第一节 初步接触的目的
一、初步接触流程关系图
二、初步接触
初步接触就是通过电话邀约或上门拜访，介绍公司优势，使客户愿意进一步接触。
1.电话邀约
在电话邀约之前，我们首先要进行客户规划。客户规划就是通过收集市场和客户的信息，了解客户和市场的基本情况，分析后，找出我们的主要客户群，并对主要客户群的基本信息进行整理，形成客户信息管理系统的基础资料。
客户规划的目的包括：找出目标客户群、客户的基础信息和所存在的销售机会。只有通过客户规划，我们才能有目标地进行电话邀约，提高我们的成功率。
2.上门拜访
由于客户企业已经发现企业当中存在的问题，并确认需求的存在，在客户内部采购流程的第二阶段，客户会研究解决问题或者满足需求的可行性，并确定预算。我们应该做些什么，才能够加入到客户的内部采购流程中呢？
在项目型销售推进流程的上一阶段，我们通过项目立项，使客户方经手人士对我们是否有能力帮助客户解决问题，以及通过电话沟通使客户产生兴趣，希望能够与我们进一步沟通，因此与我们确定好初次会面的时间、地点等事宜。项目型销售推进流程的第二个阶段是：初步接触。如果项目型销售流程推进顺利的话，在这个阶段的末端，客户将提出让我们提交初步方案，我们将进行下一轮的技术突破。
三、初步接触的目的
1.电话邀约目的
通过客户规划，我们已经确定了企业的主要客户群，以及对我们的主要客户群的基本情况和可能的需求有所了解。问题是，我们应该如何与主要客户群进行初步接触、参与到他们的采购流程当中去呢？因此，在项目型销售推进流程的第一阶段，通过电话邀约，与潜在客户进行初步接触，使项目型销售推进流程能够顺利开展第一步。
（1）品牌宣传，广而告之。电话邀约从现实的方面考虑，是为了与客户开展销售项目；从长远的方面考虑，是进行品牌宣传的一种手段。通过电话邀约，让你接触到的每个客户知道你是干什么的，你所代表的企业是干什么的，企业所处的行业地位等。
（2）激发并引起客户的兴趣。与客户的第一次沟通，不要期望能够马上让客户对我们的产品和服务产生兴趣，而与客户建立良好的信任关系，激发并引起客户的兴趣，为下一次客情维系打下基础，是我们在电话邀约阶段应该完成的任务之一。
（3）筛选并发现潜在客户。在客户规划阶段，我们只是确定了我们的目标客户群，但是对于具体哪些客户会为我们带来利润并不清楚。通过电话邀约，确定客户对我们的产品和服务的需求程度，从中做出判断，从客户名单中筛选出A类客户，使存在销售机会的客户转变为我们的潜在客户。
（4）为上门拜访做准备。电话邀约是项目型销售推进流程的第一阶段，要想成功实施项目型销售，只有电话沟通是远远不够的，还需要进一步的会面访谈。电话邀约的目的之一就是与客户对会面的时间、地点、涉及主题、参加人物等内容进行确认，为上门拜访做好准备。
2.上门拜访的目的
首先要考虑的是，客户希望在会面中得到什么？本阶段对应于客户内部采购流程的第二阶段：研究可行性，确定预算。客户企业目前要做的事情是：研究出解决问题的思路，讨论该思路的可行性，并做出预算。对于客户来说，他们已经深切地体会到企业所面临的问题了。他向我们吐露了目前的困难，他希望我们能够协助他解决这些问题。但是，一方面，他对于这些问题是否存在解决的可能性还没有明确的判断，对于如何解决这些问题也并非心中有数。他期望在与我们的会面中能够找到答案。另一方面，客户对我们公司的实力还不是特别清楚，他希望通过会面能够对我们进一步地考察。
（1）宣传公司的优势。通过向客户介绍公司的品牌、技术优势、客户见证、发展方向等方面的内容，增进相互的了解，使客户建立对我们的信任感。第一，在案例挑选上，应当特别介绍同行业中的类似案例，或者大型项目，这些都能够提高客户对我们公司的综合实力的打分。第二，应当向客户介绍本行业技术发展的大概情况。这不但能够带给客户一些新的知识，使客户乐于与我们进行交流，同时也显示出我们公司的技术实力，使客户对我们更有信心。
（2）提交草案。客户希望我们能够帮助他们解除困扰，最好的办法就是给他们指引方向。根据客户所面临的问题，提出一些建议，使客户明确问题可以解决，帮助客户针对问题进行立项。客户对解决这一问题产生信心，我们的销售流程才能够向前推进。另一方面，向客户提供建议，也能够体现出我们公司的实力，增强客户对我们的信心。
除了考虑客户的需求之外，我们本身希望从中获得什么呢？在整个销售流程中，能够使销售顺利向前发展是我们考虑的出发点。一方面，我们要促进销售流程向前发展；另一方面，我们还要为销售流程后续阶段做好充分的准备，例如关系的建立、信息的收集，等等。
