24．与各种客户打交道的窍门
□ 注意发问技巧
从今天开始，你应以全新的态度和方法来推销“保险”这一解决问题的方案；从今天开始，你必须停止售卖保险，停止浪费时间向客户解释必须投保的原因，停止携带投保申请书和保费表；从今天开始，请把一切你日常所说的话交给客户，由他谈谈他本身的处境以及让他为自己不投保而辩护，然后你从中让他了解必须投保的原因。你要坚信，除了保险外，再找不到其他更佳的解决方案。
间接地操纵客户，总比直接操纵他来得方便得多，而且效果更好。
发问是最容易获取答案的技巧之一，是你最容易了解客户的方法。笔者曾经问过一名出色的推销员有关发问的事情，他坦白承认一宗生意的成败是全凭你发问的技巧。不知你们是否近记得旧式的抽水机，这种抽水机有一把柄让你拉下使得水从水管龙头流出来。但有时候无论你拉多么久，水依然没有流出来，这时，一般的做法是倒少许的水，那么，水就很顺利地从水管流出来。在保险这个行业也是同样的道理，在你还完全不了解客户的时候，发问是惟一引出客户内心思想的方法。但重要的是，发问是一门学问，它虽然重要，但并不表示每个人都能够很好地掌握发问的技巧。这就是为什么有些发问使得谈话很顺利地进行下去，而有些发问却使得谈话僵止。
反问客户以确认其意图。一个不想让他人发觉自己的真实意图，或对自己的意见没自信，不想表明态度者，谈话时经常言辞闪烁或顾左右而言他，使人捉摸不定。有许多评论家和学者回答敏感问题时，常在肯定对方的意见后追加说：“但是，这个问题也可能有……这种情况。”立即搬出与刚才完全不同的另一套理论，我们利之为“安全结论”。
如果您遇上说话语焉不详的客户，而他又避免做明确的结论，乍见似乎有理，实际并不然时，为了确认客户是否为意志踌躇的人，可借着他自发的双面理论来加以辨明。在他提出强调单方结论后，立即反问他对于另一方的理论有何看法。
当然，或许有人认为世上没有绝对的真理。“欲速则不达”是真理，“打铁要趁热”也是真理，事物的看法经常有双面性，主要是视情况不同而加以取决。如果是意识模糊者，一旦被人提出相反的意见反驳时，便会立即怀疑自己的论点；意志坚定者，则不会如此轻易受他人之左右。
□ 及时表述推销承诺
消除对方戒心的方法是在见面后作出推销承诺，使对方明白你此行的真正用意。
一般来说，当你接触了客户，寒暄之后进入保险介绍时，对方有一种本能的拒绝意识在作怪，从而产生防范心理。他心里可能会这样想：“哼，这家伙想说服我买保险？没门，我要叫他看看，我决不是那么好惹的！我有自己的主张，别人休想说服我、改变我！”
基于这样的心理，他很难听你解说。
因而，推销员倒不如在寒暄之后直截了当地说：“我这次来，是想给您详细介绍一下有关的险种，至于是否购买，您自己拿主意吧。”
这样一来，客户反倒会消除了防范之心。
□ 推销员的言语要求
在推销前。保险推销员要进行充分的准备，以免在双方交谈中因不了解情况出现无法驾驭的局面而影响推销的顺利进行。准备内容包括对客户的特征和爱好的了解，在了解情况后还要备一份资料。
这里，我们先着重介绍保险推销员与客户面谈时的言语要求，对这方面的掌握，也是在准备工作中应当做到的。
（1）推销活动导入阶段的言语要求
当保险推销员与客户见面后，即进入了推销过程的导入阶段。推销员可通过从题外话如谈天气或自我介绍入题，力求放松，语言简洁明快，不宜拖沓冗长。
（2）概述阶段的言语要求
在自然切入话题后，即进入推销活动的概述阶段。这一阶段在语言上应注意以下要领：①语言上宜直接表达，坦诚相待，不要拐弯抹角，即要做到开门见山。
②简明扼要，尽量使用习惯用语，避免过多使用难懂的专业术语。比如财产保险的赔款比人身保险的给付金更容易让人理解，因此在推销人身保险时，可借用赔款来说明给付金的涵义。
③不用或少用令人忌讳或不愿听到的词语。保险是与风险息息相关的，离不开人的生老病死和伤残以及其他令人忌讳的词语。保险推销员应尽量少用或不用这些词语，以免引起客户不悦，遇到必说不可时，可以用手指给客户看或者干脆将保单拿给客户自己看，如客户自己提及了那些字眼，则不妨加以解释，这样效果较好。
