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第85章 微笑是成功的润滑剂

微笑是一个人最宝贵的无形资产。一个人的成功离不开微笑,一个不会微笑的人给人的只能是一张冷冰冰的脸、木讷的表情,没有几个人愿意与这样的人交往、合作共事。

世界上最著名的微笑是达·芬奇所画《蒙娜丽莎》的微笑,据说日本有一个人被她的微笑所迷,每天都对着这幅名画盯看两个小时以上,天长日久以致精神恍惚,不得不被送进精神病院。可见微笑的魅力有多大,然而真正因微笑走向成功的应首推美国人——希尔顿。

从1919年到现在,希尔顿旅馆从一家扩展到七十多家,遍布世界五大洲的各大都市,成为全球最大规模的旅馆之一。几十年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一,就是依赖于服务人员“微笑的力量”。

希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳·希尔顿在几十年里,不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

希尔顿旅馆是先以微笑冠于全球,尔后才以旅馆规模居于全球第一的。

希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父去世之时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元的遗产。希尔顿用这仅有的2000美元,只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候,他欣喜而自豪地告诉了他的母亲。

但是,希尔顿的母亲说:“照我看,你跟从前根本没有什么两样,不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿听后,苦苦思量母亲严肃的忠告:究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的“一要简单,二要容易做,三要不花本钱,四要行之长久”四大条件呢?终于希尔顿想出来了:“这个法宝一定是微笑。只有微笑具备这四大条件,也只有微笑能发挥如此大的影响力!”于是希尔顿定出了他经营旅馆的三大信条:信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践。他也要求员工,无论如何辛劳都必须对旅客保持微笑。他确信:微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。

1930年是美国经济萧条非常严重的一年,全美国的旅馆倒闭了百分之八十。希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元。但希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工特别交待和呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此,我请各位记住,万万不可把我们心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

事实上,在那百分之二十还未倒闭的旅馆中,只有希尔顿旅馆系统最先进入了新繁荣期,跨入了经营的黄金时代。

希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设施。此时,希尔顿走到每一家旅馆,都要召集全体员工开会说:“现在我们的旅馆已新添了第一流的设施,你们觉得还必须配备一些什么第一流的东西让客人更喜欢呢?”

员工回答之后,希尔顿微笑地摇着头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设施而没有第一流的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务人员的美好微笑,就好像花园里失去了春天的太阳和春风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进只有一流设施而不见微笑的地方……”

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国,时常在灵感突来之时坐飞机回家写稿。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》。时至今日,这本《宾至如归》已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。

如今,希尔顿的资产已从2000美元发展到数十亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆,买下了号称“旅馆之后”的纽约普拉萨旅馆。但是,当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时,服务人员就会立即想到一件事,那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言:“你今天对客人微笑了没有?”

微笑是指那些由内心生出,绝对真诚的笑。一个大公司的人事经理经常说:“一个拥有纯真微笑的小学毕业生,比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用,因为微笑是对工作人员的基本要求,也是公司最有效的商标,比任何广告都有力,只有它能深入人心。”

微笑是人类的特有本领。树木受伤时会流“血”,禽兽也会因痛苦和饥饿而哭嚎哀鸣。然而,只有人才具备笑的天赋,可以随时开怀大笑。

有位作家曾写道:我要用笑声点缀今天,我要用歌声照亮黑夜;我不再苦苦寻觅快乐,我要在繁忙的工作中忘记悲伤;我要享受今天的快乐,它不像粮食可以贮藏,更不似美酒越陈越香。我不是为将来而活,而是今天播种今天收获。

笑声中,一切都显露本色。你笑自己的失败,它们将化为梦的云彩;你笑自己的成功,它们恢复本来面目;你笑邪恶,它们离你而去;你笑善良,它们发扬光大。你要用你的笑容感染别人,虽然你的目的自私,但这却是成功之道,因为皱起眉头会让别人弃你而去。

记住:微笑能带来财富,微笑是你的最大优势。

有这样一件事,经过三个月的紧张施工,装潢富丽的科尼克亚购物中心马上就要重新开业了。这家大商场处在巴黎市中心,它以出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。

但是让购物中心经理犯难的是,导购小姐工作装的款式至今还没定下来。他望着7家服装公司送来的竞标样品,尽管都设计得简洁美观而富有特色,但他还是感觉到缺了点什么,为此他不得不打电话向他的老朋友——世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思之后,说:“其实穿什么衣服并不重要,只要面带微笑。”

现在,科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心之一,同时它也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心,在这儿你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐,也可以看到蹬溜冰鞋的售货员,然而她们的服务和微笑却被公认为是世界一流的。

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