客房收入是酒店收入的主要来源，是带动酒店一切经济活动的枢纽。因此，客房的服务质量对酒店的生存和发展具有重要作用，服务礼仪更是重中之重。
一、迎客服务礼仪
1.迎客准备。为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人的到店时间、性别、年龄、宗教信仰等，以便制定接待计划，安排接待服务工作。
然后根据了解的情况，按接待规格对房间进行布置整理。如调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、茶叶等生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。如果是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。在曼谷东方饭店的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识，体现了饭店的与众不同和精细服务。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的要求均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。
房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。
“万事俱备，只欠东风”后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
2.热情迎宾。客人由行李员引领到楼层时，客房服务员应面带微笑，热情招呼，并致词欢迎，如“您好，欢迎您”等，如逢节假日迎宾时，应对每一位客人特别给予节日的问候，如“新年好！欢迎光临”等。语调要亲切自然，感情要真挚，使客人有如春风拂面的感觉。对于老弱病残等宾客，应主动给予必要的关心和帮助。
二、日常服务礼仪
1.介绍情况。对于初次到酒店住宿的客人，应简要地介绍房间设备的使用方法、注意事项，还可介绍酒店的服务设施。在问清客人暂时没有其它需求后，不要借故逗留，应及时退出房间，以免影响客人休息。
2.端茶送水。客人进入房间后，服务人员应及时送上茶水（或根据时令和客人习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和的语调说“请用香巾”、“请用茶”等，同时自我介绍并表示“愿为您服务”等，形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。如客人有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要及时补充。
3.整理房间。按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换卫生间用过的毛巾。晚上利用客人到餐厅就餐的时间，到房间做夜床并再进行一次小整理。
4.敲门。服务员有事要进入客房时，进房前应先敲门并予以通报。敲门也有一定的技巧，正确的敲门方法应该是：以手食指、中指指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入房间后，无论客人是否在房间，都不应将门关严，而应将门半掩。
5.安全检查。酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
6.委托代办和其他服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事情。
7.自我介绍。进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后向客人介绍一下：“我是ⅹⅹ服务员，乐意为你服务。”最后先退两步，再转身走出房间。
8.遇客问好。遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。平时在房间内或在楼层与客人相遇时，应主动用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的名字并给予问候，会使客人感到亲切。
9.不得先伸手和客人握手。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。
10.注意物品。注意所行路线上的设备、器材有否损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。
11.与客方便。客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。客房应保持公寓性，客房服务员与客人接触时间多，要体现我国“礼仪之邦”的传统，使客人有宾至如归之感。
12.不得随便扔客人的东西。整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。因清扫需移动，也得原物归原处，小心轻放，不要有损，万一损坏，就要勇于承认，立即通知领班，避免引起客人更大的不满。在服务过程中，不得在客房内使用电话或接听客人的电话。下面的案例说明了服务员在工作中不遵守上述礼仪引起的后果。
案例：
一天晚上，一位30开外、服饰考究的香港女客人，面带怒色地找到酒店大堂俞副理，投诉说：“先生，我刚才回房发现自己放在卫生间盥洗台上的护发液不见了，肯定是让服务员给扔掉了”俞副理马上说道：“小姐，对不起，给您添麻烦了。那么您是否可以使用本酒店提供的洗发液”“不行啊，我多年来一直使用那种法国的名牌护发液，所以外出旅行也带上它，其他洗发液我不习惯使用。”俞副理见出现了僵局，觉得应该先到现场调查一下再说，于是他对客人说：“小姐，您可以带我到房间去看看情况吗”“好吧。”客人答应道。
