酒店员工的仪表也代表着酒店的形象。除第一节提到过的总体要求外，酒店对员工的仪表有如下具体要求：
一、面部表情
面部表情能反映出人们瞬间的心理与思想情绪，有时转眼即逝，因此，在酒店服务过程中，就要随时注意对方面部表情的变化，特别是眉宇间的细腻而微妙的变化。
酒店员工要学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。只有学会察言观色，才能更好地了解客人的需要，了解客人什么时候高兴，什么时候不高兴，从而更好地尊重客人，关心客人，更好地为客人服务。
二、身段表情
在现实生活中，我们往往不必看一个人的面孔，只观察一下他的姿态，就明白他的心理状态了。
如低头不语表示不乐或沉思；拍胸握拳表示决心；猛一扭身表示不满；大摇大摆表示满不在乎；用手摸下巴表示动脑筋。因此，酒店员工在工作中一定要注意自己的举止。
三、声音表情
从声音里，也就是说，从说话人的语调里，可以知道他的内心状态。一个有才能的演说者，最懂得用语调去征服人心。酒店员工在为客人服务过程中，要吐字清晰、态度和蔼、音量适中，发音一定要清楚、易懂，不夹杂地方口音，通过甜美、圆润的声音给客人留下深刻印象。
四、克服与客人交谈时的不良习惯
酒店员工在工作中，保持良好的生活习惯是很有必要的，在与客人交谈时，一定要克服不良的习惯，以免客人不悦或不满。
1.不要总是摸后脑勺
当与客人交谈时，总觉得自己的双手是多余的，交谈中下意识地总是挠一挠后脑勺，这是一种习惯性动作，可是，对方却认为你不成熟，没有社交经验。
2.注意克服手爱动的习惯
有些人在交谈时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的行为。还有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作，对方是很反感的。
3.不要抖动腿部
有些人站着或坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另一条腿上也在不停地摆动着，特别是脚尖摆动得还很有节奏，这会使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为，也有人认为这是一种不好的习惯，会把财气抖掉，从而引起反感和厌恶。
4.避免做脸上动作
有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻子、挖耳朵，或揉鼻子，其实什么东西也没有挖出来，只是一种习惯性的脸部动作。和人谈话时用手摸摸脸，摸摸鼻子和头发的人，是因为他要求得到心理安定，想对自己的身体存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时。
5.讲话时距离要适当
有些人讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至和对方身体靠上了，也有些人在交谈时，对方一有不同意见时，就摇头摆尾地乱晃，这会令对方感到你这个人怎么像小孩子一样，太不成熟了。
讲话时要特别注意社交距离。凑前去说话，这就是不好的习惯动作，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。因此，说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。
从礼仪上说，说话要保持适当的距离。说话时，如果与对方离得过远，会使对方误认为你不愿向他表示友好和亲近，甚至是厌恶他；然而，日常经验又告诉我们，如果在较近的距离与人交谈，稍有不慎就会把口沫溅到别人脸上，而这一般是最令人讨厌的。有些人因为有凑近别人交谈的习惯，又明知别人忌讳被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手捂住自己的口，再凑过去和人说话，可惜这样做形同“交头接耳”，样子比较难看，也不够大方。因此，从礼仪角度来说是不可取的。如果对方是异性，这样做不仅有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，这是不足取的。
6.不要过分地关心别人
发生在我们身边的事很多，我们不一定什么事都要知道，特别是有些个人生活的事，不需要别人知道，我们就不要刨根问底，更不能到处向别人打听，这样传到那位同志的耳朵里就会造成同志间的不团结，如果酒店员工到处打听某个客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。
7.不要事事总表现自己
在社会交往中，特别是在人多的情况下，不要什么事都往前跑，总表现自己，把自己摆在中心的位置，又打手势又指挥别人，甚至有时用手拍一拍说话人的肩说：“你等会儿再说，让我先说。”这些都是很不礼貌的行为习惯。
8.不做别人忌讳的事
每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自己的个性，在社会交往中对别人忌讳的事要避开，不要触犯。
有间酒店住进了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。原来这个少数民族曾在夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示向其求婚。男员工由于不了解别人的忌讳，出于好奇才摸了帽子，后经酒店领导出面调解，二人以兄妹相称。因此，我们要了解别人的忌讳，不做别人忌讳的事，免得出什么差错。
9.不要不给对方讲话的机会
有些人讲话不看对方，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己一个劲地在那儿说，就像机关枪似的不给对方插话的机会。
10.不要打断别人的话题抢话说
有些火气盛的青年同志，在与别人交谈时，总感到对方讲话慢，没有把话谈到点子上，这样就容易打乱对方的思路。其实，语言这东西不同的人有不同的表达方式，有些人先铺路后讲观点，有些人先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。
11.不要轻率下断言
双方交谈的问题较为复杂，各自都有一定的想法，一定要把对方的话听完，听一听对方所谈问题的意见后再下断言，千万不要只听开头，就解释对方提出的问题，即使你对对方讲的问题比较了解，也要等对方把话讲完，这是社交中的一种礼貌。
五、微笑
有一首歌唱响中华大地，其中有一句歌词“……请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下……”也适合酒店行业。酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌，足以使宾至如归变成一句空话。笑的种类很多，酒店服务中提倡的是微笑。
1.微笑在酒店中的作用
俗话说：“出门看天色，进门看脸色。”实践证明，如果我们服务员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来接待客人，就会使企业宾客盈门，买卖兴隆。这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。有人说：“微笑是通向世界的护照”，是打动客人心弦的最美好的语言。
纽约一家大酒店的人事主任曾经说：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。”微笑确实不是个人的事，它关系到企业的形象，关系到酒店事业的兴旺发达。
1 微笑征服了客人
号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业主，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板唐纳·希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅客本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”从此，他每天向服务员必定提出的问题是：“你今天对顾客微笑了没有”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实上，仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最美好的。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了没有”这句话已成为酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。
2 微笑使客人满意
有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像一只快要爆炸的“火药桶”，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店的一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释都无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此，他立即将客人送回酒店用午餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，因为客人来自欧洲“吃在法国”的法国。
让客人吃好，休息好，加上热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。临别时，客人说尽管有不愉快的插曲，但上海之行总体上是很满意的。可见，微笑服务既满足了客人，又为酒店赢得了声誉。
2.微笑要适宜
酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有礼、言语恭敬、态度和蔼，那么生意成功的可能性就大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时“哗然”，扬言要查每一个房间，看看是否真的无房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微笑，客人说是“矜持的微笑”，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩胛，表示无可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道：“你再这样笑，我们就揍你。”
因为不合时宜的微笑，竟闹到这般剑拔弩张的地步，是这位经理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员们的再三解释，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途带来不愉快的阴影。
3.微笑要与仪表和举止相结合
如果酒店员工仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。
酒店员工应双脚并拢，男员工双手自然下垂，女员工可把右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。酒店员工要时时保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全应抛开了。
总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定；它并不是一种形式，而是要建立起酒店员工与客人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让酒店的竞争实力更上一层楼。
