酒店管理人员，作为商界人士，应该掌握一定的处世礼仪。处世礼仪，就是对商界人士在平时的交际应酬中的举止行为所做的具体规范。它涉及到商界人士人际交往的各个方面。就其内容而论，处世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。遵守处世礼仪，是商界人士使自己的人际交往取得成功的基本前提，同时也是其事业发展的基本要求。
成功的商界人士一定都明白：在人际交往之中，有教养、有品位、懂礼貌的人最容易赢得朋友，广结善缘。就其本质而言，人际交往的成功者所具有的种种优良品质，大都与处世礼仪规范息息相关。
酒店的公关销售人员为开拓市场，经常与企业打交道，更应遵循处世礼仪。
一、言谈礼仪
言谈是人际交往中最迅速、最直接的一种沟通方式，在传递信息、增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用。言谈应是一门艺术，为了实现交往的目的，谈话中不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究交谈的方式及技巧。遵守言谈礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。
1.言谈的基本要求
言谈的基本要求大致有以下几个方面：
1 态度真诚。人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部。能否打动别人，使交谈顺利进行，关键取决于交谈者的态度，取决于交谈者用什么方式、用什么感情进行交谈，交谈的态度有时比交谈的内容更为重要。有时，客人投诉，可能会直接找到酒店的管理人员，虽然管理人员不直接受理投诉，但也要以认真的态度去处理，了解客人投诉内容，及时安排相关人员处理。
怀有诚意是交谈的前提。推心置腹、以诚相见的态度会使人感到和谐、融洽。诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。
真诚的态度，应该是平易、稳重、热情和坦诚的态度，而不是傲慢、轻浮、冷淡和虚假的态度。真诚是言谈的基础，只有诚心待人，才能换取对方的信任和好感，才能为进一步的交谈创造融洽的气氛。
2 语言文明。语言是交谈的工具。言谈礼仪最充分、最直接地体现在语言上。语言文明是言谈的最基本的规则，它要求语言不但要礼貌、规范，而且要准确、得体。
许多文明礼貌用语多是些约定俗成的常用语，在使用时，具有一定的规范性。如：初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；等候客人用“恭候”；请人勿送说“留步”；求人原谅用“包涵”；请人批评用“指教”；老人年岁用“高寿”；小姐岁数用“芳龄”等。在这些方面，不允许胡编乱造。酒店的客人素质都较高，酒店管理人员一定要使用与客人身份相当，与本人合宜的文明用语与之交谈。
3 神态专注。言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。当你对别人讲话时，不要东张西望，不要不敢看对方，也不要一边对人讲话，一边摆弄手指、修指甲、掏耳朵、伸懒腰、看电视、翻报纸、问时间、看手表等，这些都是带有明显的“驱赶”性的动作，会让对方产生被轻视、不受欢迎的感觉。因此，在言谈时，要克服这种漫不经心的不良习惯，要学会约束自己，排除干扰、神态专注、聚精会神地同他人交谈。
神态专注，并非就是一动不动地凝视或逼视对方，而是应态度亲切、神情自然地让目光平稳柔和地望着对方。否则，会让对方精神紧张，造成心理上的压力，这同样也是失礼的。
2.言谈的语言技巧
言谈是一种语言的沟通，对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传达至对方，使对方听懂、理解即可。而对于商界人士来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂、理解，而且还应使对方认清事实，同意你的观点，进而改变其态度，修正其行为，这便是人们常说的语言技巧。酒店的销售人员在其工作中，一定要注意语言技巧，给客户或潜在客户留下良好的印象。
1 接近对方的技巧。接近对方是人际关系发生、发展的起点，对商务人员而言，也是业务工作的开始。良好的开端，有利于增进双方间的相互信任。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做：
问候与寒暄。商务人员采用标准的问候：“您好”、“认识您很高兴”、“见到您十分荣幸”、“久仰”、“幸会”等。人们在见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，就更易于打破陌生局面，缩短距离，为双方进一步交谈做好铺垫。
请人介绍。介绍是人与人之间相识的一种手段。当你想接近一个陌生的朋友时，最好的办法是请人来为你介绍，在别人给予介绍时，要认真倾听，要记住对方的姓名、职务，必要时还应记住其专业、爱好和特长，以便在交谈中选择共同的语言。
熟记对方的姓名。对于初次见面的人，要尽量记住对方的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他的姓名和职务，这对他来讲无疑是非常愉快的事情，因为每个人都希望自己在社交活动中成为被别人注意的人物，若你能叫出他的名字，便说明你曾经对他注意或有好感，他心中自然会感到愉悦，接近也就显得更自然和更融洽了。
