍了商务人员社交礼仪规范，共分为三节内容：一、社交礼仪的含义、特征、功能与基本要求；二、以社交会面的前后顺序，阐明了称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪及名片礼仪的正确运用方法及技巧；三、着重介绍了交谈礼仪的注意事项，包括讲究语言艺术、使用礼貌用语、有效选择话题、学做最佳听众、注意发问方式等。
【思考题】
1、商务人员社交礼仪的基本要求是什么？
2、根据会面礼仪的要求，谈谈个人做到了哪些，忽视了哪些？
3、为他人作介绍时应把握的原则有哪些？
4、选择交谈的话题十分重要，试述哪几类话题是宜选择的？
【案例分析】
王先生之所以不受人欢迎，是因为每当他和人聊天时，常常说“我刚刚讲到哪里了？”与人交谈时，只要有一个短暂的电话插入，哪怕只有几秒钟，挂掉电话时，他一定会问：“打电话之前，我们说到哪里？”在餐厅吃饭时，侍者中途上菜，话题一经打断，他也要问：“我刚才说些什么了？”听到这句话的朋友多半不怎么愉快，只得耐着性子重复一次刚才的谈话，心里却厌烦到极点。然而并非每个人都有好修养。曾有一回，王先生对一位年轻女伴问道：“我刚刚说到哪里？”那名小姐尖酸地回答：“我也忘了，大概没有什么重要的事吧！”这令王先生当场下不了台，但又能怪谁呢？
案例思考：
为什么王先生听了这位年轻女伴的话会下不了台呢？
案例分析提示：
王先生的遭遇并不值得同情，肯定迟早要自取其辱。为什么呢？错误的原因一是不够用心，二是自曝其短，既然忘得一干二净了，何不自然而然地跳过这件事另起一个话题呢？三是他询问别人“我刚刚说些什么”是对对方不尊重的行为。
【技能训练】
实训项目一：会面礼仪
学生两人一组，模拟初次见面的两个人通过握手、问候、自我介绍达到彼此的认识，并留下美好的第一印象。
实训项目二：名片礼仪
学生两人一组，按照名片礼仪的要求分别进行递送名片和接受名片的练习。
实训项目三：介绍礼仪
学生三人一组，其中一人作为介绍人，按照居中介绍的要求，介绍其他两个人互相认识。