（3）找到经手人士。并不是所有客户方的人员都是我们要联络的对象，只有能够帮助我们推进销售流程、拿下销售项目、获得销售订单的人员才是我们的客户方联络对象。因此，是否正确找到经手人士对我们进行项目型销售的成功与否影响非常大。
（4）建立客户关系。客户关系的建立应该从项目型销售流程的一开始就着手进行。客户关系并不只是与企业中的某一个人物建立关系，而是与销售项目相关的人员建立关系，因而是个长期的过程，必须从一点一滴做起。与客户建立良好的关系，也就是使客户对我们产生信任感，这种信任可以在项目的关键阶段为我们争取加分，保障销售的成功。
（5）确认必要信息。与客户探讨企业目前面临的问题，了解客户的需求，一方面可以帮助我们与客户建立和谐的合作关系，增强客户与我们进行合作的愿望；另一方面也有利于我们为项目型销售流程的后续阶段做准备。除此之外，我们还应当明确客户内部的采购流程，客户内部的角色和职能分工，分析项目的负责人、决策者等。
第二节 如何有效地进行电话邀约和上门拜访
一、电话邀约的主要过程
确定主要客户后，与客户接触的契机是什么呢？应该如何与客户进行初步接触呢？我们在客户内部采购流程中曾经提到，客户存在的问题分为显性问题和隐性问题。在客户内部采购流程的第一阶段，客户可能并没有意识到自身的需求。如果这样，客户内部采购流程就无法向前推进，相应地，我们的销售也无法开展。因此，我们要做的就是帮助客户发现企业中存在的问题。通过与客户进行电话沟通，使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性，从而产生解决问题、满足需求的愿望。同时，让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力，从而产生与企业进行进一步接触的愿望。
1.初步达成共识
电话邀约的第一步就是要以一种平缓的方式向对方道出我们打电话的目的。此时的重点不在于引起对方的兴趣，而在于创造一种和谐的气氛，使对方愿意让电话沟通继续下去。如何争取对方的耐心呢？我们可以进行自我介绍，让对方知道我们的基本情况，以坦诚博取对方的好感。让对方清楚我是谁，我为哪个企业服务，我们的企业提供哪些产品或服务，但是不要试图询问客户需要哪些产品和服务，不要引起对方的戒心和不满。当对方愿意与我们继续通话时，我们进入下一步骤。
2.试探对方的痛苦
在进行客户规划时，我们通过调查对客户的基本情况有了一定的了解。在电话邀约中，我们要充分利用我们已经掌握的信息，通过对客户情况的简单分析，准备若干个问题，让客户体会他正在经历的痛苦。询问对方是否正在经历某方面的问题，这种问题持续了多久，是否尝试解决这个问题，结果如何。尽可能多地引导客户谈论目前所经历的问题，这时的重点是要引起对方的兴趣，通过让对方深切体会问题所带来的痛苦，引导客户建立解决问题的信心。
3.约定见面的时间，达成关于第一次会面的共识
如果确定对方已经意识到自己所面临的问题的迫切性，那么，此时是我们提出进一步沟通的好时机。向对方提出是否进行见面会谈，并约定进行会谈的时间、地点和联系人。如果已经确定好第一次会面的时间和地点，接下来要做的是确定会面的内容。与对方商讨，设定几个会面所要解决的问题，以便会面能够产生一定的作用。另一方面，询问是否应该做些准备工作，做好哪方面的准备，能够更好地帮助会谈。
4.电话邀约的原则
（1）打电话与目标客户进行沟通，应该让对方感到有必要见我们一面，倘若做不到这一点，至少要使他对我们的拜访有兴趣。
（2）千万不可在电话里推销我们的产品和服务，否则容易功败垂成。电话邀约在营销上所起的作用是进行关系营销，如果在电话中推销产品或服务，容易让客户对我们产生反感。
（3）我们在电话沟通中要尽可能让客户自己发现与我们进一步沟通的必要性，不要让目标客户有“被迫会面的感觉”。如果你不能在电话沟通中做到这一点，即使与客户会面，你也难以达到这个目的，同时还会引起客户的不满。
（4）除非我们的拜访将给目标客户带来利益和好处，否则客户不会同意与我们会面。不要直接介绍自己的产品和服务，学会换位思考，挖掘客户企业中存在的问题，使客户感到我们对于如何处理这类问题具有较多经验，与我们进一步沟通能够为他带来好处。
二、客户拜访