④注意言语上的人称代词。保险推销员在与客户面谈保险时，为了让客户了解险种的特征，一般要向客户列举一些通俗易懂的例子。在这种场合下，保险推销员应特别注意言语上的人称代词，不要说“你购买了航空人身意外伤害保险，要是飞机失事，你被摔死了，保险公司赔你多少钱”诸如此类的语句。总的来说。尽量避免出现第一人称和第二人称的例子是保险推销员较为明智的选择，在非说不可的情况下，可用“某人”来代替，尽管是表达同一意思，但效果却截然不同。
⑤叙述技巧。所谓叙述技巧就是通常所说的表达技巧。叙述过程中有两个尤为关键的方面：一是弹性用语，即见什么人说什么话，这与我们平常所言的“到什么山唱什么歌”是一样的。我们要根据具体情况说话，要灵活主动，要根据不同的人的喜好讲不同的内容，要边说边“看”，看客户的面部表情、体态表情及语言表情。因此保险推销员应根据客户的学问、修养、民族以及兴趣爱好，随时调整自己的问话，目的在于使自己的谈话能引起客户的兴趣和共鸣。二是转换话题，一般来说在客户对自己的谈话内容存在分歧或不同意见时，推销员应及时改变话题，回避分歧，争取求同存异。
⑥涉及到保险金额、保险费、保险缴费期限等数字时，推销员应明确无误地告知客户，不能含糊，以免误导客户，给日后带来不必要的麻烦。
（3）明示阶段的言语要求
当保险推销员在向客户介绍自己来意并就所推销的险种作了说明和阐述后，就进入了保险推销中较为关键的明示阶段，成与不成都看这一阶段的面谈效果。客户可能会提出各种不同的问题，推销员也会竭尽全力加以解释说明。这里面有两个问题特别重要，一是如何向客户进一步地解释说明；二是如何聆听客户的问题并根据这些问题作深入浅出的说明，引起共鸣，实现推销目的。也就是说保险推销员应认真分析和听取客户的说话，揣摩对方在想什么、希望什么，想法弄清对方的底牌。让客户发表自己的看法，为自己获取时间、调整说话内容、理顺思路创造条件，更主要的是找出客户语言逻辑上的不足，为下一步的解释说明找准突破口，因此推销员应听说结合，才能提高推销效果。
（4）推销交锋阶段的言语要求
保险推销的目的在于卖出保单，如何在自己叙说以及给客户阐明意思后，能够达成一致，是一个非常重要的话题。这一阶段推销员与客户双方你来我往围绕着买与不买、买多买少等共同话题展开交锋，推销成功的关键在于保险推销员是否抓住客户心理，运用各种技巧措施，促使客户迅速作出决定，趁早买下保险。
□ 推销员语言技巧的六大要诀
（1）不要独占任何一次谈话
精于话术的人，沟通的能力并不一定都很强，因为这类人只懂自己去说而不会听。而那些业绩出众的推销员，大多沉默寡言，他们都是倾听的高手，只有在关键的时候才说一两句话。
（2）准备丰富的让客户感兴趣的话题
两个人面对面地进行谈话，最让人感到可怕的是出现冷场。要避免冷场，就必须准备丰富的话题。、但是要切记丰富的话题绝不是拿来向对方炫耀的，而是以丰富的知识为前提，否则，把向别人炫耀式的话题拿出来后，只会引起对方的反感，最后你终会得不偿失。
（3）说话时要全身心投入
光用嘴说话是难以造成气势的，必须配以手、眼、心灵去说话，也就是说，必须动用全身所有的器官去说话，这样才能造成锐不可挡的气势，融化对手并说服他。
（4）明了对方谈话的要点
当你与别人谈话时，如果你的谈话内容能被对方理解，你肯定会很快活，认为对方容易沟通，从而对听者产生好感。所以，要使对方快活，对你产生好感，你一定要去发现对方谈话中的主要内容。
（5）明确客户谈话的价值
在我们讲话时，如果有人对我们的观点表示肯定，我们会很高兴，反之，如果我们能够发现对方谈话的价值，并表示相同的观点，必定会得到他的青睐。
（6）适时表达自己的意见
谈话必须有来有往，在不打断对方说话的原则下，适时地表达你的意见才是正确的交谈方式。
25．推销的实战口才技巧
保险推销员每天面对着不同的客户。如何才能够让不同的客户说出他们的秘密、购买我们的产品？这就要求我们采用不同的策略和运用适当地口才技巧。口才技巧是推销员的制胜法宝，好的口才技巧可以事半功倍；口才技巧不高，往往事倍功半甚至一无所获。下面我们将着重介绍面谈中常用的口才技巧。
□ 表明自己所需时间
对于比较忙或者时间观念较强的客户，可以用时间承诺来消除对方的戒心。当你表明你将占用他多少时间，决不会影响他的正常活动或工作时，他就会会放心听你讲解。