无论使用哪一种接近方法，其关键都是要留给对方一个良好的印象，这是人们产生进一步交谈愿望的一个重要因素。
2 闲谈的技巧。闲谈，就是轻松的谈话或闲聊，具有很强的消闲性质。对于常常精神高度紧张的商界人士来说，轻松愉快的闲谈，可以松弛神经、解除疲劳，既利于身心健康，又利于放松紧绷的情绪，调整心境，让商务交谈在轻松、友好的气氛中开始。
闲谈的话题包罗万象，但为能引起对方的兴趣和配合，人们一般还是有目的地来选择谈资。通常，闲谈的话题常包括以下两类：一是大家都能谈的话题，它具有广泛性，比如文艺、体育、旅游、时尚、习俗等，这类话题谈起来轻松愉快，只要能找到“焦点”，就一定能产生共鸣，收到较好的闲谈效果。二是闲谈对象感兴趣的话题，它具有针对性，比如专业、特长、爱好等，这是对方所擅长的话题，乐意交谈。
要使闲谈在商务活动中充分发挥作用，就要根据不同的对象选择不同的话题。一般而言，男士比较关心国际政治和体育，女士比较关心时尚与文艺，年轻人喜欢谈将来，老年人则常常怀旧。
就商界而言，人们更多的是依据关系的亲疏来选择闲谈的内容：关系密切者，可推心置腹，甚至无话不谈，话题可随心所欲；关系一般者，可顾及爱好和兴趣，选择“中性”话题，保持恭敬之心；关系生疏者，可选择问候、寒暄等客套性话题，以缩短心理距离；关系相抵触者，可坦诚相见，以德报之，借闲谈消除误会，增进了解；关系敌对者，不妨主动上前问候，避重就轻地聊上几句，也是有益处的。如果跟外商闲谈，要入境而问禁、入乡而随俗，避免犯忌。
总之，闲谈不是胡谈、瞎谈、乱谈，而是正式交谈前的开场白，一切闲谈话题都是为进入“正谈”服务的，所以在闲谈中，要善于察言观色，发现话题“触礁”，气氛不对时，应及时调整，使闲谈真正成为商务正谈的良好开端。
3 赞扬的技巧。赞扬，是对他人长处的一种肯定。通常每个人在心理上都有一种对赞扬的期待。交谈中若能适度地赞扬对方几句，就容易使对方产生亲和心理，这种亲和心理既可成为接受对方意见的起点，也可成为转变态度的开始，这一点在商务交谈中尤为重要。
赞美别人，就要善于发现别人的长处和优点。每个人都各有所长，这是一个人引以为荣的事，常渴望得到别人较高的评价。但商务交谈并不完全同于一般的谈话，不是什么长处都可以拿来赞美一番的，如身材、长相、穿着打扮等。对商务人员来讲，赞美对方优点和长处应有所侧重，比如可称赞对方的才华、能力、前途等，但不管称赞哪一方面，都应注意：赞美用语表达要准确，不能偏离事实，更不能无中生有，否则将弄巧成拙，招致误解。也不能言过其实，乱给别人戴高帽子，否则就会变成一种讽刺。
4 说服的技巧。说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。在商务交谈中，出于各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。在这种情况下，怎样说服对方改变原有主张，接受自己的建议，除原则性的问题之外，可考虑采用下面的方法：
先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一上来便直接否定容易让对方接受。不管是肯定还是否定，都必须客观公平，有利于双方的利益，这种说服才易于使对方心悦诚服。
以数据讲话，以事例服人。在说服过程中，数据是最有力的说服工具。比如对于某一商品的价格，对方认为过高不能接受，非要降低价格方能成交时，你不妨把原材料涨价的幅度、成本增大的百分比等种种数据一一告诉对方，在数据和实例面前，让对方觉得商品价格高是事出有因，情有可原的，这样，对方对商品的价高就能理解，易于成交。
通过对比，说服对方。将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。
运用说服技巧，应注意以下几点：
第一，了解对方，并设身处地为对方着想。只有这样才会缩短心理距离，才容易打动对方。
第二，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。即便对方提出反驳意见，也不要急躁恼怒，应善于启发和开导。
第三，借此说彼。利用两件事的相似之处，借甲事说乙事，让对方在其中产生感悟，以达到委婉说服的目的。
5 拒绝的技巧。拒绝，即不接受。实际上，商务交谈中，拒绝别人的时候可能要多于承诺、应允的时候。由于拒绝不是一件令人愉快的事，因此有必要学习和掌握以下拒绝技巧：
使用敬语，扩大心理距离。大家都有这种体会：如果熟人、朋友在你面前客客气气，说话彬彬有礼，张口敬语闭口谦语，就会觉得双方的心理距离被一下子拉大了，产生一种陌生感。如果想拒绝别人，就多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方心理上产生一种“可敬不可近”的“距离”效应，使对方不好意思将要求和意愿提出来。这种方法对交往不太深的朋友比较适用。
说明原因，取得理解。拒绝对方，往往总是有原因的，这些原因对方未必都清楚，在拒绝对方的同时，不妨将拒绝的理由及自己的难处一并陈述给对方，只要是真诚的，对方多半能予以理解和谅解。但同时也应主动理解对方，可对对方的处境表示同情，也可帮对方想一些其他办法或提一些建议。这样的拒绝不仅不会伤和气，而且有可能促进双方关系的发展。这种方法对交往深或交往浅的人都可适用。