在客户拜访的一开始，应该先对拜访的目的、我们的企业的基本情况、实施过的案例进行陈述，让客户对我们的来意做到心中有数，对我们的企业有较为全面的认识和了解。尽管这些内容我们已经在电话邀约阶段沟通过，但是，进行再一次的陈述将使会面的目的性更加明确，更容易切入主题，也更容易产生一种和谐的气氛。
1.售前准备
当销售团队整理出目标客户名单，并把名单发到你手里的时候，你会怎么做呢？你肯定不会直接拨通客户的电话，因为你知道，在未对客户进行研究的情况下，贸然地与客户联系，只有两种后果：要么联络到的人员对你要销售的项目一无所知，要么你找对了人。但是，你的话无关痛痒，无法切中要害，除了引起客户的反感之外，可能不能产生任何效果。你需要考虑一下，如何才能快速地与客户建立起共同话题。怎样才能做到这一点呢？答案是：说出经手人士最关心的问题。你的重点要放在找出关键人员以及可能会出现重要业务问题的领域，并且设法将重要业务问题与关键人员相结合。当然，如果能够在一开始，就将客户关心的问题与我们的业务联系到一起，这样当然最好。不过，如果把握不大，切勿强将我们的产品推向客户。售前准备的步骤包括：
（1）找出关键人员；
（2）找出可能会出现重要业务问题的领域；
（3）设法将重要业务问题与关键人员相结合；
（4）设法让我们的业务与每位关键人员及他们面临的问题相连接；
（5）锁定最为可能成为权力人士的对象；
（6）发展参考案例/初步方案提示。
2.寻找共同话题，营造和谐气氛
想象你正置身于客户的办公室，桌子上放着一个有签名的棒球，墙上挂着张照片，上面是绵延的原野环绕着一间农舍，办公室内环绕着轻柔的“披头士”音乐。通过棒球、照片和音乐，你已经制造了三个小道具。你也发掘到了三个与潜在客户建立亲切、和谐关系的机会。谈谈你们彼此的兴趣，关于棒球还是你在农场的孩提时代，或者是你钟爱的“披头士”乐队。每个话题都能帮你打破生疏，建立一种以了解和信任为基础的关系。
3.仔细地观察你的潜在客户
在访谈期间，你的潜在客户是坐在前面并不断感兴趣地点着头呢？还是他或她坐在后面盘着胳膊、歪着脑袋，一副毫无关系的、厌烦的、不感兴趣或怀疑的样子呢？要仔细观察潜在客户传递给你的肢体暗示，并且及时修正。
4.提些有意义的问题，确认对方的痛苦
提问是一种沟通对话的机会——它帮助你揭示你的潜在客户的需求，并通过双方互动做出解答。如果你发现自己在访谈时一直以自我为中心地谈个不停，你很可能只顾着谈自己而疏忽了业务。因此提有意义的问题、仔细倾听回答与提供可靠、有帮助的信息一样重要。还有件最重要的也是经常被忽略的事就是想办法知道谈话对方是否是有权做决定的人。
在谈论到客户所面临的问题时，不要只是一带而过，学会提问和倾听，帮助企业理清目前的状况，并把这些信息记录下来。需要确认的内容是：客户痛苦的成因。在帮助客户确认痛苦成因时，可以采用以下的方式。首先，使用开放型的问题让客户畅所欲言，鼓励客户谈论他对目前所面临的困难的看法，不要对客户的想法进行限制，而是将这些内容记录下来。接着，分析客户所提及的内容，尝试着将这些内容进行总结，归纳成几条，并使用控制型问题询问客户，引导客户对提及的内容进行整理，更为理性地看待这些痛苦。最后，根据控制型问题的结果做出分析，明确问题的答案，并使用确认型问题来询问客户，使客户和我们都能非常肯定地、有条理地找到问题的答案。帮助客户确认问题的过程非常重要，它将帮助我们在客户心目中树立一种可信任的形象，同时我们也获得所需的信息。
5.展示参考案例
当我们与客户进行第一次接触时，特别是我们的知名度不是很高时，如何让客户对我们产生信心呢？答案是：向客户提供真实的、成功的参考案例。参考案例就是一些事例，它们能够证明你在满足客户需求方面的业绩。准备约六个案例以论证你广泛的实力，还要做好在访谈时讨论这些案例的准备。参考案例也对确立你的公司在同行业竞争对手中的位置有很大作用。永远不要直接地批评一个竞争对手。取而代之的是，展示一个成功的案例（换句话说，讲个故事）证明你的客户通过你的工作已经受益。
通过向客户介绍真实的、成功的参考案例，我们可以向客户说明你所提供的产品和服务曾经怎样地帮助其他企业解决类似的问题。在向客户介绍案例的过程中，让客户体验其他企业所存在的问题和困境，尽量引起客户的共鸣，使客户在较短时间内对我们公司产生信任感。只有产生信任感，才能够消除客户的防范甚至是敌对心理，使客户产生进一步沟通的兴趣，使他能够对我们敞开心扉，讨论他的企业中存在的问题。