时间承诺法运用在陌生拜访上，往往容易见效。例如：“您好，××先生，我是保险公司的推销员，我叫×××，占用你十分钟，给您分享一项理财计划，好吗？”
这样表明自己的说话时间，往往能收到良好效果。
□ 致胜的五大魅力声音
（1）语调低而明朗
明朗、低沉且愉快的语调最吸引人，所以语调偏高者，要设法练习为低调，才能说出有魅力的声音。
（2）用词得体，发音准确
一个人的措词，犹如他的仪表和服饰，最能影响谈话的效果。对于较艰涩的字眼，发音要力求正确，只有这样才能自然地表现出说话者的学识和教养。
建议推销员应向那些风度翩翩，谈吐不俗的人学习，注意他们的谈话，记下他们的优点，多加琢磨，这样久而久之会提高自己的谈话技巧。
（3）说话注意快慢高低，适当停顿
说话时，要根据实际情况，调整语速快慢和音调的高低。同时因为停顿可以整理自己的思路、引起对方好奇、观察对方的反应、促使对方回答、强迫对方迅速下决定等，不能不妥善运用。虽然停顿在交谈中非常重要，但要运用得恰到好处，既不能太长，也不能太短，这就需要自己去揣摩。
（4）音量大小适中
在两人交谈中，说话的音量，以对方能够自然地听清你的谈话为合适。
（5）声音与表情、动作配合
单用言词表达意思是不够的，谈话者必须加上他对每一词句的感受，辅之以他自己的神情和姿态，他的谈话才会生动感人。
□ 推销语言要幽默风趣
在推销过程中，运用适当得体的幽默语言，能起到多种作用。首先，幽默的语言可以解脱自己。当自己在处理大小失误时，通过幽默的语言，不仅能笑谈自己的失误，求得别人的谅解，也能使自己从失误中解脱出来，同时能带来愉快和轻松，因而可以消除误会、抹去苦恼、击倒失败、重振雄风。其次，幽默语言可以烘托气氛，通过幽默的语言可以制造和谐、亲切、融洽的环境，使谈话双方紧张的气氛得到缓解。此外，幽默的语言可以增添情趣。在很多严肃的场合乃至激烈的交锋中，一旦有人出人意料地使用了幽默语言，就会给大家带来快慰的情趣，拉近彼此距离，从幽默的语言中让对方理解你的意图，从而达到曲径通幽的效果。高雅风趣、机智含蓄、深入浅出、通俗顺畅的幽默语言能带给别人遐想，令人回味，起到化尴尬为亲热，化敌对为友好，使对方在欢快中领悟出你幽默的用意，进而绝处逢生，打破僵局。
具体到保险推销来说，保险推销员可以根据不同的环境与客户就自己的姓名、推销的险种以及客户本人适时运用诙谐与修辞手段制造一些幽默风趣的语言，以加深彼此的印象和了解，这有利于推销的成功。
□ 推销面谈时说话要委婉
委婉的表达方式在推销过程中也会起到不同的作用，即通常所说的曲径通幽，发人深省及容易被人接受等。适当的委婉可避免在推销交锋阶段因针锋相对而使客户不悦，还可以使尖锐的矛盾得到缓解或解决，起到曲径通幽或使问题烟消云散的效果。特别在某些方面，推销员与客户就某些问题发生较大偏差，意见难以统一时，委婉的语言不但有利于解决问题也能体现你的大家风范。由于委婉的语言比较隐约和含蓄，容易起到启迪人们去认真思考的作用。也就是说，委婉是将自己要表达的意思或要求用不同于直接表达的语言思维方式向对方叙述，而让对方去理解你的话，从而达到交流目的。同时，委婉的语言蕴含着情感和意趣，又以阴柔曲折见长，听者觉得合情合理，易被对方接受，能够达到预定的目的。委婉的实质是烘托暗示、直意曲达、隐约闪烁、意趣柔美，暗示对方去揣摸自己话中含意。明明白白的要求却变成让对方来得出结论的表达方式是委婉的一个重要特征。
委婉语言的运用和表达，宜真诚深重、讲礼貌有分寸。既不能狂热过分，又不能凄凉有余，同时要宽容随和；既要隐约闪烁，又不能含含糊糊、词不达意，让人不解其意。应该是隐而不晦，柔而不弱，闪而不避，曲而不涩。委婉语言的使用还要因对象的性别、年龄、身体及性格及时调整语言的内容和表达形式。
委婉的语言表达方式是需要每个保险推销员加以掌握的。在推销过程中，要特别注意辨明客户的委婉语言，因为在交锋阶段，客户常会因一些话语不便说而采用委婉的语言说出来。如果我们能很好的分辨出来，将有助于我们推销工作的进行。因此，游刃有余地使用委婉语言和辨明客户的委婉语言对于保险推销员来说都是至关重要的。
□ 推销过程中善用模糊