俞副理跟着香港女客走进她客房的卫生间，见盥洗台右角上整齐地摆放着客人的盥洗用品和化妆盒，只是没有护发液。俞副理马上把当班服务员小甘叫来，问她是否见到客人的一瓶护发液。小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只剩一点护发液，估计客人没什么用了。客人表示，恰恰这最后一点护发液是她留着最后一晚用的，明天她就乘飞机回香港了。
到这里，事情的真相已完全搞清楚了。为了打消客人的怨气，使客人满意，俞副理当即表示：“这件事确是我们酒店的过错。给您带来麻烦，实在抱歉。小姐，看来这种外国护发液在本地没有卖的，是否可以这样办，我们照价赔偿，今晚上您就使用本酒店的洗发液吧——其实，本酒店的洗发液质量是不错的，您试用后或许会喜欢的。”客人见俞副理赔礼道歉，态度诚恳，气也消了，又想到并没有受到多少经济损失，只是生活习惯受到一点影响，让酒店赔偿未免过分，便对俞副理说：“先生，您这么说，我就不好意思了，赔偿就不必啦。”“只是委屈您了”俞副理歉意地说。“没关系。”客人最后对酒店的过失完全原谅了。
评析：
本例中客房服务员小甘原本好心帮客人处理剩余用品，没想到客人不但不领情，而且大为不满，提出投诉。问题就出在她不完全了解涉外酒店客房服务的严格程序和规范要求，特别是不了解住客房和走客房清扫规范的区别。服务员在清扫过程中，对属于客人的一切东西，只能稍做整理，尽量不要触动，也不能随意挪动位置，更不能想当然地将空瓶或纸盒之类的东西扔掉。这也就是住客房与走客房清扫规范的区别所在。
小甘好心反招投诉的教训，还在于服务员对客人租用客房必须树立一种明确的观念，即：客人一旦办好入住登记手续，交了房租，就形成了酒店与客人的契约关系。客人是这个房间租用期间惟一的主人和占有人，享有房间租期内的使用权。酒店方面有义务尊重客人的权利，包括清扫房间也不例外。
13.不要随便打开客房门。在没有问明和证实他是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否应该给客人客房钥匙。
14.收好洗衣。收客人洗衣时，首先要看清客人有否填好洗衣单，特别是房号有无填写好，以免送错房间，引致客人投诉。另外要注意有无客人签名，以免洗完后客人不认账。如果客人有洗衣但又未填单，应将事情交由领班处理，由领班决定是否交洗衣房清洗。如洗衣服务中出现差错，可参照下面案例处理。
案例：
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。
斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你店洗过变成了‘童子衫’我要求你们照原价赔偿。”
值班经理回答客人说：“请您稍等，我去查一下洗衣单。”
值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗”
客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗”
值班经理耐心地回答道：“我并无责怪您的意思。我们把您的衣服洗坏了，首先要向您道歉当然还应当对此负责。”
“那么你打算如何解决呢”客人问。
按饭店规定，至多赔偿洗衣费用的10倍，但值班经理故意留有余地说：“根据本店规定，按照洗衣费用的标准，酌情予以赔偿。”没把具体底牌和盘托出。
客人接着讲：“你说的办法我不能同意，我要求按照原价赔偿。”
值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征求客人的意见说：“按照具体情况，我提出一种变通办法供您参考。请您抽空儿到商店去走走，见到满意的T恤衫就买一件，费用由酒店给予报销；如果在回国以前仍购不到合适的T恤衫，到时酒店可考虑按原价折合人民币赔偿现款。”
由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。果然客人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗坏的那件差不多的T恤衫，由酒店报销，圆满解决了这一事件。
评析：
在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗水洗三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，应先查看洗衣单是否由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上述案例中的问题。
本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经过仔细查核、分析，这项事故本来是可以避免的。
本案例中值得赞扬的是值班经理的应变能力。酒店处理客人投诉的原则之一，是要维护顾客和酒店双方的利益。客人要求酒店按10000里拉的价格赔偿变成“童子衫”的T恤衫，而酒店又只能按该件洗衣费人民币10元的10倍即100元人民币赔偿，两者之间相差三倍10000里拉约等于人民币44354元，顾客利益与酒店利益发生了冲突，该怎么办呢值班经理凭着丰富的经验，建议客人在本市的商店买一件自己满意的T恤衫，结果圆满地解决了这件事，较好地维护了酒店和顾客双方的利益，这是值得我们学习的。