参考案例可以向客户提供实例，说明他的同行是如何因为与我们公司合作而走出窘境的。即使客户未面临相同的问题，其处境也必然存在相似之处。进行案例介绍时要注意客户关心的重点，不要一味沉迷于已有案例的成功上。尽管案例的成功是我们最需要向客户暗示的，但不是客户关心的重点，我们介绍的重点应该放在其他客户如何利用我们所提供的产品或服务，成功地解决某个业务问题。案例所要介绍的内容包括：
（1）客户的基本情况；
（2）企业所面临的重要问题；
（3）问题的根源是什么；
（4）解决该问题需要哪些性能；
（5）我们的产品或服务如何帮助客户解决这个问题；
（6）如果客户已经给予我们反馈，可以介绍目前问题解决的情况如何，对客户的收益上的影响如何。
6.提供良好的解决方案
为了成功地完成每件商业事务，潜在客户必须深信你能为他或她的难题提供解决方案。也就是说，看你是否能使他们相信你提供的是他们最满意的产品或服务，并相信你能兑现自己的承诺。在与客户进行沟通的时候，除了向客户展示我们的成功案例之外，我们还可能需要设想一个适合客户的方案。在初步接触的时候，并不需要详细的方案设想，只需要一个初步方案提示就可以解答客户的问题。将客户可能出现的问题以及已有的案例结合到一起，可以得出初步的方案提示。在结束的时候，总结我们提出的解决方案，回答能帮助客户做出决定的任何问题。
7.客户拜访的原则
（1）每一次拜访都必须要有进展。销售流程并不是一蹴而就的，销售的成功是流程的一点一滴积累而成的，必须保证与客户的每次沟通都能够有所收获，或者至少让对方给予明确的承诺，有机会进行下一次沟通，保证销售流程不中断。
（2）每一次拜访都必须让客户有所收获，带来好处或利益，让其感觉有价值，愿意与你继续交流，或者给出明确的答复，同意我们进入下一阶段。
（3）明确客户内部采购的流程与角色，建立客户关系的倾向性。
（4）满足并引导客户需求，协助解决客户面临的问题。
（5）客户购买产品或服务的最终目的，都是为了满足背后的某些需求——购买价值观。销售人员的工作就是：找出客户背后的真正需求及所想满足的价值观，进而调整销售方式及产品介绍过程，以满足客户真正的潜在需求。在找出客户真正的潜在需求前，不要介绍你的产品，因为你根本不知道该如何介绍。
第三节 电话邀约的步骤和注意事项
一、电话邀约的主要步骤
二、电话邀约的注意事项
三、电话邀约的技巧
不管从事哪一行业，预约都是极其重要的，预约在销售过程中确实占有非常重要的地位，销售员应该视情况寻求最佳的销售方法，只要掌握了最佳的销售方法，才会做到得心应手。约见方法有许多种，但在这几种约见方式中，电话邀约是不是主要的方法？下面我们就来看看。
1.确保电话营销的流程
2.打电话邀约的技巧
（1）字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且应在打电话之前练习多遍；
（2）设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝理由想出应招，并和同事讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心；
（3）事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大；
（4）在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说辞、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。
在通电话过程中，我们也应该注意这几点问题，往往这几个问题也许就是在邀约过程中走向成功的秘诀。
（1）说明身份；
（2）说明目的及约请面谈；
（3）克服拒绝借口。
下面有几个不同场合电话邀约技巧方面的例子，我们该如何去解决这些问题呢？
名单。这名销售人员便按名单主动到物流部门、IT部门及营销部门等了解了需求。基于他的充分的沟通，在王星的协助下设计出了一份完美的方案。果然营销总监在办公会议上提出该立项时，绝大部分部门对其表示了支持及提出了要求，这全是他在前期充分沟通的结果。
[问题讨论]
可以看出这名销售人员采取了哪些不同的措施，这是为什么？
[参考答案]
发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大与其他人的客户关系。
实战感言：
完美的方案设计能够给对方增强专业度，是企业拥有实力的体现！