答非所问，转移、回避。商务活动比较复杂，有许多问题不便直接表态，必要时可来个答非所问，先行回避一下。比如当遇到某人提出一些棘手的问题或过分的要求时，既不好说“是”，也不好说“不是”，便可采用这种方式，来个“顾左右而言他”，避实就虚，将问题回避开。这种方法对于提出的问题不便作答又不想将关系搞僵的人比较适用。
3.言谈中应注意的问题
为使交谈顺利进行，除了要掌握交谈的基本要求和技巧外，还应了解交谈中应注意的问题和禁谈的话题，不能凭感觉想当然地愿怎么谈就怎么谈，否则，就有可能使正常进行的交谈产生危机，出现卡壳，从而导致交谈失败。
交谈中应注意的问题：
1 不要自吹自擂、炫耀自己，否则，只能令别人反感。这种强烈的自我表现欲，无视别人的存在，很难得到对方的配合。
2 不要恶语伤人。交谈中出现意见分歧是常有的事，甚至争辩都有可能。遇到这种情况，首先要冷静，不可动怒，不得失礼，更不可出言不逊，甚至讥讽辱骂、恶语伤人。一旦到此地步，后果将难以挽回。正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在商务活动中，此种语言乃是商界一大忌，必须予以杜绝或根除。
3 不要妄下结论。市场经济千变万化，人际关系错综复杂，交谈中不要一听到某事见到某种现象就主观臆断妄下结论。这样做的结果，往往不是搅乱了人们的视野，就是增加人与人之间的矛盾，对人对己都没有什么好处。
4 不要言而无信。古往今来，人们都把信用看得非常重要。人离不开交际，交际少不了信用，治理国家、结交朋友、经营业务都需要讲信用。“志不强者智不达，言不信者行不果”、“一诺千金”讲的都是一个“信”字。一朝失信，终生无友，并非耸人听闻。为避免失信，商务人员在平时说话时要做到不轻易许诺，办不到的事不要应允，答应的事就要千方百计去兑现，不能形成爱说大话的坏习惯，否则，说了不算，言而无信，最终将成为商界的孤家寡人。
5 不要飞短流长。商务谈话应着重围绕业务展开，一般不应涉及他人的是是非非，也不要不负责任地传播小道消息。小道消息一是没有经过证实，二是传播途中往往添枝加叶，极易造成对他人的伤害。商务人员不要参与议论他人，不要在别人背后说三道四。
4.聆听的艺术
在交谈过程中，每个人既是言者，又是听者。有一句名言说得好：“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。”可以说，善于说是一种天性，而认真倾听是一种修养，它体现了对人的尊重，它能创造一种与说者心理交融的谈话气氛。因此，听别人说话也是一门学问。在聆听时注意以下几个问题：
1 专注有礼。当与别人谈话时，应目视对方，全神贯注。还可以通过点头、微笑及其他体态语言的运用，使对方感觉到这一点。对外界造成的种种干扰，要尽量做到视而不见，听而不闻。主观上产生的心理干扰，也要尽力控制。一个出色的聆听者，本身即具有一种强大的感染力，能够引起对方的谈话兴趣。
2 呼应配合。认真倾听，不是毫无反应的傻听，而应是随着谈话者情感和思路的变化而呼应配合：当对方讲到精彩处时，可以击掌响应；当对方讲到幽默处时，可以以笑回之；当对方讲到紧张处时，要避免弄出声响；当交谈者所表达的观点与自己的观点一致时，还可以轻轻点头以示赞同。呼应配合在某种程度上可极大地调动说话人的情绪。
3 正确判断。倾听对方谈话，弄清其意图是很重要的。要善于体味对方的话外之音，要注意听清对方话语的内在涵义和主要思想观点，以便正确判断其真正的意图。当自己还不能完全摸透对方意图时，切不可以自以为是，以免曲解或误会对方的本意。为使信息接受得更准确，对一些重要意见，最好能得到对方的认可，比如“你的意思是说……”、“我理解你的意思是……”如果符合对方的意图，便会得到首肯。如果不符，对方会给你解释。如此，还会给对方留下一个你听得很认真的印象。
总之，交谈是一种双向的行为。无论是哪一种交谈，都离不开“说”与“听”双方的配合。商务人员在同他人进行交谈时，应时刻不忘克己敬人，在礼仪上尽量做得中规中矩，需要自己“说”时是如此，需要自己“听”时也是如此。
二、演讲礼仪
常规意义上的演讲，又叫演说或讲演。它是当众所进行的一种正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一事件、某一问题，发表个人见解，或是论证某种观点。
在商务活动中，商界人士所发表的演讲，多数都是礼仪性的。比如，商务人员更多需要准备的，是致欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、介绍词、解说词等，往往具有临时性、广泛性、应酬性等特点。它又被称为即席演讲。酒店管理人员在接待重要客人时，通常会发表欢迎词。
当众发表即席演讲，如同对商界人士学识、口才、应变能力、表达能力的一场公共考试。
1.演讲的特点
即席的演讲，有一定的礼仪规范可循。
1 在声音上，它应当抑扬顿挫，有所变化，借以突出重点，表达感情，或是调动听众的情绪。
2 在语言上，它应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证，多打比方，多使用名言警句，但不要乱开玩笑，尤其不要讲下流话和脏话、黑话。
3 在内容上，它应当言之有物，力戒陈词滥调，无病呻吟，无的放矢。从结构上讲，任何演讲的内容都由开场白，正题与结束语三部分构成。演讲的“重头戏”，务必要放在正题之上。
4 在表情与动作上，应是当喜则喜，当悲则悲，不要面沉似水，或表情失当。应当站着演讲，辅以适当的手势亦可，但不要摇头晃脑，指手画脚，将拳头煞有介事地挥来挥去。
