第19章 电话总机服务礼仪

电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。电话总机是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽，维持着酒店与外界、酒店与住客、住客与住客及酒店各部门之间的联系。话务工作的好坏、水平的高低直接影响人们对酒店的印象，也直接影响到酒店的工作。

一、接听电话的礼仪

1.礼貌、规范语言常用不离口。总机话务员使用的语言一定要礼貌、规范，要持之以恒。

2.“三响之内”接洽。所有来电，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。

3.电话接线要迅速准确。下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。

4.话务员讲话时要吐字清晰、发音准确、语言简练、语音亲切，音量要适中。

5.注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。

听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话语进行重复和附和，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6.代客留言。应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

二、注意事项

1.服务要耐心、细心。话务员在工作中，一定要有耐心，对语言表达不畅、沟通不利的客人，尤其应耐心。对客人的留言，要细心做好记录。

2.叫醒服务要负责。如果客人需要话务员提供叫醒服务，话务员就应该认真做好记录，到了时间，应通过电话叫醒客人。在按响客人房间的电话铃时，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间。一般为五分钟左右再叫醒一次。

3.要遵守保密制度。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，更不能窃听客人的电话，保证客人隐私生活和静居环境不受侵犯。