15.沿墙边地带行走。服务员在楼层应沿墙边地带行走。等候工作时，如遇客人迎面而来，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。
16.请客签字要有礼。如遇到客人需要签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，将自己的笔打开，为客人递过去，客人签毕要表示感谢。
17.如果在过道中与客人相遇，应主动让道。不得与客人抢行，也不要从正在谈话的客人中间插过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌地打招呼并向客人致歉。
18.保持安静。由于打扫房间时需要开门进行，因此要注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。服务员不得在楼层或房间内叫喊、大声说话、唱歌、议论客人等。在推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。做房时，做房车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，做房车不能推只可拉，否则损坏墙纸由该服务员负责。做房车客人离开要盖上，不能打开。
19.要随时注意客人情绪。对醉酒的客人要特别照顾，患病客人超过起床时间尚无动静者，必须提高警惕，防止意外；发现客人中有从事不法活动或房内有争吵声等不正常情况，应立即报告主管。
20.客房服务员应注意保守客人的秘密。不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。
三、送客服务礼仪
1.做好客人走前的准备工作。要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。
2.热情送别。利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有，要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有一名服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
3.客人走后做好检查工作。客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送，如送不到，应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。
四、处理投诉时的礼仪
由于客房设施原因或是服务人员在工作中的失误或服务态度不好招致投诉，应正确处理，以礼相待，引以为戒，分析原因，力求改进。
一般来说，住进客房的客人常见的投诉主要是由于整理房间太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备消耗用品未能及时补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌礼仪不周、失物无法找回、服务员索取小费或礼品，未达目的就人为降低服务标准和延缓服务效率，由于受到杂音干扰而影响休息等等。
1.客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。无论客人采取何种方式投诉，这都是客人的正当权利。作为客房服务人员，如果遇到电话投诉，在接电话时要注意态度冷静、温和、谦虚、礼貌、语言语调要适中，显得诚恳、热情。不要一碰到这种情况就一个劲儿地往大堂副理处推，因为有时候有的客人急起来并不一定按有关程序办事，也许是在什么方面遇到问题就向部门投诉，在这种情况下，推来推去的结果可能只会使客人的火气越积越大。无论客人投诉所反映的情况是否属实或正确，客房服务人员都应及时向他表示歉意，同时将客人的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录在案，答应客人尽快将他的意见报告给有关管理人员。
如果接到客人的书面投诉，态度要友好，认真阅读，并表示尽快将意见上报。
如果遇到客人当面投诉，从态度、神情到体态，都要显示出专心致志地听取客人所投诉的内容，问清客人的姓名、房间号等，认真做好书面记录，当面致歉。切忌心不在焉，似听非听，不要借口太忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩解或时不时打断客人讲话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客人当面争吵，论是论非。应该坦诚地告诉客人，他所讲的意见将受到酒店的重视。
2.客房服务人员在接到投诉后，要做出反应，采取措施，不能将其束之高阁置之不理，而应根据具体情况分别处理。
要将记录在案的投诉内容，尤其是非自己职权范围的内容及时向上司汇报，不要怀有侥幸心理，能拖就拖，其实有的客人所投诉的内容，只不过是一些无关紧要的小事情，但由于向服务人员投诉后便不见下文，也未见任何改进，客人会认为原来的投诉无效、无用，便会转而以几倍于原来的火气向更高层管理人员投诉，简单的事情可能就会变得复杂化了。
3.客房服务人员在接到客人投诉后，要及时上报。如果客人指责属实，除设备问题应立即通知酒店工程部门予以检修外，服务人员还应就服务态度问题专门拜访客人，向客人当面道歉，并告知客人已在采取的补救措施，进一步征求客人意见。如果客人吵闹不休，态度粗暴，根本不理睬道歉和采取的补救措施，服务人员应及时请示上司另行处理。