5 在时间上，应当力求点到为止，短而又短。照常理来说，发表即席的演讲，讲上三分钟左右即可，一般不要超过五分钟。遇上“限时演讲”，即演讲的时间有所规定，则宁肯时间没有完，也不要超过。切勿被人“叫停”，罚下场去。
2.演讲形式
为了便于掌握，以下分别介绍一下商界人士在进行常见的欢迎、欢送、致贺、答谢、简介、解说等几种不同形式的即席演讲时，所需要注意的礼仪问题。
1 欢迎时的演讲。在商界，遇上来宾参观、访问，或是有新职员加入，在见面之初，致上一篇热情洋溢的欢迎词，往往必不可少。
准备欢迎词时，通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问题。不要忘记，其重点是“欢迎”二字。对象不同，欢迎词便有所不同，总的说来，对下来检查的上级人员，应当谦恭。对初来乍到的客户，应当诚恳。对新加入的职员，应当热情。
致欢迎词的最佳地点，首推经过特意布置的接待室、会客室或会议室。站在人来人往的大门口或人声嘈杂的楼道里，都会影响效果。
在内容上，欢迎词应包括自我介绍、郑重表示的欢迎之意，对被欢迎者的建议与希望等等。其中尤以致词者的自我介绍为不可或缺。要不然，致词者一开口，下面的人就会相互询问：“此君何人”那还能不乱套。
在演讲时的态度上，要胸有成竹，充满自信，面带微笑。特别要注意，在与听众交流眼神时，要坚持“等距离交际”，不要只看着上司、熟人、异性，而让其他人受冷落。
致欢迎词时，演讲者既可以提前撰写演讲稿，届时“照本宣科”，也可以不照稿宣读。用不用稿子，可以依个人状况而定。
2 欢送时的演讲。每逢同事离职、朋友远去或是来访的同行、客户告辞之际，为了表示对他们的尊重，于情于理，商务人员都应当致以临别的赠言。
致欢送词的重点，是要充分地表达致词者的惜别之意。与此同时，亦可表现出致词者对友谊的无比珍视。
准备欢送词时，切记要包括四项要素：
一是对被欢送者的高度评价；
二是对既往与之相处的时光的温馨回忆；
三是自己真心实意的惜别之情；
四是对被欢送者的美好祝福。
以上四项要素，不一定是每一篇欢送词都要无一遗漏地包括在内，但它们的确是一篇成功的欢送词的筋骨。
与欢迎词相比，欢送词应更富有文采，更具备真情实感。
3 祝贺时的演讲。在商务活动中，不要轻易地放过每一个可以向自己的交往对象表示好感、敬意与尊重的时机，每一位商务人员都应当独具慧眼。在他人适逢喜庆之时，予以正式的祝贺，就是一种有助于双向沟通的方式。
祝贺的方式有不少，其中致贺词就是一种被广泛接受的做法。适合致贺词的机会有许多。年轻人过生日、结婚，老年人作寿、庆祝结婚纪念日，同事或同行立功、受奖、晋职、晋级，朋友们过年、过节，协作单位成立、开业、周年庆典等等，都可以致词祝贺。在为贺词打“腹稿”时，需要仔细斟酌辞令，既要语言优美、感人，又要力戒过度恭维或词不达意。准备贺词，要以“恭喜”为首要内容。在贺词的字里行间，要自始至终充满热烈、喜悦、愉快、激动的气息，要使自己所讲的话中满怀着热情。准备贺词，一定要加入对对方称颂、赞扬、肯定的内容。同时，如果具体场合允许，应借机表示致词者对被祝贺者的敬重与谢意。
准备贺词，还须认真、诚恳地表达致词的良好祝福，祝福被祝贺者“大吉大利”、“心想事成”。
4 答谢时的演讲。商界人士在商务交往中，需要即时答谢的场合很多。例如，过生日、结婚、获得奖励、被授予荣誉称号、本单位举行庆典、事业上取得了重大成就的时刻，都应当向来宾或在场者致词答谢。
如果说对人常存感激之意，并在适宜之时将它表达出来，是做人的一个诀窍，那么在必要时，在商务往来中发表一篇言之有物的答谢词，也会让友人与同事对自己刮目相看。
准备感谢词，要力戒套话、废话。一开始就讲：“我好激动”，“我讲不出话来”，“我想起了许多昔年往事”，反倒不如回顾一下在自己取得成绩的过程中，其他人是如何支持、帮助自己的。
在答谢词里，对自己评价要中肯。不要自吹自擂，表现得不可一世；也不要妄自菲薄，引喻失义，显得不够诚实。
在致答谢词时，叙事要清楚，对他人的感激要不厌其烦地一一说清楚，道明白。最后，别忘了找出一些自己的不足，以及今后努力的方向，借以请求各位继续关照自己。
即便自己有再大的喜事，的的确确十分开心，也要在致词时沉住气，不要气喘吁吁，口齿错乱，或语气神态表现出得意忘形。
大凡答谢词，都少不了要包括“此时此刻”的感触，对他人的感激以及今后自己继续努力的方向这三大内容。
5 简介时的演讲。在商务活动中，商界人士必须善于利用一切时机，去成功地“推销”自己。简介时的演讲，在某种意义上说，就是一种必要的“推销”。
简介，就是主动或应邀，向公众介绍自己、介绍他人、介绍自己所在的单位、介绍自己所负责的某项工作等等。同一般意义上的介绍所不同的是，简介的业务性强于交际性，而且就其内容而言，简介其实一点也不简单。所谓“简”，只是相对于长篇大论而言的。
当商务人员应聘新职、联系工作、结识新同事、参加社交聚会时，有必要恰如其分地通过简介去“推销”自己。简介自己，既要谦虚、诚实，又要注意扬长避短，争取给人以好感。在内容上，简介自己应包括个人姓氏、单位、职务、专长、业绩等等。
简介自己所负责的工作，首先，应对其充满信心，切勿自惭形秽，“底气不足”；其次，是要突出其特征，在不泄密的前提下，应细讲，精讲，耐心讲；最后，应欢迎他人多加指正，有什么不足讲出来，反而显得实在，更容易得到理解与信任。
总而言之，简介重在突出特点。人的特点、事的特点、物的特点等等，在不同类型的简介中，都占据着首位。
6 解说时的演讲。解说，就是应他人的要求，或是为了满足他人的需求，而就某一事件或物品，所进行的专门的解释与说明。
准备解说词，一定要有针对性，而且要尽可能地设想一下，听众会提出哪些问题，对此应如何回答，要做好充分准备。
准备解说词，一定要突出“被解说者”的特征、长处与优势。
临阵之际，倘遇到听众插话、询问甚至有意说怪话、出难题，一定要冷静、镇定，保持应有的风度。
有时，处于众目睽睽之下的解说者，会因为听众的“视线压力”，即不友好、不信任的目光，而影响情绪。当解说者在演讲方面是一名新手时，更容易这样。此刻切勿避开听众的视线，或看讲稿，或看上空。这时，解说者应当一面继续演讲，一面避开那些冷漠、挑剔的目光，从听众中寻求自己的支持者，即那些目光友善或是频频点头的人。这种主动与友善者目光的交流，将有助于提高自己坚信此次演讲必定成功的信心。
三、通讯礼仪
通讯是指人们利用一定的电讯设备，来进行信息的传递。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活中，商界人士接触最多的通讯手段，主要有电话、电报、电传、寻呼、传真、电子邮件等等。通讯礼仪，通常即指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。
考虑到商界人士的实际需求，以下将着重介绍一下而今应用最多、最广的电话、手机、寻呼机、传真机以及电子邮件的基本礼仪。
1.电话礼仪
在商务交往中，普普通通地接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。
所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简捷性、双向性都不难理解，而所谓礼仪却不能够不为之“正名”。
电话的礼仪性特点，直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它是指不论打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
使用电话通讯，有主动拨打电话与被动接听电话之别。从礼仪来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。
1 打电话礼仪。在打电话时，对一个人的电话形象影响最大的当首推他自己的语言与声调。从总体上来讲，应当简捷、明了、文明、礼貌。
在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。
有一点务必请注意，打电话时，嘴部与话筒之间应保持三厘米的距离。这样的话，对方接听电话时，才能听得最清晰。
打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。
打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是：
您好我是×××公司××部副经理×××，我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。
第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候之后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是：
您好我是×××。我找×××。
如果电话是由总机接转，或对方的秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。
得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下，也可以过后再打。无论如何，都不要忘了说话要客客气气的。
在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。
当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放。
2 听电话礼仪。在接听电话时，亦有许多具体要求。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。
在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种“未曾谋面”的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的，但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到。
电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。在国外，接电话有“铃响不过三遍”一说，即铃响超过三遍，接电话者应先道歉。
接电话时，态度应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话。
凡事都有分寸。接电话时，速度快，态度好，姿势雅，就是合乎礼仪的分寸。
在接电话时，还要注意自己的语言和语气。漫不经心、随随便便、过分放任自己，都是极其有害的。
在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式。
第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。
“您好××××公司人事部×××。请讲。”
第二种，是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：
“您好×××广告部。请讲。”或者“您好人事部。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
第三种，是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：
“您好×××。请讲。”
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查问对方，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀”
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时，应认真地道别，而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有我还有别的事情呢”，而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”或“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。
在接电话时，最后要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子代替自己接电话。
商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可在本人不在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不宜使用录音电话哄人的。
万一需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音友好、谦恭。通常，预留的录音应为：“您好这里是某某公司某某部。本部门工作人员现在因公外出，请您在信号声音响过之后留言，或者留下您的姓名与电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢，再见。”
代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。
被找的人如果在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”，闹得“世人皆知”，让他人的隐私“公开化”。
倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”。
代接电话时，对方如有留言，应当场用笔记录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误。
2.手机、呼机礼仪
商界人士在日常交往中使用手机与呼机时，大体上有如下五个方面的礼仪规范必须遵守。
1 要放置到位。按照惯例，外出随身携带手机与呼机的最佳位置有二：一是公文包里，二是上衣口袋之内。穿套装、套裙之时，切勿将其挂在衣内的腰带上。
2 要遵守公德。商务礼仪规定：在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用手机与呼机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为震动。需要与他人通话时，应寻找无人之处，切勿当众自说自话。在参加宴会、舞会、音乐会，前往影院、图书馆，或是参观各类展览时，尤须切记此点。
3 要保证畅通。使用手机与呼机，主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，商界人士对于此点不仅必须重视，而且还需为此而采取一切行之有效的措施。
接到他人的寻呼或打在手机上的电话之后，一般应当及时与对方联络。没有极其特殊的原因，与对方进行联络的时间不应当在此后超过五分钟。寻呼他人或拨打他人的手机之后，亦应保持耐心，一般应当等候对方十分钟左右。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防电话频频占线。不及时回复他人电话，呼叫、拨打他人手机后迅速离去，或是转而接打他人的电话，都会被视作恶意的犯规。
万一因故暂时不方便使用手机或呼机时，可在寻呼台、语音信箱上留言，说明具体原因，告之来电、来话者自己的其他联系方式。有时，还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。
4 要重视私密。通讯自由，是受到法律保护的。在通讯自由中，秘密性，即通讯属于个人私事和个人秘密，是其重要内容之一。使用手机、呼机时，对此亦应予以重视。
一般而言，二者的号码，尤其手机的号码，不宜随便告之于人。即便在名片上，也不宜包含此内容。因此，不应当随便打探他人的手机、呼机号码，更不应当不负责任地将别人的手机、呼机号码转告他人。
出于自我保护和防止他人盗机、盗码等多方面的考虑，通常不宜随意将本人的手机、呼机借与他人使用，或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因，随意借用别人的手机、呼机也是不适当的。
5 要注意安全。使用手机、呼机时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。
按照常规，在驾驶车辆时，不宜使用手机通话，或是查看呼机。弄不好的话，就极有可能导致交通事故。
乘坐客机时，必须自觉地关闭本人随身携带的手机、呼机。因为它们所发的电子讯号，会干扰飞机的导航系统。
在加油站或是医院停留期间，也不准开启手机、呼机。否则，就有可能酿成火灾，或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在一切标有文字或图示禁用手机、呼机的地方，均须遵守规定。
3.传真礼仪
传真，又叫做传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。现在，在国内的商界单位中，传真机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。
商界人士在利用传真对外通讯联络时，必须注意下述三个方面的礼仪问题。
1 必须合法使用。国家规定：任何单位或个人在使用自备的传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用手续，否则即为非法之举。
2 必须得法使用。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。
发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为要旨。与此同时，也要注意使其内容简明扼要，以节省费用。
单位所使用的传真设备，应当安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使之自动处于接收状态。为了不影响工作，单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一线路。
3 必须依礼使用。商界人员在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。
在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。
出差在外，有必要使用公众传真设备，即付费使用电信部门设立在营业场所内的传真机时，除了要办好手续、防止泄密之外，对于工作人员亦须依礼相待。
人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。
4.电子邮件礼仪
电子邮件，又称电子函件或电子信函，它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。
商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下四个方面。
1 电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。在撰写电子邮件时，下列三点必须注意：
其一，主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前面注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。
其二，语言要流畅。电子邮件要便于阅读，语言就必须流畅。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，最好标明出处，以便收件人核对。
其三，内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。
2 电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。若无必要，轻易不要向他人乱发电子信件。尤其是不要与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件是否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。一般而言，收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的。
3 电子邮件应当注意编码。编码的问题，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。因此，当一位商界人士用中国内地的编码系统向生活在中国内地之外的其他一切国家和地区的华人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码系统有所不同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的“天书”。
因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的电子邮件。
4 电子邮件应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能商界人士是必须慎用的。因为对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。还有，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。
